Usuario:EnGuiss

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      <text bytes="6499" sha1="b2hmmm77jwe4sxel0v7jl7d9mky5dw1" xml:space="preserve">'''EnGuiss''' es psicóloga forense, escritora e investigadora en psicología simbólica.  
Ha desarrollado el concepto de '''feminicidio simbólico''' y el modelo clínico UCISH para la restauración del sufrimiento humano.  
Su trabajo une ciencia, simbolismo y derechos humanos, con énfasis en psicoderechos y neuroderechos.

&lt;!-- Página de usuario de EnGuiss en Wikiversidad --&gt;
&lt;big&gt;'''Bienvenid@s a mi página de usuaria'''&lt;/big&gt; 👋

== Sobre mí ==
Soy psicóloga, escritora e investigadora en formación especializada en Psicología Forense, con interés en el estudio de las relaciones humanas, el daño psíquico y las formas en que determinadas experiencias pueden afectar la identidad, los vínculos, la dignidad y el reconocimiento de la persona.

Mi trabajo de investigación se desarrolla principalmente en torno a:

* '''Psicología Simbólica Relacional''', con especial interés en la relación entre símbolo, experiencia, vínculo y sufrimiento humano.
* '''Borramiento Vincular''', concepto que desarrollo para estudiar procesos relacionales en los que una persona puede experimentar la pérdida, negación o desplazamiento de su lugar dentro de un vínculo significativo.
* '''Trauma relacional y análisis psicojurídico del daño psíquico''', desde una perspectiva interdisciplinaria.
* '''Psicología Simbólica y Psicología Forense''', explorando herramientas para la comprensión y atención de formas de sufrimiento que no siempre son visibles.
* '''Psicoderechos y Neuroderechos''', en diálogo con la bioética, el derecho, la neurociencia y otras disciplinas relacionadas con la protección de la persona.
* '''Violencia y restauración simbólica''', incluyendo el desarrollo de conceptos como feminicidio simbólico y masculinicidio simbólico como categorías de investigación y análisis, diferenciándolos de las categorías jurídicas existentes.
* '''Unidad de Cuidados Intensivos para el Sufrimiento Humano (UCISH)''', propuesta interdisciplinaria orientada al estudio, prevención y atención del sufrimiento humano profundo desde una perspectiva simbólica, psicológica, forense y bioética.
* '''Editorial Científica CNS''', espacio dedicado a la producción y divulgación de materiales de carácter educativo y científico.

Mi propósito en Wikiversidad es '''documentar procesos de investigación, compartir recursos educativos, desarrollar materiales abiertos y favorecer el aprendizaje colaborativo'''.

Los conceptos y propuestas que presento se encuentran en diferentes etapas de desarrollo y revisión. Su inclusión en este espacio tiene una finalidad educativa y de investigación; no implica por sí misma que constituyan teorías científicas consolidadas, categorías diagnósticas, instrumentos clínicos validados o categorías jurídicas reconocidas.

Considero que la construcción del conocimiento también implica hacer visibles las preguntas que todavía están en proceso de investigación. Por ello, este espacio busca ser un lugar para '''estudiar, contrastar, documentar y seguir desarrollando ideas''', manteniendo apertura al diálogo interdisciplinario y a la revisión académica.

== Líneas de trabajo ==
** '''Psicología Simbólica Relacional y Forense: estudio del vínculo, el símbolo, el sufrimiento humano y las formas de daño psíquico y relacional.'''
** '''Borramiento Vincular y trauma relacional: desarrollo conceptual y análisis psicojurídico de procesos de pérdida, negación o desplazamiento del lugar de una persona dentro de un vínculo.'''
** '''Psicoderechos, Neuroderechos, Bioderechos y Socioderechos: exploración de un marco interdisciplinario centrado en la dignidad, la protección de la persona y sus derechos.'''
** '''Carta de Psicoderechos: propuesta en desarrollo desde la Psicología Simbólica y Forense, en diálogo con otros marcos de derechos.'''
** '''Derechos de las víctimas y justicia simbólica: estudio del reconocimiento de la persona como sujeto de derechos y de los procesos mediante los cuales su palabra, experiencia o sufrimiento pueden ser reconocidos, negados, minimizados o desacreditados.'''
** '''Restauración simbólica: desarrollo de procesos orientados a restaurar aquello que ha sido vulnerado en el plano simbólico, sin reducir la intervención a la resignificación, el perdón o la reconciliación.'''
** '''Violencia simbólica y daño invisible: investigación de procesos de vulneración que pueden producir sufrimiento humano profundo aun cuando no exista una lesión física visible.'''
** '''UCISH — Unidad de Cuidados Intensivos para el Sufrimiento Humano: desarrollo de materiales, protocolos y recursos educativos para el estudio y atención interdisciplinaria del sufrimiento humano.'''
** '''Material docente y fichas UCISH: desarrollo de recursos educativos sobre órganos, símbolos y procesos restaurativos.'''
** '''Investigación y divulgación científica: elaboración de materiales abiertos, recursos educativos y propuestas para el aprendizaje interdisciplinario.'''

Psicología Simbólica UCISH. (2026, octubre 6). Wikiversidad. Consultado el 06:18, octubre 6, 2026 en https://es.wikiversity.org/w/index.php?title=Psicolog%C3%ADa_Simb%C3%B3lica_UCISH&amp;oldid=181041.

== Proyectos en Wikiversidad ==

* [[Usuario:EnGuiss/Taller|Taller de edición y borradores]]
* [[Usuario:EnGuiss/Recursos|Recopilación de recursos abiertos]]
* [[Usuario:EnGuiss/Curso-Psicoderechos|Borrador de curso: Psicoderechos y Neuroderechos]]
* [[Usuario:EnGuiss/Fichas-UCISH|Fichas clínicas-simbólicas UCISH]]
* [[Usuario:EnGuiss/Desarrollo de recursos interdisciplinarios para Psicología Simbólica UCISH]]
* [[Usuario:EnGuiss/Materiales docentes sobre símbolos y procesos restaurativos]]

== Cómo colaborar conmigo ==
* Si te interesa aportar fuentes fiables, casos de estudio o mejorar materiales, deja un mensaje en mi [[Usuario discusión:EnGuiss|página de discusión]].
* Busco coeditores para módulos de: '''ética forense''', '''bioetica,''' '''neuroética''', '''prevención de violencia simbólica'''.

== Contacto y notas ==
* Aquí no comparto datos personales sensibles. Para coordinación académica, por favor usa mi [[Usuario discusión:EnGuiss|discusión]].
* Respeto del '''punto de vista neutral''' y la verificación de fuentes.

== Idiomas ==
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Las metodologías para la co-creación de conocimiento libre parten de una idea central: es posible la construcción colectiva de conocimiento en espacios de encuentro donde confluyen saberes, actores y herramientas. Este repositorio documenta procesos situados en los que comunidades, organizaciones sociales e instituciones culturales producen, circulan y apropian saberes de forma abierta y colaborativa, utilizando la infraestructura de los proyectos Wikimedia como infraestructura que apoya la creación común.
Estos espacios particulares de encuentro, tales como Colaboratorios, Laboratorios ciudadanos, Minga labs, Cafés de reparación,FabLabs, espacios maker (makerspace) y espacios hacker (hackerspace),  reúnen actores diversos que gestionan saberes, imaginarios, intereses, herramientas, entre otros, y en los que se configuran productos que reflejen el diálogo y las discusiones sobre diversas situaciones problema de un contexto específico. Estos productos son intermediarios, pues son cosas que pasan de un actor a otro, y que constituyen la forma y la sustancia de la relación establecida entre los actores (libros, diseños, aplicaciones digitales, juegos,  etc.). 
Las metodologías aquí reunidas articulan, al menos tres premisas. 1. Escucha activa, el punto de partida es comprender los contextos, necesidades e intereses de los actores diversos que se encuentran antes que proponer soluciones o herramientas. 2. Acción participativa situada, se considera a todas las personas como co-investigadores que producen conocimiento sobre su propia realidad, superando los modelos de transferencia unidireccional. 3, Hacer colectivo como forma de conocimiento, se reconoce que el hacer, el cuidado y la reparación como formas legítimas de producción de conocimiento. 
El resultado son procesos vivos, adaptables y replicables, una suerte de prototipos de instituciones del futuro. Construidos desde y con las comunidades, y por tanto, los cómos (metodologías) se constituyen en bienes comunes que se publican aquí con la intención que estos métodos y herramientas, estén disponibles para otros territorios y actores. 
[[Categoría:Metodologías para la co-creación de conocimiento libre]]</text>
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Las metodologías para la co-creación de conocimiento libre parten de una idea central: es posible la construcción colectiva de conocimiento en espacios de encuentro donde confluyen saberes, actores y herramientas. Este repositorio documenta procesos situados en los que comunidades, organizaciones sociales e instituciones culturales producen, circulan y apropian saberes de forma abierta y colaborativa, utilizando la infraestructura de los proyectos Wikimedia como infraestructura que apoya la creación común.

Estos espacios particulares de encuentro, tales como Colaboratorios, Laboratorios ciudadanos, Minga labs, Cafés de reparación,FabLabs, espacios maker (makerspace) y espacios hacker (hackerspace),  reúnen actores diversos que gestionan saberes, imaginarios, intereses, herramientas, entre otros, y en los que se configuran productos que reflejen el diálogo y las discusiones sobre diversas situaciones problema de un contexto específico. Estos productos son intermediarios, pues son cosas que pasan de un actor a otro, y que constituyen la forma y la sustancia de la relación establecida entre los actores (libros, diseños, aplicaciones digitales, juegos,  etc.).
 
Las metodologías aquí reunidas articulan, al menos tres premisas. 1. Escucha activa, el punto de partida es comprender los contextos, necesidades e intereses de los actores diversos que se encuentran antes que proponer soluciones o herramientas. 2. Acción participativa situada, se considera a todas las personas como co-investigadores que producen conocimiento sobre su propia realidad, superando los modelos de transferencia unidireccional. 3, Hacer colectivo como forma de conocimiento, se reconoce que el hacer, el cuidado y la reparación como formas legítimas de producción de conocimiento. 

El resultado son procesos vivos, adaptables y replicables, una suerte de prototipos de instituciones del futuro. Construidos desde y con las comunidades, y por tanto, los cómos (metodologías) se constituyen en bienes comunes que se publican aquí con la intención que estos métodos y herramientas, estén disponibles para otros territorios y actores. 
[[Categoría:Metodologías para la co-creación de conocimiento libre]]</text>
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Las metodologías para la co-creación de conocimiento libre parten de una idea central: es posible la construcción colectiva de conocimiento en espacios de encuentro donde confluyen saberes, actores y herramientas. Este repositorio documenta procesos situados en los que comunidades, organizaciones sociales e instituciones culturales producen, circulan y apropian saberes de forma abierta y colaborativa, utilizando la infraestructura de los proyectos Wikimedia como dispositivo que apoya la creación común.

Estos espacios particulares de encuentro, tales como Colaboratorios, Laboratorios ciudadanos, Minga labs, Cafés de reparación,FabLabs, espacios maker (makerspace) y espacios hacker (hackerspace),  reúnen actores diversos que gestionan saberes, imaginarios, intereses, herramientas, entre otros, y en los que se configuran productos que reflejen el diálogo y las discusiones sobre diversas situaciones problema de un contexto específico. Estos productos son intermediarios, pues son cosas que pasan de un actor a otro, y que constituyen la forma y la sustancia de la relación establecida entre los actores (libros, diseños, aplicaciones digitales, juegos,  etc.).
 
Las metodologías aquí reunidas articulan, al menos tres premisas. 1. Escucha activa, el punto de partida es comprender los contextos, necesidades e intereses de los actores diversos que se encuentran antes que proponer soluciones o herramientas. 2. Acción participativa situada, se considera a todas las personas como co-investigadores que producen conocimiento sobre su propia realidad, superando los modelos de transferencia unidireccional. 3, Hacer colectivo como forma de conocimiento, se reconoce que el hacer, el cuidado y la reparación como formas legítimas de producción de conocimiento. 

El resultado son procesos vivos, adaptables y replicables, una suerte de prototipos de instituciones del futuro. Construidos desde y con las comunidades, y por tanto, los cómos (metodologías) se constituyen en bienes comunes que se publican aquí con la intención que estos métodos y herramientas, estén disponibles para otros territorios y actores. 
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Las metodologías para la co-creación de conocimiento libre parten de una idea central: es posible la construcción colectiva de conocimiento en espacios de encuentro donde confluyen saberes, actores y herramientas. Este repositorio documenta procesos situados en los que comunidades, organizaciones sociales e instituciones culturales producen, circulan y apropian saberes de forma abierta y colaborativa, utilizando la infraestructura de los proyectos Wikimedia como dispositivo que apoya la creación común.

Estos espacios particulares de encuentro, tales como [[Colaboratorio|Colaboratorios]], [[w:Laboratorio_ciudadano|Laboratorios ciudadanos]], [https://www.medialab-matadero.es/proyectos/40894/description Minga labs], [[w:Café_de_reparación|Cafés de reparación]],[[w:Fab_lab|FabLabs]], [[w:Cultura_maker|espacios maker]] (makerspace) y espacios hacker (hackerspace),  reúnen actores diversos que gestionan saberes, imaginarios, intereses, herramientas, entre otros, y en los que se configuran productos que reflejen el diálogo y las discusiones sobre diversas situaciones problema de un contexto específico. Estos productos son intermediarios, pues son cosas que pasan de un actor a otro, y que constituyen la forma y la sustancia de la relación establecida entre los actores (libros, diseños, aplicaciones digitales, juegos,  etc.).&lt;ref&gt;Franco Avellaneda, M. (2016). «Trasferencia e intercambio: cuando el rio suena… reflexiones para pensar el rumbo de la política de apropiación del conocimiento en Colombia». ''Trilogía Ciencia Tecnología Sociedad, 8(15), 69–79.&lt;nowiki&gt;https://doi.org/10.22430/21457778.411&lt;/nowiki&gt;''. Consultado el 02-08-2025.&lt;/ref&gt;
 
Las metodologías aquí reunidas articulan, al menos tres premisas. 1. Escucha activa, el punto de partida es comprender los contextos, necesidades e intereses de los actores diversos que se encuentran antes que proponer soluciones o herramientas. 2. Acción participativa situada, se considera a todas las personas como co-investigadores que producen conocimiento sobre su propia realidad, superando los modelos de transferencia unidireccional. 3. Hacer colectivo como forma de conocimiento, se reconoce que el hacer, el cuidado y la reparación como formas legítimas de producción de conocimiento. 

El resultado son procesos vivos, adaptables y replicables, una suerte de prototipos de instituciones del futuro.&lt;ref&gt;Pascale P &amp; Resina J (2020). «Prototipando las instituciones del futuro: el caso de los laboratorios de innovación ciudadana (Labic).». ''Iberoamerican Journal of Development Studies 9(1):6-27. DOI: 10.26754/ojs_ried/ijds.437''. Consultado el 04-08-2025.&lt;/ref&gt; Construidos desde y con las comunidades, y por tanto, los cómos (metodologías) se constituyen en bienes comunes que se publican aquí con la intención que estos métodos y herramientas, estén disponibles para otros territorios y actores. 
[[Categoría:Metodologías para la co-creación de conocimiento libre]]</text>
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Las metodologías para la co-creación de conocimiento libre parten de una idea central: es posible la construcción colectiva de conocimiento en espacios de encuentro donde confluyen saberes, actores y herramientas. Este repositorio documenta procesos situados en los que comunidades, organizaciones sociales e instituciones culturales producen, circulan y apropian saberes de forma abierta y colaborativa, utilizando la infraestructura de los proyectos Wikimedia como dispositivo que apoya la creación común.

Estos espacios particulares de encuentro, tales como [[Colaboratorio|Colaboratorios]], [[w:Laboratorio_ciudadano|Laboratorios ciudadanos]], [https://www.medialab-matadero.es/proyectos/40894/description Minga labs], [[w:Café_de_reparación|Cafés de reparación]],[[w:Fab_lab|FabLabs]], [[w:Cultura_maker|espacios maker]] (makerspace) y espacios hacker (hackerspace),  reúnen actores diversos que gestionan saberes, imaginarios, intereses, herramientas, entre otros, y en los que se configuran productos que reflejen el diálogo y las discusiones sobre diversas situaciones problema de un contexto específico. Estos productos son intermediarios, pues son cosas que pasan de un actor a otro, y que constituyen la forma y la sustancia de la relación establecida entre los actores (libros, diseños, aplicaciones digitales, juegos,  etc.).&lt;ref&gt;Franco Avellaneda, M. (2016). «Trasferencia e intercambio: cuando el rio suena… reflexiones para pensar el rumbo de la política de apropiación del conocimiento en Colombia». ''Trilogía Ciencia Tecnología Sociedad, 8(15), 69–79.&lt;nowiki&gt;https://doi.org/10.22430/21457778.411&lt;/nowiki&gt;''. Consultado el 02-08-2025.&lt;/ref&gt;
 
Las metodologías aquí reunidas articulan, al menos tres premisas. 1. Escucha activa, el punto de partida es comprender los contextos, necesidades e intereses de los actores diversos que se encuentran antes que proponer soluciones o herramientas. 2. Acción participativa situada, se considera a todas las personas como co-investigadores que producen conocimiento sobre su propia realidad, superando los modelos de transferencia unidireccional. 3. Hacer colectivo como forma de conocimiento, se reconoce que el hacer, el cuidado y la reparación como formas legítimas de producción de conocimiento. 

El resultado son procesos vivos, adaptables y replicables, una suerte de prototipos de instituciones del futuro.&lt;ref&gt;Pascale P &amp; Resina J (2020). «Prototipando las instituciones del futuro: el caso de los laboratorios de innovación ciudadana (Labic).». ''Iberoamerican Journal of Development Studies 9(1):6-27. DOI: 10.26754/ojs_ried/ijds.437''. Consultado el 04-08-2025.&lt;/ref&gt; Construidos desde y con las comunidades, y por tanto, los cómos (metodologías) se constituyen en bienes comunes que se publican aquí con la intención que estos métodos y herramientas, estén disponibles para otros territorios y actores. 

'''Referencias'''

[[Categoría:Metodologías para la co-creación de conocimiento libre]]</text>
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Estos espacios particulares de encuentro, tales como [[Colaboratorio|Colaboratorios]], [[w:Laboratorio_ciudadano|Laboratorios ciudadanos]], [https://www.medialab-matadero.es/proyectos/40894/description Minga labs], [[w:Café_de_reparación|Cafés de reparación]],[[w:Fab_lab|FabLabs]], [[w:Cultura_maker|espacios maker]] (makerspace) y espacios hacker (hackerspace),  reúnen actores diversos que gestionan saberes, imaginarios, intereses, herramientas, entre otros, y en los que se configuran productos que reflejen el diálogo y las discusiones sobre diversas situaciones problema de un contexto específico. Estos productos son intermediarios, pues son cosas que pasan de un actor a otro, y que constituyen la forma y la sustancia de la relación establecida entre los actores (libros, diseños, aplicaciones digitales, juegos,  etc.).&lt;ref&gt;Franco Avellaneda, M. (2016). «Trasferencia e intercambio: cuando el rio suena… reflexiones para pensar el rumbo de la política de apropiación del conocimiento en Colombia». ''Trilogía Ciencia Tecnología Sociedad, 8(15), 69–79.&lt;nowiki&gt;https://doi.org/10.22430/21457778.411&lt;/nowiki&gt;''. Consultado el 02-08-2025.&lt;/ref&gt;
 
Las metodologías aquí reunidas articulan, al menos tres premisas. 1. Escucha activa, el punto de partida es comprender los contextos, necesidades e intereses de los actores diversos que se encuentran antes que proponer soluciones o herramientas. 2. Acción participativa situada, se considera a todas las personas como co-investigadores que producen conocimiento sobre su propia realidad, superando los modelos de transferencia unidireccional. 3. Hacer colectivo como forma de conocimiento, se reconoce que el hacer, el cuidado y la reparación como formas legítimas de producción de conocimiento. 

El resultado son procesos vivos, adaptables y replicables, una suerte de prototipos de instituciones del futuro.&lt;ref&gt;Pascale P &amp; Resina J (2020). «Prototipando las instituciones del futuro: el caso de los laboratorios de innovación ciudadana (Labic).». ''Iberoamerican Journal of Development Studies 9(1):6-27. DOI: 10.26754/ojs_ried/ijds.437''. Consultado el 04-08-2025.&lt;/ref&gt; Construidos desde y con las comunidades, y por tanto, los cómos (metodologías) se constituyen en bienes comunes que se publican aquí con la intención que estos métodos y herramientas, estén disponibles para otros territorios y actores. 

== Referencias ==

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&lt;/ul&gt;
Las metodologías para la co-creación de conocimiento libre parten de una idea central: es posible la construcción colectiva de conocimiento en espacios de encuentro donde confluyen saberes, actores y herramientas. Este repositorio documenta procesos situados en los que comunidades, organizaciones sociales e instituciones culturales producen, circulan y apropian saberes de forma abierta y colaborativa, utilizando la infraestructura de los proyectos Wikimedia como dispositivo que apoya la creación común.

Estos espacios particulares de encuentro, tales como [[Colaboratorio|Colaboratorios]], [[w:Laboratorio_ciudadano|Laboratorios ciudadanos]], [https://www.medialab-matadero.es/proyectos/40894/description Minga labs], [[w:Café_de_reparación|Cafés de reparación]],[[w:Fab_lab|FabLabs]], [[w:Cultura_maker|espacios maker]] (makerspace) y [[w:Hacklab|espacios hacker]] (hackerspace),  reúnen actores diversos que gestionan saberes, imaginarios, intereses, herramientas, entre otros, y en los que se configuran productos que reflejen el diálogo y las discusiones sobre diversas situaciones problema de un contexto específico. Estos productos son intermediarios, pues son cosas que pasan de un actor a otro, y que constituyen la forma y la sustancia de la relación establecida entre los actores (libros, diseños, aplicaciones digitales, juegos,  etc.).&lt;ref&gt;Franco Avellaneda, M. (2016). «Trasferencia e intercambio: cuando el rio suena… reflexiones para pensar el rumbo de la política de apropiación del conocimiento en Colombia». ''Trilogía Ciencia Tecnología Sociedad, 8(15), 69–79.&lt;nowiki&gt;https://doi.org/10.22430/21457778.411&lt;/nowiki&gt;''. Consultado el 02-08-2025.&lt;/ref&gt;
 
Las metodologías aquí reunidas articulan, al menos tres premisas. 1. Escucha activa, el punto de partida es comprender los contextos, necesidades e intereses de los actores diversos que se encuentran antes que proponer soluciones o herramientas. 2. Acción participativa situada, se considera a todas las personas como co-investigadores que producen conocimiento sobre su propia realidad, superando los modelos de transferencia unidireccional. 3. Hacer colectivo como forma de conocimiento, se reconoce que el hacer, el cuidado y la reparación como formas legítimas de producción de conocimiento. 

El resultado son procesos vivos, adaptables y replicables, una suerte de prototipos de instituciones del futuro.&lt;ref&gt;Pascale P &amp; Resina J (2020). «Prototipando las instituciones del futuro: el caso de los laboratorios de innovación ciudadana (Labic).». ''Iberoamerican Journal of Development Studies 9(1):6-27. DOI: 10.26754/ojs_ried/ijds.437''. Consultado el 04-08-2025.&lt;/ref&gt; Construidos desde y con las comunidades, y por tanto, los cómos (metodologías) se constituyen en bienes comunes que se publican aquí con la intención que estos métodos y herramientas, estén disponibles para otros territorios y actores. 

== Referencias ==

[[Categoría:Metodologías para la co-creación de conocimiento libre]]</text>
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    <title>Pedagogías para la paz: co-creación narrativa de historias de vida</title>
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      <contributor>
        <username>Daniela Moreno (WMCO)</username>
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__NOTOC__
{{Caja texto|Presentación
|
[[File:MAFAPO en el colaboratorio.jpg|right|300px]]

Esta metodología de reconstrucción de historias y experiencias de vida a través de la escritura y la creación visual, tiene como objetivo brindar espacios de escucha y trabajo colectivos, enfocados en abordar las historias de vida de las personas participantes, desde varias miradas: 1) la niñez; 2) la maternidad/paternidad; 3) la muerte o las transformaciones inesperadas; 4) las celebraciones o rituales cotidianos y familiares; y 5) los objetos personales con significados especiales. 

Con la intención de propiciar un proceso de reconstrucción narrativa responsable, cuidadoso, en busca del bienestar y el disfrute colectivo, y la integración de deseos e imaginarios futuros, esta propuesta plantea un reto específico: que el proceso creativo y afectivo esté acompañado por personas que guíen (uno a uno) la exploración de las diversas experiencias y memorias (también dolorosas o difíciles).
Esta metodología busca reconstruir textos de escritura creativa y materiales visuales y gráficos. La memoria es un género literario que navega entre la experiencia personal y el estilo ensayístico, manteniendo a menudo la escritura en primera persona del singular. Existen maravillosos referentes, entre ellos las memorias de Adriano (que es ante todo una novela escrita en clave de memoria), la autora es Marguerite Yourcenar, o las memorias del gran director de cine Luis Buñuel, llamadas “mi último suspiro”. 
Para el diseño de esta herramienta, se tomó como inspiración la metáfora del río para identificar y explorar memorias, eventos y escenarios usando como analogía sus diferentes partes y elementos: ramificaciones, ritmos, cambios y partes. Estas son las categorías  y sus significados: 

* Aguas rápidas y/o remolinos: momentos que fueron especialmente difíciles 
* Aguas tranquilas y/o claras: momento que fueron más fáciles o cómodos. 
* Piedras y rocas: obstáculos en el camino y tamaños de esos obstáculos. 
* Río profundo: algo que fue difícil de navegar o atravesar.
* Cascadas: acontecimientos, momento o cambio importante.
* Familiares, amigxs y personas de apoyo: nuestra red de apoyo personal.
* Facilitadores y apoyos: ¿qué fue útil? 
* Barreras o dificultades: ¿qué fue difícil? 
* Actividades y eventos: ¿qué ocurrió? 
* Organizaciones, servicios y apoyo (a lo largo del río): a qué organizaciones, servicios y recursos tuvieron acceso y de qué formas. 
* Río poco profundo: ¿Cuáles fueron las partes más fáciles de navegar o de atravesar?
* Agua oscura o revuelta: confusión y falta de claridad sobre lo que estaba ocurriendo.
* Curvas en el río: cambios que ocurrieron.
|encabezado=#4372bc
|largo=99%
}}
{{Caja texto|Descripción
|
'''Objetivo general'''

Acompañar, reconstruir y compilar las historias y experiencias de vida de las integrantes del colectivo de mujeres MAFAPO, considerando tanto las memorias traumáticas, así como sus otras dimensiones y escenarios de vida. 

'''Objetivos específicos''' 

Implementar y acompañar un proceso de creación narrativa colectiva.
Habilitar un espacio colectivo de escucha con un enfoque transformativo, a partir del cual explorar tanto las historias personales como otras formas de respuesta ante el pasado y las memorias dolorosas.
Co-diseñar y publicar una propuesta editorial que reúna a todas las historias participantes, a través de recursos escritos y visuales como dibujos, fotografías y collages.

'''Resultados esperados'''

Guía metodológica para la reconstrucción narrativa de historias de vida. 
Memorias visuales y escritas del proceso.
Digitalización y publicación en los canales de Wikimedia, de los materiales y herramientas del proceso narrativo.
Publicación colectiva que incluya las historias y todos los recursos visuales y narrativos desarrollados durante el proceso (fotografías familiares y objetos personales, collages, ilustraciones y narraciones personales).

'''Número de participantes y tamaño de los grupos'''

Se sugiere desarrollar la metodología en dúos, de manera que cada participante cuente con una persona facilitadora que le acompañe durante el proceso.

'''Sugerencias''' 

Un máximo de seis dúos. Si se cuenta con un mayor número de personas facilitadoras o acompañantes, se podrán conformar grupos más grandes, manteniendo el acompañamiento cercano durante el desarrollo de la metodología. Para esto se deben tener en cuenta las condiciones del lugar de trabajo, ya que se debe garantizar la comodidad y la posibilidad de cada dúo tenga un espacio específico donde hablar sin ser interrumpido, o donde cada persona puede expresarse sin verse afectada por el trabajo y el ruido de los otros grupos. 
Se sugiere que las personas colaboradoras tomen notas y si lo desean —con consentimiento—, hagan registros sonoros, entrevistas y fotografías desde una aproximación empírica y etnográfica, y con la intención de elaborar las memorias de las sesiones. 

'''Roles'''

Participantes: quienes ponen a disposición sus experiencias e historias.
Acompañantes: quienes acompañan esas exploraciones, facilitan las preguntas y estrategias narrativas, y quienes se encargan de los registros textuales y visuales (cuando sea necesario). 

'''Categorías'''

Pasado: hechos, eventos y memorias asociadas a momentos, lugares y a personas específicas.

Presente: emociones y sus co-relaciones con el cuerpo. 

Futuro: deseos, situaciones y cosas que se pueden transformar. 
|encabezado=#0285ff
|largo=99%
}}
{{Caja texto|Referentes temáticos, éticos y metodológicos. 
|
[https://www.participatorymethods.org/tool/rivers-of-life/ El río de la Vida]: metodología visual y participativa que representa experiencias, acontecimientos y aprendizajes como un río que fluye a través del tiempo.
Permite identificar momentos significativos, cambios, obstáculos, relaciones y puntos de inflexión mediante dibujos, símbolos y narraciones. Favorece la reflexión individual y colectiva, haciendo visibles memorias, trayectorias y perspectivas que pueden ser difíciles de expresar mediante métodos convencionales.

[https://diariodepaz.com/2019/06/13/de-su-puno-y-letra/ De su puño y letra]. Patricia Nieto (2006-2010): talleres de escritura testimonial en los que personas sobrevivientes del conflicto armado escribieron y publicaron sus propios relatos. Esta metodología es una estrategia de escritura testimonial que acompaña a las personas en la evocación, reconstrucción y narración autobiográfica de sus experiencias. Parte de la pregunta por qué pasó y cómo narramos lo ocurrido, utilizando la escritura como herramienta de memoria, comunicación y pedagogía.
 
[https://www.suzannelacy.com/cancer-notes/ Cancer Notes.] Suzane Lacy (1991): proyecto de arte social y participativo que explora la experiencia del cáncer desde las voces y experiencias de personas afectadas por la enfermedad. Esta metodología combina testimonio, conversación, escucha colectiva y performance, convirtiendo experiencias personales y privadas en espacios públicos de reflexión.

[https://archive.org/details/vulnerableobserv0000ruth The vulnerable Observer. Anthropology that breaks your heart]. Ruth Behar (1997): esta investigación reconoce la implicación emocional y subjetiva de quien investiga, planteando una escritura etnográfica más vulnerable, reflexiva y situada, en donde la experiencia personal de quien investiga, se integra como parte del proceso de producción de conocimiento. Su apuesta metodológica articula etnografía, memoria, experiencia, emoción y relato autobiográfico.

[https://fh.mdp.edu.ar/revistas/index.php/rain/article/download/7888/8490 Transgresiones y resistencias:Una mirada autobiográfica al cáncer y el sistema de salud colombiano]. Daniela Vanessa Palma Arroyo (2024): proyecto de investigación-creación que explora la relación entre cuerpo, enfermedad, identidad y sistema de salud. Su apuesta metodológica es la investigación autobiográfica, utilizando la experiencia vivida y la escritura en primera persona como formas legítimas de producción de conocimiento. En este sentido, la autora convierte el relato del cuerpo enfermo y de la experiencia como “paciente oncológica” en una herramienta crítica para visibilizar prácticas de atención, relaciones de poder y formas de resistencia corporal y subjetiva.

[https://freight.cargo.site/m/P1650233105416444886760647872233/Las-dos-fechas.pdf Las Dos Fechas]. María Ordóñez-Cruz (2015): libro ensayo sobre la desaparición de una persona y las consecuencias en la familia. En este proyecto de investigación-creación (autorreferencial), la autora recurre a la indagación en las memorias y archivos familiares, como recursos para reconstruir la historia de vida de quien desapareció y de las consecuencias y tensiones que esto causó en su familia. Asimismo, los usa para imaginar y elaborar versiones alternativas o especulativas, como estrategia de transformación del trauma.
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}}
== Sesiones del proceso==

{| style=&quot;width:100%; border-collapse:separate; border-spacing:8px;&quot;
|-
| style=&quot;width:50%; border:2px solid #0285ff; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot;  |
&lt;div style=&quot;background-color:#0285ff; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 1|&lt;span style=&quot;color:#e2a900;&quot;&gt;Sesión 1: Nacimiento&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;Propósito: presentación del taller y sus etapas; abordar y reconstruir sus experiencias diversas como madres.&lt;/div&gt;
| style=&quot;width:50%; border:2px solid #0285ff; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#0285ff; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 2|&lt;span style=&quot;color:#e2a900;&quot;&gt;Sesión 2: Vínculos a través de las imágenes y los objetos&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;Propósito: exploración de momentos y memorias especiales a través del álbum familiar o de objetos personales; taller de fotografía.&lt;/div&gt;
|-
| style=&quot;width:50%; border:2px solid #0285ff; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#0285ff; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 3|&lt;span style=&quot;color:#e2a900;&quot;&gt;Sesión 3: Muerte y transformaciones&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;Explorar las emociones considerando que la memoria es un proceso corporal y sensorial.&lt;/div&gt;
| style=&quot;width:50%; border:2px solid #0285ff; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#0285ff; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 4|&lt;span style=&quot;color:#e2a900;&quot;&gt;Sesión 4: Los sueños&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;Generar un espacio creativo para reconocer y representar deseos, sueños, encuentros y posibilidades de futuro, utilizando el collage como herramienta de expresión visual.&lt;/div&gt;
|-
| style=&quot;width:50%; border:2px solid #0285ff; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#0285ff; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 5|&lt;span style=&quot;color:#e2a900;&quot;&gt;Sesión 5: La invención de un encuentro&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;xxx&lt;/div&gt;
| style=&quot;width:50%; border:2px solid #0285ff; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#0285ff; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 6|&lt;span style=&quot;color:#e2a900;&quot;&gt;Sesión 6: Lectura y edición&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;Revisión y finalización de los escritos a través de un acompañamiento individual (1 a 1), respetando la voz, los tiempos y las decisiones de cada participante.&lt;/div&gt;
|-
| style=&quot;width:50%; border:2px solid #0285ff; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#0285ff; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 7|&lt;span style=&quot;color:#e2a900;&quot;&gt;Sesión 7: Socialización y cierre&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;Lectura en voz alta (en círculo), ceremonia de cierre y cena del grupo.&lt;/div&gt;
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[[Categoría:Metodologías para la co-creación de conocimiento libre]]
[[Categoría:Pedagogías para la paz: co-creación narrativa de historias de vida]]</text>
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        <username>Mfrancoavellaneda</username>
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      <origin>181081</origin>
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      <format>text/x-wiki</format>
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__NOTOC__
{{Caja texto|Presentación
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[[File:MAFAPO en el colaboratorio.jpg|right|300px]]

Esta metodología de reconstrucción de historias y experiencias de vida a través de la escritura y la creación visual, tiene como objetivo brindar espacios de escucha y trabajo colectivos, enfocados en abordar las historias de vida de las personas participantes, desde varias miradas: 1) la niñez; 2) la maternidad/paternidad; 3) la muerte o las transformaciones inesperadas; 4) las celebraciones o rituales cotidianos y familiares; y 5) los objetos personales con significados especiales. 

Con la intención de propiciar un proceso de reconstrucción narrativa responsable, cuidadoso, en busca del bienestar y el disfrute colectivo, y la integración de deseos e imaginarios futuros, esta propuesta plantea un reto específico: que el proceso creativo y afectivo esté acompañado por personas que guíen (uno a uno) la exploración de las diversas experiencias y memorias (también dolorosas o difíciles).
Esta metodología busca reconstruir textos de escritura creativa y materiales visuales y gráficos. La memoria es un género literario que navega entre la experiencia personal y el estilo ensayístico, manteniendo a menudo la escritura en primera persona del singular. Existen maravillosos referentes, entre ellos las memorias de Adriano (que es ante todo una novela escrita en clave de memoria), la autora es Marguerite Yourcenar, o las memorias del gran director de cine Luis Buñuel, llamadas “mi último suspiro”. 
Para el diseño de esta herramienta, se tomó como inspiración la metáfora del río para identificar y explorar memorias, eventos y escenarios usando como analogía sus diferentes partes y elementos: ramificaciones, ritmos, cambios y partes. Estas son las categorías  y sus significados: 

* Aguas rápidas y/o remolinos: momentos que fueron especialmente difíciles 
* Aguas tranquilas y/o claras: momento que fueron más fáciles o cómodos. 
* Piedras y rocas: obstáculos en el camino y tamaños de esos obstáculos. 
* Río profundo: algo que fue difícil de navegar o atravesar.
* Cascadas: acontecimientos, momento o cambio importante.
* Familiares, amigxs y personas de apoyo: nuestra red de apoyo personal.
* Facilitadores y apoyos: ¿qué fue útil? 
* Barreras o dificultades: ¿qué fue difícil? 
* Actividades y eventos: ¿qué ocurrió? 
* Organizaciones, servicios y apoyo (a lo largo del río): a qué organizaciones, servicios y recursos tuvieron acceso y de qué formas. 
* Río poco profundo: ¿Cuáles fueron las partes más fáciles de navegar o de atravesar?
* Agua oscura o revuelta: confusión y falta de claridad sobre lo que estaba ocurriendo.
* Curvas en el río: cambios que ocurrieron.
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{{Caja texto|Descripción
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'''Objetivo general'''

Acompañar, reconstruir y compilar las historias y experiencias de vida de las integrantes del colectivo de mujeres MAFAPO, considerando tanto las memorias traumáticas, así como sus otras dimensiones y escenarios de vida. 

'''Objetivos específicos''' 

Implementar y acompañar un proceso de creación narrativa colectiva.
Habilitar un espacio colectivo de escucha con un enfoque transformativo, a partir del cual explorar tanto las historias personales como otras formas de respuesta ante el pasado y las memorias dolorosas.
Co-diseñar y publicar una propuesta editorial que reúna a todas las historias participantes, a través de recursos escritos y visuales como dibujos, fotografías y collages.

'''Resultados esperados'''

Guía metodológica para la reconstrucción narrativa de historias de vida. 
Memorias visuales y escritas del proceso.
Digitalización y publicación en los canales de Wikimedia, de los materiales y herramientas del proceso narrativo.
Publicación colectiva que incluya las historias y todos los recursos visuales y narrativos desarrollados durante el proceso (fotografías familiares y objetos personales, collages, ilustraciones y narraciones personales).

'''Número de participantes y tamaño de los grupos'''

Se sugiere desarrollar la metodología en dúos, de manera que cada participante cuente con una persona facilitadora que le acompañe durante el proceso.

'''Sugerencias''' 

Un máximo de seis dúos. Si se cuenta con un mayor número de personas facilitadoras o acompañantes, se podrán conformar grupos más grandes, manteniendo el acompañamiento cercano durante el desarrollo de la metodología. Para esto se deben tener en cuenta las condiciones del lugar de trabajo, ya que se debe garantizar la comodidad y la posibilidad de cada dúo tenga un espacio específico donde hablar sin ser interrumpido, o donde cada persona puede expresarse sin verse afectada por el trabajo y el ruido de los otros grupos. 
Se sugiere que las personas colaboradoras tomen notas y si lo desean —con consentimiento—, hagan registros sonoros, entrevistas y fotografías desde una aproximación empírica y etnográfica, y con la intención de elaborar las memorias de las sesiones. 

'''Roles'''

Participantes: quienes ponen a disposición sus experiencias e historias.
Acompañantes: quienes acompañan esas exploraciones, facilitan las preguntas y estrategias narrativas, y quienes se encargan de los registros textuales y visuales (cuando sea necesario). 

'''Categorías'''

Pasado: hechos, eventos y memorias asociadas a momentos, lugares y a personas específicas.

Presente: emociones y sus co-relaciones con el cuerpo. 

Futuro: deseos, situaciones y cosas que se pueden transformar. 
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{{Caja texto|Referentes temáticos, éticos y metodológicos. 
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[https://www.participatorymethods.org/tool/rivers-of-life/ El río de la Vida]: metodología visual y participativa que representa experiencias, acontecimientos y aprendizajes como un río que fluye a través del tiempo.
Permite identificar momentos significativos, cambios, obstáculos, relaciones y puntos de inflexión mediante dibujos, símbolos y narraciones. Favorece la reflexión individual y colectiva, haciendo visibles memorias, trayectorias y perspectivas que pueden ser difíciles de expresar mediante métodos convencionales.

[https://diariodepaz.com/2019/06/13/de-su-puno-y-letra/ De su puño y letra]. Patricia Nieto (2006-2010): talleres de escritura testimonial en los que personas sobrevivientes del conflicto armado escribieron y publicaron sus propios relatos. Esta metodología es una estrategia de escritura testimonial que acompaña a las personas en la evocación, reconstrucción y narración autobiográfica de sus experiencias. Parte de la pregunta por qué pasó y cómo narramos lo ocurrido, utilizando la escritura como herramienta de memoria, comunicación y pedagogía.
 
[https://www.suzannelacy.com/cancer-notes/ Cancer Notes.] Suzane Lacy (1991): proyecto de arte social y participativo que explora la experiencia del cáncer desde las voces y experiencias de personas afectadas por la enfermedad. Esta metodología combina testimonio, conversación, escucha colectiva y performance, convirtiendo experiencias personales y privadas en espacios públicos de reflexión.

[https://archive.org/details/vulnerableobserv0000ruth The vulnerable Observer. Anthropology that breaks your heart]. Ruth Behar (1997): esta investigación reconoce la implicación emocional y subjetiva de quien investiga, planteando una escritura etnográfica más vulnerable, reflexiva y situada, en donde la experiencia personal de quien investiga, se integra como parte del proceso de producción de conocimiento. Su apuesta metodológica articula etnografía, memoria, experiencia, emoción y relato autobiográfico.

[https://fh.mdp.edu.ar/revistas/index.php/rain/article/download/7888/8490 Transgresiones y resistencias:Una mirada autobiográfica al cáncer y el sistema de salud colombiano]. Daniela Vanessa Palma Arroyo (2024): proyecto de investigación-creación que explora la relación entre cuerpo, enfermedad, identidad y sistema de salud. Su apuesta metodológica es la investigación autobiográfica, utilizando la experiencia vivida y la escritura en primera persona como formas legítimas de producción de conocimiento. En este sentido, la autora convierte el relato del cuerpo enfermo y de la experiencia como “paciente oncológica” en una herramienta crítica para visibilizar prácticas de atención, relaciones de poder y formas de resistencia corporal y subjetiva.

[https://freight.cargo.site/m/P1650233105416444886760647872233/Las-dos-fechas.pdf Las Dos Fechas]. María Ordóñez-Cruz (2015): libro ensayo sobre la desaparición de una persona y las consecuencias en la familia. En este proyecto de investigación-creación (autorreferencial), la autora recurre a la indagación en las memorias y archivos familiares, como recursos para reconstruir la historia de vida de quien desapareció y de las consecuencias y tensiones que esto causó en su familia. Asimismo, los usa para imaginar y elaborar versiones alternativas o especulativas, como estrategia de transformación del trauma.
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== Sesiones del proceso==

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&lt;div style=&quot;background-color:#0285ff; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 4|&lt;span style=&quot;color:#e2a900;&quot;&gt;Sesión 4: Los sueños&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;Generar un espacio creativo para reconocer y representar deseos, sueños, encuentros y posibilidades de futuro, utilizando el collage como herramienta de expresión visual.&lt;/div&gt;
|-
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&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;Revisión y finalización de los escritos a través de un acompañamiento individual (1 a 1), respetando la voz, los tiempos y las decisiones de cada participante.&lt;/div&gt;
|-
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[[Categoría:Metodologías para la co-creación de conocimiento libre]]
[[Categoría:Pedagogías para la paz: co-creación narrativa de historias de vida]]</text>
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        <username>Mfrancoavellaneda</username>
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__NOTOC__
{{Caja texto|Presentación
|
[[File:MAFAPO en el colaboratorio.jpg|right|300px]]

Esta metodología de reconstrucción de historias y experiencias de vida a través de la escritura y la creación visual, tiene como objetivo brindar espacios de escucha y trabajo colectivos, enfocados en abordar las historias de vida de las personas participantes, desde varias miradas: 1) la niñez; 2) la maternidad/paternidad; 3) la muerte o las transformaciones inesperadas; 4) las celebraciones o rituales cotidianos y familiares; y 5) los objetos personales con significados especiales. 

Con la intención de propiciar un proceso de reconstrucción narrativa responsable, cuidadoso, en busca del bienestar y el disfrute colectivo, y la integración de deseos e imaginarios futuros, esta propuesta plantea un reto específico: que el proceso creativo y afectivo esté acompañado por personas que guíen (uno a uno) la exploración de las diversas experiencias y memorias (también dolorosas o difíciles).
Esta metodología busca reconstruir textos de escritura creativa y materiales visuales y gráficos. La memoria es un género literario que navega entre la experiencia personal y el estilo ensayístico, manteniendo a menudo la escritura en primera persona del singular. Existen maravillosos referentes, entre ellos las memorias de Adriano (que es ante todo una novela escrita en clave de memoria), la autora es Marguerite Yourcenar, o las memorias del gran director de cine Luis Buñuel, llamadas “mi último suspiro”. 
Para el diseño de esta herramienta, se tomó como inspiración la metáfora del río para identificar y explorar memorias, eventos y escenarios usando como analogía sus diferentes partes y elementos: ramificaciones, ritmos, cambios y partes. Estas son las categorías  y sus significados: 

* Aguas rápidas y/o remolinos: momentos que fueron especialmente difíciles 
* Aguas tranquilas y/o claras: momento que fueron más fáciles o cómodos. 
* Piedras y rocas: obstáculos en el camino y tamaños de esos obstáculos. 
* Río profundo: algo que fue difícil de navegar o atravesar.
* Cascadas: acontecimientos, momento o cambio importante.
* Familiares, amigxs y personas de apoyo: nuestra red de apoyo personal.
* Facilitadores y apoyos: ¿qué fue útil? 
* Barreras o dificultades: ¿qué fue difícil? 
* Actividades y eventos: ¿qué ocurrió? 
* Organizaciones, servicios y apoyo (a lo largo del río): a qué organizaciones, servicios y recursos tuvieron acceso y de qué formas. 
* Río poco profundo: ¿Cuáles fueron las partes más fáciles de navegar o de atravesar?
* Agua oscura o revuelta: confusión y falta de claridad sobre lo que estaba ocurriendo.
* Curvas en el río: cambios que ocurrieron.
|encabezado=#4372bc
|largo=99%
}}
{{Caja texto|Descripción
|
'''Objetivo general'''

Acompañar, reconstruir y compilar las historias y experiencias de vida de las integrantes del colectivo de mujeres MAFAPO, considerando tanto las memorias traumáticas, así como sus otras dimensiones y escenarios de vida. 

'''Objetivos específicos''' 

Implementar y acompañar un proceso de creación narrativa colectiva.
Habilitar un espacio colectivo de escucha con un enfoque transformativo, a partir del cual explorar tanto las historias personales como otras formas de respuesta ante el pasado y las memorias dolorosas.
Co-diseñar y publicar una propuesta editorial que reúna a todas las historias participantes, a través de recursos escritos y visuales como dibujos, fotografías y collages.

'''Resultados esperados'''

Guía metodológica para la reconstrucción narrativa de historias de vida. 
Memorias visuales y escritas del proceso.
Digitalización y publicación en los canales de Wikimedia, de los materiales y herramientas del proceso narrativo.
Publicación colectiva que incluya las historias y todos los recursos visuales y narrativos desarrollados durante el proceso (fotografías familiares y objetos personales, collages, ilustraciones y narraciones personales).

'''Número de participantes y tamaño de los grupos'''

Se sugiere desarrollar la metodología en dúos, de manera que cada participante cuente con una persona facilitadora que le acompañe durante el proceso.

'''Sugerencias''' 

Un máximo de seis dúos. Si se cuenta con un mayor número de personas facilitadoras o acompañantes, se podrán conformar grupos más grandes, manteniendo el acompañamiento cercano durante el desarrollo de la metodología. Para esto se deben tener en cuenta las condiciones del lugar de trabajo, ya que se debe garantizar la comodidad y la posibilidad de cada dúo tenga un espacio específico donde hablar sin ser interrumpido, o donde cada persona puede expresarse sin verse afectada por el trabajo y el ruido de los otros grupos. 
Se sugiere que las personas colaboradoras tomen notas y si lo desean —con consentimiento—, hagan registros sonoros, entrevistas y fotografías desde una aproximación empírica y etnográfica, y con la intención de elaborar las memorias de las sesiones. 

'''Roles'''

Participantes: quienes ponen a disposición sus experiencias e historias.
Acompañantes: quienes acompañan esas exploraciones, facilitan las preguntas y estrategias narrativas, y quienes se encargan de los registros textuales y visuales (cuando sea necesario). 

'''Categorías'''

Pasado: hechos, eventos y memorias asociadas a momentos, lugares y a personas específicas.

Presente: emociones y sus co-relaciones con el cuerpo. 

Futuro: deseos, situaciones y cosas que se pueden transformar. 
|encabezado=#0285ff
|largo=99%
}}
{{Caja texto|Referentes temáticos, éticos y metodológicos. 
|
[https://www.participatorymethods.org/tool/rivers-of-life/ El río de la Vida]: metodología visual y participativa que representa experiencias, acontecimientos y aprendizajes como un río que fluye a través del tiempo.
Permite identificar momentos significativos, cambios, obstáculos, relaciones y puntos de inflexión mediante dibujos, símbolos y narraciones. Favorece la reflexión individual y colectiva, haciendo visibles memorias, trayectorias y perspectivas que pueden ser difíciles de expresar mediante métodos convencionales.

[https://diariodepaz.com/2019/06/13/de-su-puno-y-letra/ De su puño y letra]. Patricia Nieto (2006-2010): talleres de escritura testimonial en los que personas sobrevivientes del conflicto armado escribieron y publicaron sus propios relatos. Esta metodología es una estrategia de escritura testimonial que acompaña a las personas en la evocación, reconstrucción y narración autobiográfica de sus experiencias. Parte de la pregunta por qué pasó y cómo narramos lo ocurrido, utilizando la escritura como herramienta de memoria, comunicación y pedagogía.
 
[https://www.suzannelacy.com/cancer-notes/ Cancer Notes.] Suzane Lacy (1991): proyecto de arte social y participativo que explora la experiencia del cáncer desde las voces y experiencias de personas afectadas por la enfermedad. Esta metodología combina testimonio, conversación, escucha colectiva y performance, convirtiendo experiencias personales y privadas en espacios públicos de reflexión.

[https://archive.org/details/vulnerableobserv0000ruth The vulnerable Observer. Anthropology that breaks your heart]. Ruth Behar (1997): esta investigación reconoce la implicación emocional y subjetiva de quien investiga, planteando una escritura etnográfica más vulnerable, reflexiva y situada, en donde la experiencia personal de quien investiga, se integra como parte del proceso de producción de conocimiento. Su apuesta metodológica articula etnografía, memoria, experiencia, emoción y relato autobiográfico.

[https://fh.mdp.edu.ar/revistas/index.php/rain/article/download/7888/8490 Transgresiones y resistencias:Una mirada autobiográfica al cáncer y el sistema de salud colombiano]. Daniela Vanessa Palma Arroyo (2024): proyecto de investigación-creación que explora la relación entre cuerpo, enfermedad, identidad y sistema de salud. Su apuesta metodológica es la investigación autobiográfica, utilizando la experiencia vivida y la escritura en primera persona como formas legítimas de producción de conocimiento. En este sentido, la autora convierte el relato del cuerpo enfermo y de la experiencia como “paciente oncológica” en una herramienta crítica para visibilizar prácticas de atención, relaciones de poder y formas de resistencia corporal y subjetiva.

[https://freight.cargo.site/m/P1650233105416444886760647872233/Las-dos-fechas.pdf Las Dos Fechas]. María Ordóñez-Cruz (2015): libro ensayo sobre la desaparición de una persona y las consecuencias en la familia. En este proyecto de investigación-creación (autorreferencial), la autora recurre a la indagación en las memorias y archivos familiares, como recursos para reconstruir la historia de vida de quien desapareció y de las consecuencias y tensiones que esto causó en su familia. Asimismo, los usa para imaginar y elaborar versiones alternativas o especulativas, como estrategia de transformación del trauma.
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}}
== Sesiones del proceso==

{| style=&quot;width:100%; border-collapse:separate; border-spacing:8px;&quot;
|-
| style=&quot;width:50%; border:2px solid #0285ff; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot;  |
&lt;div style=&quot;background-color:#0285ff; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 1|&lt;span style=&quot;color:#e2a900;&quot;&gt;Sesión 1: Nacimiento&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;Propósito: presentación del taller y sus etapas; abordar y reconstruir sus experiencias diversas como madres.
| style=&quot;width:50%; border:2px solid #0285ff; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#0285ff; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 2|&lt;span style=&quot;color:#e2a900;&quot;&gt;Sesión 2: Vínculos a través de las imágenes y los objetos&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;Propósito: exploración de momentos y memorias especiales a través del álbum familiar o de objetos personales; taller de fotografía.&lt;/div&gt;
|-
| style=&quot;width:50%; border:2px solid #0285ff; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#0285ff; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 3|&lt;span style=&quot;color:#e2a900;&quot;&gt;Sesión 3: Muerte y transformaciones&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;Explorar las emociones considerando que la memoria es un proceso corporal y sensorial.&lt;/div&gt;
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__NOTOC__
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{{Caja texto|Presentación
|
[[File:MAFAPO en el colaboratorio.jpg|right|300px]]

Esta metodología de reconstrucción de historias y experiencias de vida a través de la escritura y la creación visual, tiene como objetivo brindar espacios de escucha y trabajo colectivos, enfocados en abordar las historias de vida de las personas participantes, desde varias miradas: 1) la niñez; 2) la maternidad/paternidad; 3) la muerte o las transformaciones inesperadas; 4) las celebraciones o rituales cotidianos y familiares; y 5) los objetos personales con significados especiales. 

Con la intención de propiciar un proceso de reconstrucción narrativa responsable, cuidadoso, en busca del bienestar y el disfrute colectivo, y la integración de deseos e imaginarios futuros, esta propuesta plantea un reto específico: que el proceso creativo y afectivo esté acompañado por personas que guíen (uno a uno) la exploración de las diversas experiencias y memorias (también dolorosas o difíciles).
Esta metodología busca reconstruir textos de escritura creativa y materiales visuales y gráficos. La memoria es un género literario que navega entre la experiencia personal y el estilo ensayístico, manteniendo a menudo la escritura en primera persona del singular. Existen maravillosos referentes, entre ellos las memorias de Adriano (que es ante todo una novela escrita en clave de memoria), la autora es Marguerite Yourcenar, o las memorias del gran director de cine Luis Buñuel, llamadas “mi último suspiro”. 
Para el diseño de esta herramienta, se tomó como inspiración la metáfora del río para identificar y explorar memorias, eventos y escenarios usando como analogía sus diferentes partes y elementos: ramificaciones, ritmos, cambios y partes. Estas son las categorías  y sus significados: 

* Aguas rápidas y/o remolinos: momentos que fueron especialmente difíciles 
* Aguas tranquilas y/o claras: momento que fueron más fáciles o cómodos. 
* Piedras y rocas: obstáculos en el camino y tamaños de esos obstáculos. 
* Río profundo: algo que fue difícil de navegar o atravesar.
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* Familiares, amigxs y personas de apoyo: nuestra red de apoyo personal.
* Facilitadores y apoyos: ¿qué fue útil? 
* Barreras o dificultades: ¿qué fue difícil? 
* Actividades y eventos: ¿qué ocurrió? 
* Organizaciones, servicios y apoyo (a lo largo del río): a qué organizaciones, servicios y recursos tuvieron acceso y de qué formas. 
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* Agua oscura o revuelta: confusión y falta de claridad sobre lo que estaba ocurriendo.
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'''Objetivo general'''

Acompañar, reconstruir y compilar las historias y experiencias de vida de las integrantes del colectivo de mujeres MAFAPO, considerando tanto las memorias traumáticas, así como sus otras dimensiones y escenarios de vida. 

'''Objetivos específicos''' 

Implementar y acompañar un proceso de creación narrativa colectiva.
Habilitar un espacio colectivo de escucha con un enfoque transformativo, a partir del cual explorar tanto las historias personales como otras formas de respuesta ante el pasado y las memorias dolorosas.
Co-diseñar y publicar una propuesta editorial que reúna a todas las historias participantes, a través de recursos escritos y visuales como dibujos, fotografías y collages.

'''Resultados esperados'''

Guía metodológica para la reconstrucción narrativa de historias de vida. 
Memorias visuales y escritas del proceso.
Digitalización y publicación en los canales de Wikimedia, de los materiales y herramientas del proceso narrativo.
Publicación colectiva que incluya las historias y todos los recursos visuales y narrativos desarrollados durante el proceso (fotografías familiares y objetos personales, collages, ilustraciones y narraciones personales).

'''Número de participantes y tamaño de los grupos'''

Se sugiere desarrollar la metodología en dúos, de manera que cada participante cuente con una persona facilitadora que le acompañe durante el proceso.

'''Sugerencias''' 

Un máximo de seis dúos. Si se cuenta con un mayor número de personas facilitadoras o acompañantes, se podrán conformar grupos más grandes, manteniendo el acompañamiento cercano durante el desarrollo de la metodología. Para esto se deben tener en cuenta las condiciones del lugar de trabajo, ya que se debe garantizar la comodidad y la posibilidad de cada dúo tenga un espacio específico donde hablar sin ser interrumpido, o donde cada persona puede expresarse sin verse afectada por el trabajo y el ruido de los otros grupos. 
Se sugiere que las personas colaboradoras tomen notas y si lo desean —con consentimiento—, hagan registros sonoros, entrevistas y fotografías desde una aproximación empírica y etnográfica, y con la intención de elaborar las memorias de las sesiones. 

'''Roles'''

Participantes: quienes ponen a disposición sus experiencias e historias.
Acompañantes: quienes acompañan esas exploraciones, facilitan las preguntas y estrategias narrativas, y quienes se encargan de los registros textuales y visuales (cuando sea necesario). 

'''Categorías'''

Pasado: hechos, eventos y memorias asociadas a momentos, lugares y a personas específicas.

Presente: emociones y sus co-relaciones con el cuerpo. 

Futuro: deseos, situaciones y cosas que se pueden transformar. 
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{{Caja texto|Referentes temáticos, éticos y metodológicos. 
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[https://www.participatorymethods.org/tool/rivers-of-life/ El río de la Vida]: metodología visual y participativa que representa experiencias, acontecimientos y aprendizajes como un río que fluye a través del tiempo.
Permite identificar momentos significativos, cambios, obstáculos, relaciones y puntos de inflexión mediante dibujos, símbolos y narraciones. Favorece la reflexión individual y colectiva, haciendo visibles memorias, trayectorias y perspectivas que pueden ser difíciles de expresar mediante métodos convencionales.

[https://diariodepaz.com/2019/06/13/de-su-puno-y-letra/ De su puño y letra]. Patricia Nieto (2006-2010): talleres de escritura testimonial en los que personas sobrevivientes del conflicto armado escribieron y publicaron sus propios relatos. Esta metodología es una estrategia de escritura testimonial que acompaña a las personas en la evocación, reconstrucción y narración autobiográfica de sus experiencias. Parte de la pregunta por qué pasó y cómo narramos lo ocurrido, utilizando la escritura como herramienta de memoria, comunicación y pedagogía.
 
[https://www.suzannelacy.com/cancer-notes/ Cancer Notes.] Suzane Lacy (1991): proyecto de arte social y participativo que explora la experiencia del cáncer desde las voces y experiencias de personas afectadas por la enfermedad. Esta metodología combina testimonio, conversación, escucha colectiva y performance, convirtiendo experiencias personales y privadas en espacios públicos de reflexión.

[https://archive.org/details/vulnerableobserv0000ruth The vulnerable Observer. Anthropology that breaks your heart]. Ruth Behar (1997): esta investigación reconoce la implicación emocional y subjetiva de quien investiga, planteando una escritura etnográfica más vulnerable, reflexiva y situada, en donde la experiencia personal de quien investiga, se integra como parte del proceso de producción de conocimiento. Su apuesta metodológica articula etnografía, memoria, experiencia, emoción y relato autobiográfico.

[https://fh.mdp.edu.ar/revistas/index.php/rain/article/download/7888/8490 Transgresiones y resistencias:Una mirada autobiográfica al cáncer y el sistema de salud colombiano]. Daniela Vanessa Palma Arroyo (2024): proyecto de investigación-creación que explora la relación entre cuerpo, enfermedad, identidad y sistema de salud. Su apuesta metodológica es la investigación autobiográfica, utilizando la experiencia vivida y la escritura en primera persona como formas legítimas de producción de conocimiento. En este sentido, la autora convierte el relato del cuerpo enfermo y de la experiencia como “paciente oncológica” en una herramienta crítica para visibilizar prácticas de atención, relaciones de poder y formas de resistencia corporal y subjetiva.

[https://freight.cargo.site/m/P1650233105416444886760647872233/Las-dos-fechas.pdf Las Dos Fechas]. María Ordóñez-Cruz (2015): libro ensayo sobre la desaparición de una persona y las consecuencias en la familia. En este proyecto de investigación-creación (autorreferencial), la autora recurre a la indagación en las memorias y archivos familiares, como recursos para reconstruir la historia de vida de quien desapareció y de las consecuencias y tensiones que esto causó en su familia. Asimismo, los usa para imaginar y elaborar versiones alternativas o especulativas, como estrategia de transformación del trauma.
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== Sesiones del proceso==

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[[Categoría:Metodologías para la co-creación de conocimiento libre]]
[[Categoría:Pedagogías para la paz: co-creación narrativa de historias de vida]]</text>
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__NOTOC__
&lt;div style=&quot;text-align:center&quot;&gt;
[[File:Banner pedagogías para la paz.png|970px]]
{{Caja texto|Presentación
|
[[File:Talleres de Co-creación con Wikimedia Colombia 20.jpg|right|300px]]
Esta metodología de reconstrucción de historias y experiencias de vida a través de la escritura y la creación visual, tiene como objetivo brindar espacios de escucha y trabajo colectivos, enfocados en abordar las historias de vida de las personas participantes, desde varias miradas: 1) la niñez; 2) la maternidad/paternidad; 3) la muerte o las transformaciones inesperadas; 4) las celebraciones o rituales cotidianos y familiares; y 5) los objetos personales con significados especiales. 

Con la intención de propiciar un proceso de reconstrucción narrativa responsable, cuidadoso, en busca del bienestar y el disfrute colectivo, y la integración de deseos e imaginarios futuros, esta propuesta plantea un reto específico: que el proceso creativo y afectivo esté acompañado por personas que guíen (uno a uno) la exploración de las diversas experiencias y memorias (también dolorosas o difíciles).
Esta metodología busca reconstruir textos de escritura creativa y materiales visuales y gráficos. La memoria es un género literario que navega entre la experiencia personal y el estilo ensayístico, manteniendo a menudo la escritura en primera persona del singular. Existen maravillosos referentes, entre ellos las memorias de Adriano (que es ante todo una novela escrita en clave de memoria), la autora es Marguerite Yourcenar, o las memorias del gran director de cine Luis Buñuel, llamadas “mi último suspiro”. 
Para el diseño de esta herramienta, se tomó como inspiración la metáfora del río para identificar y explorar memorias, eventos y escenarios usando como analogía sus diferentes partes y elementos: ramificaciones, ritmos, cambios y partes. Estas son las categorías  y sus significados: 

* Aguas rápidas y/o remolinos: momentos que fueron especialmente difíciles 
* Aguas tranquilas y/o claras: momento que fueron más fáciles o cómodos. 
* Piedras y rocas: obstáculos en el camino y tamaños de esos obstáculos. 
* Río profundo: algo que fue difícil de navegar o atravesar.
* Cascadas: acontecimientos, momento o cambio importante.
* Familiares, amigxs y personas de apoyo: nuestra red de apoyo personal.
* Facilitadores y apoyos: ¿qué fue útil? 
* Barreras o dificultades: ¿qué fue difícil? 
* Actividades y eventos: ¿qué ocurrió? 
* Organizaciones, servicios y apoyo (a lo largo del río): a qué organizaciones, servicios y recursos tuvieron acceso y de qué formas. 
* Río poco profundo: ¿Cuáles fueron las partes más fáciles de navegar o de atravesar?
* Agua oscura o revuelta: confusión y falta de claridad sobre lo que estaba ocurriendo.
* Curvas en el río: cambios que ocurrieron.
|encabezado=#4372bc
|largo=99%
}}
{{Caja texto|Descripción
|
'''Objetivo general'''

Acompañar, reconstruir y compilar las historias y experiencias de vida de las integrantes del colectivo de mujeres MAFAPO, considerando tanto las memorias traumáticas, así como sus otras dimensiones y escenarios de vida. 

'''Objetivos específicos''' 

Implementar y acompañar un proceso de creación narrativa colectiva.
Habilitar un espacio colectivo de escucha con un enfoque transformativo, a partir del cual explorar tanto las historias personales como otras formas de respuesta ante el pasado y las memorias dolorosas.
Co-diseñar y publicar una propuesta editorial que reúna a todas las historias participantes, a través de recursos escritos y visuales como dibujos, fotografías y collages.

'''Resultados esperados'''

Guía metodológica para la reconstrucción narrativa de historias de vida. 
Memorias visuales y escritas del proceso.
Digitalización y publicación en los canales de Wikimedia, de los materiales y herramientas del proceso narrativo.
Publicación colectiva que incluya las historias y todos los recursos visuales y narrativos desarrollados durante el proceso (fotografías familiares y objetos personales, collages, ilustraciones y narraciones personales).

'''Número de participantes y tamaño de los grupos'''

Se sugiere desarrollar la metodología en dúos, de manera que cada participante cuente con una persona facilitadora que le acompañe durante el proceso.

'''Sugerencias''' 

Un máximo de seis dúos. Si se cuenta con un mayor número de personas facilitadoras o acompañantes, se podrán conformar grupos más grandes, manteniendo el acompañamiento cercano durante el desarrollo de la metodología. Para esto se deben tener en cuenta las condiciones del lugar de trabajo, ya que se debe garantizar la comodidad y la posibilidad de cada dúo tenga un espacio específico donde hablar sin ser interrumpido, o donde cada persona puede expresarse sin verse afectada por el trabajo y el ruido de los otros grupos. 
Se sugiere que las personas colaboradoras tomen notas y si lo desean —con consentimiento—, hagan registros sonoros, entrevistas y fotografías desde una aproximación empírica y etnográfica, y con la intención de elaborar las memorias de las sesiones. 

'''Roles'''

Participantes: quienes ponen a disposición sus experiencias e historias.
Acompañantes: quienes acompañan esas exploraciones, facilitan las preguntas y estrategias narrativas, y quienes se encargan de los registros textuales y visuales (cuando sea necesario). 

'''Categorías'''

Pasado: hechos, eventos y memorias asociadas a momentos, lugares y a personas específicas.

Presente: emociones y sus co-relaciones con el cuerpo. 

Futuro: deseos, situaciones y cosas que se pueden transformar. 
|encabezado=#0285ff
|largo=99%
}}
{{Caja texto|Referentes temáticos, éticos y metodológicos. 
|
[https://www.participatorymethods.org/tool/rivers-of-life/ El río de la Vida]: metodología visual y participativa que representa experiencias, acontecimientos y aprendizajes como un río que fluye a través del tiempo.
Permite identificar momentos significativos, cambios, obstáculos, relaciones y puntos de inflexión mediante dibujos, símbolos y narraciones. Favorece la reflexión individual y colectiva, haciendo visibles memorias, trayectorias y perspectivas que pueden ser difíciles de expresar mediante métodos convencionales.

[https://diariodepaz.com/2019/06/13/de-su-puno-y-letra/ De su puño y letra]. Patricia Nieto (2006-2010): talleres de escritura testimonial en los que personas sobrevivientes del conflicto armado escribieron y publicaron sus propios relatos. Esta metodología es una estrategia de escritura testimonial que acompaña a las personas en la evocación, reconstrucción y narración autobiográfica de sus experiencias. Parte de la pregunta por qué pasó y cómo narramos lo ocurrido, utilizando la escritura como herramienta de memoria, comunicación y pedagogía.
 
[https://www.suzannelacy.com/cancer-notes/ Cancer Notes.] Suzane Lacy (1991): proyecto de arte social y participativo que explora la experiencia del cáncer desde las voces y experiencias de personas afectadas por la enfermedad. Esta metodología combina testimonio, conversación, escucha colectiva y performance, convirtiendo experiencias personales y privadas en espacios públicos de reflexión.

[https://archive.org/details/vulnerableobserv0000ruth The vulnerable Observer. Anthropology that breaks your heart]. Ruth Behar (1997): esta investigación reconoce la implicación emocional y subjetiva de quien investiga, planteando una escritura etnográfica más vulnerable, reflexiva y situada, en donde la experiencia personal de quien investiga, se integra como parte del proceso de producción de conocimiento. Su apuesta metodológica articula etnografía, memoria, experiencia, emoción y relato autobiográfico.

[https://fh.mdp.edu.ar/revistas/index.php/rain/article/download/7888/8490 Transgresiones y resistencias:Una mirada autobiográfica al cáncer y el sistema de salud colombiano]. Daniela Vanessa Palma Arroyo (2024): proyecto de investigación-creación que explora la relación entre cuerpo, enfermedad, identidad y sistema de salud. Su apuesta metodológica es la investigación autobiográfica, utilizando la experiencia vivida y la escritura en primera persona como formas legítimas de producción de conocimiento. En este sentido, la autora convierte el relato del cuerpo enfermo y de la experiencia como “paciente oncológica” en una herramienta crítica para visibilizar prácticas de atención, relaciones de poder y formas de resistencia corporal y subjetiva.

[https://freight.cargo.site/m/P1650233105416444886760647872233/Las-dos-fechas.pdf Las Dos Fechas]. María Ordóñez-Cruz (2015): libro ensayo sobre la desaparición de una persona y las consecuencias en la familia. En este proyecto de investigación-creación (autorreferencial), la autora recurre a la indagación en las memorias y archivos familiares, como recursos para reconstruir la historia de vida de quien desapareció y de las consecuencias y tensiones que esto causó en su familia. Asimismo, los usa para imaginar y elaborar versiones alternativas o especulativas, como estrategia de transformación del trauma.
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}}
== Sesiones del proceso==

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|-
| style=&quot;width:50%; border:2px solid #0285ff; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot;  |
&lt;div style=&quot;background-color:#0285ff; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 1|&lt;span style=&quot;color:#e2a900;&quot;&gt;Sesión 1: Nacimiento&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;Propósito: presentación del taller y sus etapas; abordar y reconstruir sus experiencias diversas como madres.
| style=&quot;width:50%; border:2px solid #0285ff; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#0285ff; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 2|&lt;span style=&quot;color:#e2a900;&quot;&gt;Sesión 2: Vínculos a través de las imágenes y los objetos&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;Propósito: exploración de momentos y memorias especiales a través del álbum familiar o de objetos personales; taller de fotografía.&lt;/div&gt;
|-
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[[File:Talleres de Co-creación con Wikimedia Colombia 20.jpg|right|300px]]
Esta metodología de reconstrucción de historias y experiencias de vida a través de la escritura y la creación visual, tiene como objetivo brindar espacios de escucha y trabajo colectivos, enfocados en abordar las historias de vida de las personas participantes, desde varias miradas: 1) la niñez; 2) la maternidad/paternidad; 3) la muerte o las transformaciones inesperadas; 4) las celebraciones o rituales cotidianos y familiares; y 5) los objetos personales con significados especiales. 

Con la intención de propiciar un proceso de reconstrucción narrativa responsable, cuidadoso, en busca del bienestar y el disfrute colectivo, y la integración de deseos e imaginarios futuros, esta propuesta plantea un reto específico: que el proceso creativo y afectivo esté acompañado por personas que guíen (uno a uno) la exploración de las diversas experiencias y memorias (también dolorosas o difíciles).
Esta metodología busca reconstruir textos de escritura creativa y materiales visuales y gráficos. La memoria es un género literario que navega entre la experiencia personal y el estilo ensayístico, manteniendo a menudo la escritura en primera persona del singular. Existen maravillosos referentes, entre ellos las memorias de Adriano (que es ante todo una novela escrita en clave de memoria), la autora es Marguerite Yourcenar, o las memorias del gran director de cine Luis Buñuel, llamadas “mi último suspiro”. 
Para el diseño de esta herramienta, se tomó como inspiración la metáfora del río para identificar y explorar memorias, eventos y escenarios usando como analogía sus diferentes partes y elementos: ramificaciones, ritmos, cambios y partes. Estas son las categorías  y sus significados: 

* Aguas rápidas y/o remolinos: momentos que fueron especialmente difíciles 
* Aguas tranquilas y/o claras: momento que fueron más fáciles o cómodos. 
* Piedras y rocas: obstáculos en el camino y tamaños de esos obstáculos. 
* Río profundo: algo que fue difícil de navegar o atravesar.
* Cascadas: acontecimientos, momento o cambio importante.
* Familiares, amigxs y personas de apoyo: nuestra red de apoyo personal.
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* Barreras o dificultades: ¿qué fue difícil? 
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* Organizaciones, servicios y apoyo (a lo largo del río): a qué organizaciones, servicios y recursos tuvieron acceso y de qué formas. 
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'''Objetivo general'''

Acompañar, reconstruir y compilar las historias y experiencias de vida de las integrantes del colectivo de mujeres MAFAPO, considerando tanto las memorias traumáticas, así como sus otras dimensiones y escenarios de vida. 

'''Objetivos específicos''' 

Implementar y acompañar un proceso de creación narrativa colectiva.
Habilitar un espacio colectivo de escucha con un enfoque transformativo, a partir del cual explorar tanto las historias personales como otras formas de respuesta ante el pasado y las memorias dolorosas.
Co-diseñar y publicar una propuesta editorial que reúna a todas las historias participantes, a través de recursos escritos y visuales como dibujos, fotografías y collages.

'''Resultados esperados'''

Guía metodológica para la reconstrucción narrativa de historias de vida. 
Memorias visuales y escritas del proceso.
Digitalización y publicación en los canales de Wikimedia, de los materiales y herramientas del proceso narrativo.
Publicación colectiva que incluya las historias y todos los recursos visuales y narrativos desarrollados durante el proceso (fotografías familiares y objetos personales, collages, ilustraciones y narraciones personales).

'''Número de participantes y tamaño de los grupos'''

Se sugiere desarrollar la metodología en dúos, de manera que cada participante cuente con una persona facilitadora que le acompañe durante el proceso.

'''Sugerencias''' 

Un máximo de seis dúos. Si se cuenta con un mayor número de personas facilitadoras o acompañantes, se podrán conformar grupos más grandes, manteniendo el acompañamiento cercano durante el desarrollo de la metodología. Para esto se deben tener en cuenta las condiciones del lugar de trabajo, ya que se debe garantizar la comodidad y la posibilidad de cada dúo tenga un espacio específico donde hablar sin ser interrumpido, o donde cada persona puede expresarse sin verse afectada por el trabajo y el ruido de los otros grupos. 
Se sugiere que las personas colaboradoras tomen notas y si lo desean —con consentimiento—, hagan registros sonoros, entrevistas y fotografías desde una aproximación empírica y etnográfica, y con la intención de elaborar las memorias de las sesiones. 

'''Roles'''

Participantes: quienes ponen a disposición sus experiencias e historias.
Acompañantes: quienes acompañan esas exploraciones, facilitan las preguntas y estrategias narrativas, y quienes se encargan de los registros textuales y visuales (cuando sea necesario). 

'''Categorías'''

Pasado: hechos, eventos y memorias asociadas a momentos, lugares y a personas específicas.

Presente: emociones y sus co-relaciones con el cuerpo. 

Futuro: deseos, situaciones y cosas que se pueden transformar. 
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[https://www.participatorymethods.org/tool/rivers-of-life/ El río de la Vida]: metodología visual y participativa que representa experiencias, acontecimientos y aprendizajes como un río que fluye a través del tiempo.
Permite identificar momentos significativos, cambios, obstáculos, relaciones y puntos de inflexión mediante dibujos, símbolos y narraciones. Favorece la reflexión individual y colectiva, haciendo visibles memorias, trayectorias y perspectivas que pueden ser difíciles de expresar mediante métodos convencionales.

[https://diariodepaz.com/2019/06/13/de-su-puno-y-letra/ De su puño y letra]. Patricia Nieto (2006-2010): talleres de escritura testimonial en los que personas sobrevivientes del conflicto armado escribieron y publicaron sus propios relatos. Esta metodología es una estrategia de escritura testimonial que acompaña a las personas en la evocación, reconstrucción y narración autobiográfica de sus experiencias. Parte de la pregunta por qué pasó y cómo narramos lo ocurrido, utilizando la escritura como herramienta de memoria, comunicación y pedagogía.
 
[https://www.suzannelacy.com/cancer-notes/ Cancer Notes.] Suzane Lacy (1991): proyecto de arte social y participativo que explora la experiencia del cáncer desde las voces y experiencias de personas afectadas por la enfermedad. Esta metodología combina testimonio, conversación, escucha colectiva y performance, convirtiendo experiencias personales y privadas en espacios públicos de reflexión.

[https://archive.org/details/vulnerableobserv0000ruth The vulnerable Observer. Anthropology that breaks your heart]. Ruth Behar (1997): esta investigación reconoce la implicación emocional y subjetiva de quien investiga, planteando una escritura etnográfica más vulnerable, reflexiva y situada, en donde la experiencia personal de quien investiga, se integra como parte del proceso de producción de conocimiento. Su apuesta metodológica articula etnografía, memoria, experiencia, emoción y relato autobiográfico.

[https://fh.mdp.edu.ar/revistas/index.php/rain/article/download/7888/8490 Transgresiones y resistencias:Una mirada autobiográfica al cáncer y el sistema de salud colombiano]. Daniela Vanessa Palma Arroyo (2024): proyecto de investigación-creación que explora la relación entre cuerpo, enfermedad, identidad y sistema de salud. Su apuesta metodológica es la investigación autobiográfica, utilizando la experiencia vivida y la escritura en primera persona como formas legítimas de producción de conocimiento. En este sentido, la autora convierte el relato del cuerpo enfermo y de la experiencia como “paciente oncológica” en una herramienta crítica para visibilizar prácticas de atención, relaciones de poder y formas de resistencia corporal y subjetiva.

[https://freight.cargo.site/m/P1650233105416444886760647872233/Las-dos-fechas.pdf Las Dos Fechas]. María Ordóñez-Cruz (2015): libro ensayo sobre la desaparición de una persona y las consecuencias en la familia. En este proyecto de investigación-creación (autorreferencial), la autora recurre a la indagación en las memorias y archivos familiares, como recursos para reconstruir la historia de vida de quien desapareció y de las consecuencias y tensiones que esto causó en su familia. Asimismo, los usa para imaginar y elaborar versiones alternativas o especulativas, como estrategia de transformación del trauma.
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== Sesiones del proceso==

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|-
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[[Categoría:Metodologías para la co-creación de conocimiento libre]]
[[Categoría:Pedagogías para la paz: co-creación narrativa de historias de vida]]</text>
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        <username>Mfrancoavellaneda</username>
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      <text bytes="12997" sha1="cofnge5tct2q5n1jjxlafzwz1z5z487" xml:space="preserve">[[File:Banner pedagogías para la paz.png|950px]]
{{Caja texto|Presentación
|
[[File:Talleres de Co-creación con Wikimedia Colombia 20.jpg|right|300px]]
Esta metodología de reconstrucción de historias y experiencias de vida a través de la escritura y la creación visual, tiene como objetivo brindar espacios de escucha y trabajo colectivos, enfocados en abordar las historias de vida de las personas participantes, desde varias miradas: 1) la niñez; 2) la maternidad/paternidad; 3) la muerte o las transformaciones inesperadas; 4) las celebraciones o rituales cotidianos y familiares; y 5) los objetos personales con significados especiales. 

Con la intención de propiciar un proceso de reconstrucción narrativa responsable, cuidadoso, en busca del bienestar y el disfrute colectivo, y la integración de deseos e imaginarios futuros, esta propuesta plantea un reto específico: que el proceso creativo y afectivo esté acompañado por personas que guíen (uno a uno) la exploración de las diversas experiencias y memorias (también dolorosas o difíciles).
Esta metodología busca reconstruir textos de escritura creativa y materiales visuales y gráficos. La memoria es un género literario que navega entre la experiencia personal y el estilo ensayístico, manteniendo a menudo la escritura en primera persona del singular. Existen maravillosos referentes, entre ellos las memorias de Adriano (que es ante todo una novela escrita en clave de memoria), la autora es Marguerite Yourcenar, o las memorias del gran director de cine Luis Buñuel, llamadas “mi último suspiro”. 
Para el diseño de esta herramienta, se tomó como inspiración la metáfora del río para identificar y explorar memorias, eventos y escenarios usando como analogía sus diferentes partes y elementos: ramificaciones, ritmos, cambios y partes. Estas son las categorías  y sus significados: 

* Aguas rápidas y/o remolinos: momentos que fueron especialmente difíciles 
* Aguas tranquilas y/o claras: momento que fueron más fáciles o cómodos. 
* Piedras y rocas: obstáculos en el camino y tamaños de esos obstáculos. 
* Río profundo: algo que fue difícil de navegar o atravesar.
* Cascadas: acontecimientos, momento o cambio importante.
* Familiares, amigxs y personas de apoyo: nuestra red de apoyo personal.
* Facilitadores y apoyos: ¿qué fue útil? 
* Barreras o dificultades: ¿qué fue difícil? 
* Actividades y eventos: ¿qué ocurrió? 
* Organizaciones, servicios y apoyo (a lo largo del río): a qué organizaciones, servicios y recursos tuvieron acceso y de qué formas. 
* Río poco profundo: ¿Cuáles fueron las partes más fáciles de navegar o de atravesar?
* Agua oscura o revuelta: confusión y falta de claridad sobre lo que estaba ocurriendo.
* Curvas en el río: cambios que ocurrieron.
|encabezado=#4372bc
|largo=99%
}}
{{Caja texto|Descripción
|
'''Objetivo general'''

Acompañar, reconstruir y compilar las historias y experiencias de vida de las integrantes del colectivo de mujeres MAFAPO, considerando tanto las memorias traumáticas, así como sus otras dimensiones y escenarios de vida. 

'''Objetivos específicos''' 

Implementar y acompañar un proceso de creación narrativa colectiva.
Habilitar un espacio colectivo de escucha con un enfoque transformativo, a partir del cual explorar tanto las historias personales como otras formas de respuesta ante el pasado y las memorias dolorosas.
Co-diseñar y publicar una propuesta editorial que reúna a todas las historias participantes, a través de recursos escritos y visuales como dibujos, fotografías y collages.

'''Resultados esperados'''

Guía metodológica para la reconstrucción narrativa de historias de vida. 
Memorias visuales y escritas del proceso.
Digitalización y publicación en los canales de Wikimedia, de los materiales y herramientas del proceso narrativo.
Publicación colectiva que incluya las historias y todos los recursos visuales y narrativos desarrollados durante el proceso (fotografías familiares y objetos personales, collages, ilustraciones y narraciones personales).

'''Número de participantes y tamaño de los grupos'''

Se sugiere desarrollar la metodología en dúos, de manera que cada participante cuente con una persona facilitadora que le acompañe durante el proceso.

'''Sugerencias''' 

Un máximo de seis dúos. Si se cuenta con un mayor número de personas facilitadoras o acompañantes, se podrán conformar grupos más grandes, manteniendo el acompañamiento cercano durante el desarrollo de la metodología. Para esto se deben tener en cuenta las condiciones del lugar de trabajo, ya que se debe garantizar la comodidad y la posibilidad de cada dúo tenga un espacio específico donde hablar sin ser interrumpido, o donde cada persona puede expresarse sin verse afectada por el trabajo y el ruido de los otros grupos. 
Se sugiere que las personas colaboradoras tomen notas y si lo desean —con consentimiento—, hagan registros sonoros, entrevistas y fotografías desde una aproximación empírica y etnográfica, y con la intención de elaborar las memorias de las sesiones. 

'''Roles'''

Participantes: quienes ponen a disposición sus experiencias e historias.
Acompañantes: quienes acompañan esas exploraciones, facilitan las preguntas y estrategias narrativas, y quienes se encargan de los registros textuales y visuales (cuando sea necesario). 

'''Categorías'''

Pasado: hechos, eventos y memorias asociadas a momentos, lugares y a personas específicas.

Presente: emociones y sus co-relaciones con el cuerpo. 

Futuro: deseos, situaciones y cosas que se pueden transformar. 
|encabezado=#0285ff
|largo=99%
}}
{{Caja texto|Referentes temáticos, éticos y metodológicos. 
|
[https://www.participatorymethods.org/tool/rivers-of-life/ El río de la Vida]: metodología visual y participativa que representa experiencias, acontecimientos y aprendizajes como un río que fluye a través del tiempo.
Permite identificar momentos significativos, cambios, obstáculos, relaciones y puntos de inflexión mediante dibujos, símbolos y narraciones. Favorece la reflexión individual y colectiva, haciendo visibles memorias, trayectorias y perspectivas que pueden ser difíciles de expresar mediante métodos convencionales.

[https://diariodepaz.com/2019/06/13/de-su-puno-y-letra/ De su puño y letra]. Patricia Nieto (2006-2010): talleres de escritura testimonial en los que personas sobrevivientes del conflicto armado escribieron y publicaron sus propios relatos. Esta metodología es una estrategia de escritura testimonial que acompaña a las personas en la evocación, reconstrucción y narración autobiográfica de sus experiencias. Parte de la pregunta por qué pasó y cómo narramos lo ocurrido, utilizando la escritura como herramienta de memoria, comunicación y pedagogía.
 
[https://www.suzannelacy.com/cancer-notes/ Cancer Notes.] Suzane Lacy (1991): proyecto de arte social y participativo que explora la experiencia del cáncer desde las voces y experiencias de personas afectadas por la enfermedad. Esta metodología combina testimonio, conversación, escucha colectiva y performance, convirtiendo experiencias personales y privadas en espacios públicos de reflexión.

[https://archive.org/details/vulnerableobserv0000ruth The vulnerable Observer. Anthropology that breaks your heart]. Ruth Behar (1997): esta investigación reconoce la implicación emocional y subjetiva de quien investiga, planteando una escritura etnográfica más vulnerable, reflexiva y situada, en donde la experiencia personal de quien investiga, se integra como parte del proceso de producción de conocimiento. Su apuesta metodológica articula etnografía, memoria, experiencia, emoción y relato autobiográfico.

[https://fh.mdp.edu.ar/revistas/index.php/rain/article/download/7888/8490 Transgresiones y resistencias:Una mirada autobiográfica al cáncer y el sistema de salud colombiano]. Daniela Vanessa Palma Arroyo (2024): proyecto de investigación-creación que explora la relación entre cuerpo, enfermedad, identidad y sistema de salud. Su apuesta metodológica es la investigación autobiográfica, utilizando la experiencia vivida y la escritura en primera persona como formas legítimas de producción de conocimiento. En este sentido, la autora convierte el relato del cuerpo enfermo y de la experiencia como “paciente oncológica” en una herramienta crítica para visibilizar prácticas de atención, relaciones de poder y formas de resistencia corporal y subjetiva.

[https://freight.cargo.site/m/P1650233105416444886760647872233/Las-dos-fechas.pdf Las Dos Fechas]. María Ordóñez-Cruz (2015): libro ensayo sobre la desaparición de una persona y las consecuencias en la familia. En este proyecto de investigación-creación (autorreferencial), la autora recurre a la indagación en las memorias y archivos familiares, como recursos para reconstruir la historia de vida de quien desapareció y de las consecuencias y tensiones que esto causó en su familia. Asimismo, los usa para imaginar y elaborar versiones alternativas o especulativas, como estrategia de transformación del trauma.
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}}
== Sesiones del proceso==

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|-
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&lt;div style=&quot;background-color:#0285ff; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 1|&lt;span style=&quot;color:#e2a900;&quot;&gt;Sesión 1: Nacimiento&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;Propósito: presentación del taller y sus etapas; abordar y reconstruir sus experiencias diversas como madres.
| style=&quot;width:50%; border:2px solid #0285ff; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#0285ff; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 2|&lt;span style=&quot;color:#e2a900;&quot;&gt;Sesión 2: Vínculos a través de las imágenes y los objetos&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;Propósito: exploración de momentos y memorias especiales a través del álbum familiar o de objetos personales; taller de fotografía.&lt;/div&gt;
|-
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&lt;div style=&quot;background-color:#0285ff; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 3|&lt;span style=&quot;color:#e2a900;&quot;&gt;Sesión 3: Muerte y transformaciones&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
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[[File:Talleres de Co-creación con Wikimedia Colombia 20.jpg|right|300px]]
Esta metodología de reconstrucción de historias y experiencias de vida a través de la escritura y la creación visual, tiene como objetivo brindar espacios de escucha y trabajo colectivos, enfocados en abordar las historias de vida de las personas participantes, desde varias miradas: 1) la niñez; 2) la maternidad/paternidad; 3) la muerte o las transformaciones inesperadas; 4) las celebraciones o rituales cotidianos y familiares; y 5) los objetos personales con significados especiales. 

Con la intención de propiciar un proceso de reconstrucción narrativa responsable, cuidadoso, en busca del bienestar y el disfrute colectivo, y la integración de deseos e imaginarios futuros, esta propuesta plantea un reto específico: que el proceso creativo y afectivo esté acompañado por personas que guíen (uno a uno) la exploración de las diversas experiencias y memorias (también dolorosas o difíciles).
Esta metodología busca reconstruir textos de escritura creativa y materiales visuales y gráficos. La memoria es un género literario que navega entre la experiencia personal y el estilo ensayístico, manteniendo a menudo la escritura en primera persona del singular. Existen maravillosos referentes, entre ellos las memorias de Adriano (que es ante todo una novela escrita en clave de memoria), la autora es Marguerite Yourcenar, o las memorias del gran director de cine Luis Buñuel, llamadas “mi último suspiro”. 
Para el diseño de esta herramienta, se tomó como inspiración la metáfora del río para identificar y explorar memorias, eventos y escenarios usando como analogía sus diferentes partes y elementos: ramificaciones, ritmos, cambios y partes. Estas son las categorías  y sus significados: 

* Aguas rápidas y/o remolinos: momentos que fueron especialmente difíciles 
* Aguas tranquilas y/o claras: momento que fueron más fáciles o cómodos. 
* Piedras y rocas: obstáculos en el camino y tamaños de esos obstáculos. 
* Río profundo: algo que fue difícil de navegar o atravesar.
* Cascadas: acontecimientos, momento o cambio importante.
* Familiares, amigxs y personas de apoyo: nuestra red de apoyo personal.
* Facilitadores y apoyos: ¿qué fue útil? 
* Barreras o dificultades: ¿qué fue difícil? 
* Actividades y eventos: ¿qué ocurrió? 
* Organizaciones, servicios y apoyo (a lo largo del río): a qué organizaciones, servicios y recursos tuvieron acceso y de qué formas. 
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* Agua oscura o revuelta: confusión y falta de claridad sobre lo que estaba ocurriendo.
* Curvas en el río: cambios que ocurrieron.
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{{Caja texto|Descripción
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'''Objetivo general'''

Acompañar, reconstruir y compilar las historias y experiencias de vida de las integrantes del colectivo de mujeres MAFAPO, considerando tanto las memorias traumáticas, así como sus otras dimensiones y escenarios de vida. 

'''Objetivos específicos''' 

Implementar y acompañar un proceso de creación narrativa colectiva.
Habilitar un espacio colectivo de escucha con un enfoque transformativo, a partir del cual explorar tanto las historias personales como otras formas de respuesta ante el pasado y las memorias dolorosas.
Co-diseñar y publicar una propuesta editorial que reúna a todas las historias participantes, a través de recursos escritos y visuales como dibujos, fotografías y collages.

'''Resultados esperados'''

Guía metodológica para la reconstrucción narrativa de historias de vida. 
Memorias visuales y escritas del proceso.
Digitalización y publicación en los canales de Wikimedia, de los materiales y herramientas del proceso narrativo.
Publicación colectiva que incluya las historias y todos los recursos visuales y narrativos desarrollados durante el proceso (fotografías familiares y objetos personales, collages, ilustraciones y narraciones personales).

'''Número de participantes y tamaño de los grupos'''

Se sugiere desarrollar la metodología en dúos, de manera que cada participante cuente con una persona facilitadora que le acompañe durante el proceso.

'''Sugerencias''' 

Un máximo de seis dúos. Si se cuenta con un mayor número de personas facilitadoras o acompañantes, se podrán conformar grupos más grandes, manteniendo el acompañamiento cercano durante el desarrollo de la metodología. Para esto se deben tener en cuenta las condiciones del lugar de trabajo, ya que se debe garantizar la comodidad y la posibilidad de cada dúo tenga un espacio específico donde hablar sin ser interrumpido, o donde cada persona puede expresarse sin verse afectada por el trabajo y el ruido de los otros grupos. 
Se sugiere que las personas colaboradoras tomen notas y si lo desean —con consentimiento—, hagan registros sonoros, entrevistas y fotografías desde una aproximación empírica y etnográfica, y con la intención de elaborar las memorias de las sesiones. 

'''Roles'''

Participantes: quienes ponen a disposición sus experiencias e historias.
Acompañantes: quienes acompañan esas exploraciones, facilitan las preguntas y estrategias narrativas, y quienes se encargan de los registros textuales y visuales (cuando sea necesario). 

'''Categorías'''

Pasado: hechos, eventos y memorias asociadas a momentos, lugares y a personas específicas.

Presente: emociones y sus co-relaciones con el cuerpo. 

Futuro: deseos, situaciones y cosas que se pueden transformar. 
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{{Caja texto|Referentes temáticos, éticos y metodológicos. 
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[https://www.participatorymethods.org/tool/rivers-of-life/ El río de la Vida]: metodología visual y participativa que representa experiencias, acontecimientos y aprendizajes como un río que fluye a través del tiempo.
Permite identificar momentos significativos, cambios, obstáculos, relaciones y puntos de inflexión mediante dibujos, símbolos y narraciones. Favorece la reflexión individual y colectiva, haciendo visibles memorias, trayectorias y perspectivas que pueden ser difíciles de expresar mediante métodos convencionales.

[https://diariodepaz.com/2019/06/13/de-su-puno-y-letra/ De su puño y letra]. Patricia Nieto (2006-2010): talleres de escritura testimonial en los que personas sobrevivientes del conflicto armado escribieron y publicaron sus propios relatos. Esta metodología es una estrategia de escritura testimonial que acompaña a las personas en la evocación, reconstrucción y narración autobiográfica de sus experiencias. Parte de la pregunta por qué pasó y cómo narramos lo ocurrido, utilizando la escritura como herramienta de memoria, comunicación y pedagogía.
 
[https://www.suzannelacy.com/cancer-notes/ Cancer Notes.] Suzane Lacy (1991): proyecto de arte social y participativo que explora la experiencia del cáncer desde las voces y experiencias de personas afectadas por la enfermedad. Esta metodología combina testimonio, conversación, escucha colectiva y performance, convirtiendo experiencias personales y privadas en espacios públicos de reflexión.

[https://archive.org/details/vulnerableobserv0000ruth The vulnerable Observer. Anthropology that breaks your heart]. Ruth Behar (1997): esta investigación reconoce la implicación emocional y subjetiva de quien investiga, planteando una escritura etnográfica más vulnerable, reflexiva y situada, en donde la experiencia personal de quien investiga, se integra como parte del proceso de producción de conocimiento. Su apuesta metodológica articula etnografía, memoria, experiencia, emoción y relato autobiográfico.

[https://fh.mdp.edu.ar/revistas/index.php/rain/article/download/7888/8490 Transgresiones y resistencias:Una mirada autobiográfica al cáncer y el sistema de salud colombiano]. Daniela Vanessa Palma Arroyo (2024): proyecto de investigación-creación que explora la relación entre cuerpo, enfermedad, identidad y sistema de salud. Su apuesta metodológica es la investigación autobiográfica, utilizando la experiencia vivida y la escritura en primera persona como formas legítimas de producción de conocimiento. En este sentido, la autora convierte el relato del cuerpo enfermo y de la experiencia como “paciente oncológica” en una herramienta crítica para visibilizar prácticas de atención, relaciones de poder y formas de resistencia corporal y subjetiva.

[https://freight.cargo.site/m/P1650233105416444886760647872233/Las-dos-fechas.pdf Las Dos Fechas]. María Ordóñez-Cruz (2015): libro ensayo sobre la desaparición de una persona y las consecuencias en la familia. En este proyecto de investigación-creación (autorreferencial), la autora recurre a la indagación en las memorias y archivos familiares, como recursos para reconstruir la historia de vida de quien desapareció y de las consecuencias y tensiones que esto causó en su familia. Asimismo, los usa para imaginar y elaborar versiones alternativas o especulativas, como estrategia de transformación del trauma.
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== Sesiones del proceso==

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&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;Lectura en voz alta (en círculo), ceremonia de cierre y cena del grupo.&lt;/div&gt;
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[[Categoría:Metodologías para la co-creación de conocimiento libre]]
[[Categoría:Pedagogías para la paz: co-creación narrativa de historias de vida]]</text>
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      <text bytes="13577" sha1="jq6jjeezqn35ksmfpo2pstdiz7ftcoy" xml:space="preserve">[[File:Banner pedagogías para la paz.png|950px]]
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| style=&quot;text-align:left;&quot; | [[Metodologías para la co-creación de conocimiento libre|&lt;span style=&quot;color:#0285ff; font-weight:bold;&quot;&gt;← Volver&lt;/span&gt;]]
| style=&quot;text-align:center;&quot; | &lt;span style=&quot;color:#0285ff; font-weight:bold;&quot;&gt;Sesión 1: Nacimiento&lt;/span&gt;
| style=&quot;text-align:right;&quot; | [[Pedagogías para la paz: co-creación narrativa de historias de vida/Sesión 2|&lt;span style=&quot;color:#0285ff; font-weight:bold;&quot;&gt;Sesión 2 →&lt;/span&gt;]]
|}
&lt;/div&gt;
{{Caja texto|Presentación
|
[[File:Talleres de Co-creación con Wikimedia Colombia 20.jpg|right|300px]]
Esta metodología de reconstrucción de historias y experiencias de vida a través de la escritura y la creación visual, tiene como objetivo brindar espacios de escucha y trabajo colectivos, enfocados en abordar las historias de vida de las personas participantes, desde varias miradas: 1) la niñez; 2) la maternidad/paternidad; 3) la muerte o las transformaciones inesperadas; 4) las celebraciones o rituales cotidianos y familiares; y 5) los objetos personales con significados especiales. 

Con la intención de propiciar un proceso de reconstrucción narrativa responsable, cuidadoso, en busca del bienestar y el disfrute colectivo, y la integración de deseos e imaginarios futuros, esta propuesta plantea un reto específico: que el proceso creativo y afectivo esté acompañado por personas que guíen (uno a uno) la exploración de las diversas experiencias y memorias (también dolorosas o difíciles).
Esta metodología busca reconstruir textos de escritura creativa y materiales visuales y gráficos. La memoria es un género literario que navega entre la experiencia personal y el estilo ensayístico, manteniendo a menudo la escritura en primera persona del singular. Existen maravillosos referentes, entre ellos las memorias de Adriano (que es ante todo una novela escrita en clave de memoria), la autora es Marguerite Yourcenar, o las memorias del gran director de cine Luis Buñuel, llamadas “mi último suspiro”. 
Para el diseño de esta herramienta, se tomó como inspiración la metáfora del río para identificar y explorar memorias, eventos y escenarios usando como analogía sus diferentes partes y elementos: ramificaciones, ritmos, cambios y partes. Estas son las categorías  y sus significados: 

* Aguas rápidas y/o remolinos: momentos que fueron especialmente difíciles 
* Aguas tranquilas y/o claras: momento que fueron más fáciles o cómodos. 
* Piedras y rocas: obstáculos en el camino y tamaños de esos obstáculos. 
* Río profundo: algo que fue difícil de navegar o atravesar.
* Cascadas: acontecimientos, momento o cambio importante.
* Familiares, amigxs y personas de apoyo: nuestra red de apoyo personal.
* Facilitadores y apoyos: ¿qué fue útil? 
* Barreras o dificultades: ¿qué fue difícil? 
* Actividades y eventos: ¿qué ocurrió? 
* Organizaciones, servicios y apoyo (a lo largo del río): a qué organizaciones, servicios y recursos tuvieron acceso y de qué formas. 
* Río poco profundo: ¿Cuáles fueron las partes más fáciles de navegar o de atravesar?
* Agua oscura o revuelta: confusión y falta de claridad sobre lo que estaba ocurriendo.
* Curvas en el río: cambios que ocurrieron.
|encabezado=#4372bc
|largo=99%
}}
{{Caja texto|Descripción
|
'''Objetivo general'''

Acompañar, reconstruir y compilar las historias y experiencias de vida de las integrantes del colectivo de mujeres MAFAPO, considerando tanto las memorias traumáticas, así como sus otras dimensiones y escenarios de vida. 

'''Objetivos específicos''' 

Implementar y acompañar un proceso de creación narrativa colectiva.
Habilitar un espacio colectivo de escucha con un enfoque transformativo, a partir del cual explorar tanto las historias personales como otras formas de respuesta ante el pasado y las memorias dolorosas.
Co-diseñar y publicar una propuesta editorial que reúna a todas las historias participantes, a través de recursos escritos y visuales como dibujos, fotografías y collages.

'''Resultados esperados'''

Guía metodológica para la reconstrucción narrativa de historias de vida. 
Memorias visuales y escritas del proceso.
Digitalización y publicación en los canales de Wikimedia, de los materiales y herramientas del proceso narrativo.
Publicación colectiva que incluya las historias y todos los recursos visuales y narrativos desarrollados durante el proceso (fotografías familiares y objetos personales, collages, ilustraciones y narraciones personales).

'''Número de participantes y tamaño de los grupos'''

Se sugiere desarrollar la metodología en dúos, de manera que cada participante cuente con una persona facilitadora que le acompañe durante el proceso.

'''Sugerencias''' 

Un máximo de seis dúos. Si se cuenta con un mayor número de personas facilitadoras o acompañantes, se podrán conformar grupos más grandes, manteniendo el acompañamiento cercano durante el desarrollo de la metodología. Para esto se deben tener en cuenta las condiciones del lugar de trabajo, ya que se debe garantizar la comodidad y la posibilidad de cada dúo tenga un espacio específico donde hablar sin ser interrumpido, o donde cada persona puede expresarse sin verse afectada por el trabajo y el ruido de los otros grupos. 
Se sugiere que las personas colaboradoras tomen notas y si lo desean —con consentimiento—, hagan registros sonoros, entrevistas y fotografías desde una aproximación empírica y etnográfica, y con la intención de elaborar las memorias de las sesiones. 

'''Roles'''

Participantes: quienes ponen a disposición sus experiencias e historias.
Acompañantes: quienes acompañan esas exploraciones, facilitan las preguntas y estrategias narrativas, y quienes se encargan de los registros textuales y visuales (cuando sea necesario). 

'''Categorías'''

Pasado: hechos, eventos y memorias asociadas a momentos, lugares y a personas específicas.

Presente: emociones y sus co-relaciones con el cuerpo. 

Futuro: deseos, situaciones y cosas que se pueden transformar. 
|encabezado=#0285ff
|largo=99%
}}
{{Caja texto|Referentes temáticos, éticos y metodológicos. 
|
[https://www.participatorymethods.org/tool/rivers-of-life/ El río de la Vida]: metodología visual y participativa que representa experiencias, acontecimientos y aprendizajes como un río que fluye a través del tiempo.
Permite identificar momentos significativos, cambios, obstáculos, relaciones y puntos de inflexión mediante dibujos, símbolos y narraciones. Favorece la reflexión individual y colectiva, haciendo visibles memorias, trayectorias y perspectivas que pueden ser difíciles de expresar mediante métodos convencionales.

[https://diariodepaz.com/2019/06/13/de-su-puno-y-letra/ De su puño y letra]. Patricia Nieto (2006-2010): talleres de escritura testimonial en los que personas sobrevivientes del conflicto armado escribieron y publicaron sus propios relatos. Esta metodología es una estrategia de escritura testimonial que acompaña a las personas en la evocación, reconstrucción y narración autobiográfica de sus experiencias. Parte de la pregunta por qué pasó y cómo narramos lo ocurrido, utilizando la escritura como herramienta de memoria, comunicación y pedagogía.
 
[https://www.suzannelacy.com/cancer-notes/ Cancer Notes.] Suzane Lacy (1991): proyecto de arte social y participativo que explora la experiencia del cáncer desde las voces y experiencias de personas afectadas por la enfermedad. Esta metodología combina testimonio, conversación, escucha colectiva y performance, convirtiendo experiencias personales y privadas en espacios públicos de reflexión.

[https://archive.org/details/vulnerableobserv0000ruth The vulnerable Observer. Anthropology that breaks your heart]. Ruth Behar (1997): esta investigación reconoce la implicación emocional y subjetiva de quien investiga, planteando una escritura etnográfica más vulnerable, reflexiva y situada, en donde la experiencia personal de quien investiga, se integra como parte del proceso de producción de conocimiento. Su apuesta metodológica articula etnografía, memoria, experiencia, emoción y relato autobiográfico.

[https://fh.mdp.edu.ar/revistas/index.php/rain/article/download/7888/8490 Transgresiones y resistencias:Una mirada autobiográfica al cáncer y el sistema de salud colombiano]. Daniela Vanessa Palma Arroyo (2024): proyecto de investigación-creación que explora la relación entre cuerpo, enfermedad, identidad y sistema de salud. Su apuesta metodológica es la investigación autobiográfica, utilizando la experiencia vivida y la escritura en primera persona como formas legítimas de producción de conocimiento. En este sentido, la autora convierte el relato del cuerpo enfermo y de la experiencia como “paciente oncológica” en una herramienta crítica para visibilizar prácticas de atención, relaciones de poder y formas de resistencia corporal y subjetiva.

[https://freight.cargo.site/m/P1650233105416444886760647872233/Las-dos-fechas.pdf Las Dos Fechas]. María Ordóñez-Cruz (2015): libro ensayo sobre la desaparición de una persona y las consecuencias en la familia. En este proyecto de investigación-creación (autorreferencial), la autora recurre a la indagación en las memorias y archivos familiares, como recursos para reconstruir la historia de vida de quien desapareció y de las consecuencias y tensiones que esto causó en su familia. Asimismo, los usa para imaginar y elaborar versiones alternativas o especulativas, como estrategia de transformación del trauma.
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}}
== Sesiones del proceso==

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|-
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&lt;div style=&quot;background-color:#85aae0; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 1|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 1: Nacimiento&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;Propósito: presentación del taller y sus etapas; abordar y reconstruir sus experiencias diversas como madres.
| style=&quot;width:50%; border:2px solid #bad4f4; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#bad4f4; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 2|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 2: Vínculos a través de las imágenes y los objetos&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;Propósito: exploración de momentos y memorias especiales a través del álbum familiar o de objetos personales; taller de fotografía.&lt;/div&gt;
|-
| style=&quot;width:50%; border:2px solid #c3e2c9; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#c3e2c9 ; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 3|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 3: Muerte y transformaciones&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
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[[Categoría:Metodologías para la co-creación de conocimiento libre]]
[[Categoría:Pedagogías para la paz: co-creación narrativa de historias de vida]]</text>
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&lt;/div&gt;
{{Caja texto|Presentación
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[[File:Talleres de Co-creación con Wikimedia Colombia 20.jpg|right|300px]]
Esta metodología de reconstrucción de historias y experiencias de vida a través de la escritura y la creación visual, tiene como objetivo brindar espacios de escucha y trabajo colectivos, enfocados en abordar las historias de vida de las personas participantes, desde varias miradas: 1) la niñez; 2) la maternidad/paternidad; 3) la muerte o las transformaciones inesperadas; 4) las celebraciones o rituales cotidianos y familiares; y 5) los objetos personales con significados especiales. 

Con la intención de propiciar un proceso de reconstrucción narrativa responsable, cuidadoso, en busca del bienestar y el disfrute colectivo, y la integración de deseos e imaginarios futuros, esta propuesta plantea un reto específico: que el proceso creativo y afectivo esté acompañado por personas que guíen (uno a uno) la exploración de las diversas experiencias y memorias (también dolorosas o difíciles).
Esta metodología busca reconstruir textos de escritura creativa y materiales visuales y gráficos. La memoria es un género literario que navega entre la experiencia personal y el estilo ensayístico, manteniendo a menudo la escritura en primera persona del singular. Existen maravillosos referentes, entre ellos las memorias de Adriano (que es ante todo una novela escrita en clave de memoria), la autora es Marguerite Yourcenar, o las memorias del gran director de cine Luis Buñuel, llamadas “mi último suspiro”. 
Para el diseño de esta herramienta, se tomó como inspiración la metáfora del río para identificar y explorar memorias, eventos y escenarios usando como analogía sus diferentes partes y elementos: ramificaciones, ritmos, cambios y partes. Estas son las categorías  y sus significados: 

* Aguas rápidas y/o remolinos: momentos que fueron especialmente difíciles 
* Aguas tranquilas y/o claras: momento que fueron más fáciles o cómodos. 
* Piedras y rocas: obstáculos en el camino y tamaños de esos obstáculos. 
* Río profundo: algo que fue difícil de navegar o atravesar.
* Cascadas: acontecimientos, momento o cambio importante.
* Familiares, amigxs y personas de apoyo: nuestra red de apoyo personal.
* Facilitadores y apoyos: ¿qué fue útil? 
* Barreras o dificultades: ¿qué fue difícil? 
* Actividades y eventos: ¿qué ocurrió? 
* Organizaciones, servicios y apoyo (a lo largo del río): a qué organizaciones, servicios y recursos tuvieron acceso y de qué formas. 
* Río poco profundo: ¿Cuáles fueron las partes más fáciles de navegar o de atravesar?
* Agua oscura o revuelta: confusión y falta de claridad sobre lo que estaba ocurriendo.
* Curvas en el río: cambios que ocurrieron.
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{{Caja texto|Descripción
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'''Objetivo general'''

Acompañar, reconstruir y compilar las historias y experiencias de vida de las integrantes del colectivo de mujeres MAFAPO, considerando tanto las memorias traumáticas, así como sus otras dimensiones y escenarios de vida. 

'''Objetivos específicos''' 

Implementar y acompañar un proceso de creación narrativa colectiva.
Habilitar un espacio colectivo de escucha con un enfoque transformativo, a partir del cual explorar tanto las historias personales como otras formas de respuesta ante el pasado y las memorias dolorosas.
Co-diseñar y publicar una propuesta editorial que reúna a todas las historias participantes, a través de recursos escritos y visuales como dibujos, fotografías y collages.

'''Resultados esperados'''

Guía metodológica para la reconstrucción narrativa de historias de vida. 
Memorias visuales y escritas del proceso.
Digitalización y publicación en los canales de Wikimedia, de los materiales y herramientas del proceso narrativo.
Publicación colectiva que incluya las historias y todos los recursos visuales y narrativos desarrollados durante el proceso (fotografías familiares y objetos personales, collages, ilustraciones y narraciones personales).

'''Número de participantes y tamaño de los grupos'''

Se sugiere desarrollar la metodología en dúos, de manera que cada participante cuente con una persona facilitadora que le acompañe durante el proceso.

'''Sugerencias''' 

Un máximo de seis dúos. Si se cuenta con un mayor número de personas facilitadoras o acompañantes, se podrán conformar grupos más grandes, manteniendo el acompañamiento cercano durante el desarrollo de la metodología. Para esto se deben tener en cuenta las condiciones del lugar de trabajo, ya que se debe garantizar la comodidad y la posibilidad de cada dúo tenga un espacio específico donde hablar sin ser interrumpido, o donde cada persona puede expresarse sin verse afectada por el trabajo y el ruido de los otros grupos. 
Se sugiere que las personas colaboradoras tomen notas y si lo desean —con consentimiento—, hagan registros sonoros, entrevistas y fotografías desde una aproximación empírica y etnográfica, y con la intención de elaborar las memorias de las sesiones. 

'''Roles'''

Participantes: quienes ponen a disposición sus experiencias e historias.
Acompañantes: quienes acompañan esas exploraciones, facilitan las preguntas y estrategias narrativas, y quienes se encargan de los registros textuales y visuales (cuando sea necesario). 

'''Categorías'''

Pasado: hechos, eventos y memorias asociadas a momentos, lugares y a personas específicas.

Presente: emociones y sus co-relaciones con el cuerpo. 

Futuro: deseos, situaciones y cosas que se pueden transformar. 
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{{Caja texto|Referentes temáticos, éticos y metodológicos. 
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[https://www.participatorymethods.org/tool/rivers-of-life/ El río de la Vida]: metodología visual y participativa que representa experiencias, acontecimientos y aprendizajes como un río que fluye a través del tiempo.
Permite identificar momentos significativos, cambios, obstáculos, relaciones y puntos de inflexión mediante dibujos, símbolos y narraciones. Favorece la reflexión individual y colectiva, haciendo visibles memorias, trayectorias y perspectivas que pueden ser difíciles de expresar mediante métodos convencionales.

[https://diariodepaz.com/2019/06/13/de-su-puno-y-letra/ De su puño y letra]. Patricia Nieto (2006-2010): talleres de escritura testimonial en los que personas sobrevivientes del conflicto armado escribieron y publicaron sus propios relatos. Esta metodología es una estrategia de escritura testimonial que acompaña a las personas en la evocación, reconstrucción y narración autobiográfica de sus experiencias. Parte de la pregunta por qué pasó y cómo narramos lo ocurrido, utilizando la escritura como herramienta de memoria, comunicación y pedagogía.
 
[https://www.suzannelacy.com/cancer-notes/ Cancer Notes.] Suzane Lacy (1991): proyecto de arte social y participativo que explora la experiencia del cáncer desde las voces y experiencias de personas afectadas por la enfermedad. Esta metodología combina testimonio, conversación, escucha colectiva y performance, convirtiendo experiencias personales y privadas en espacios públicos de reflexión.

[https://archive.org/details/vulnerableobserv0000ruth The vulnerable Observer. Anthropology that breaks your heart]. Ruth Behar (1997): esta investigación reconoce la implicación emocional y subjetiva de quien investiga, planteando una escritura etnográfica más vulnerable, reflexiva y situada, en donde la experiencia personal de quien investiga, se integra como parte del proceso de producción de conocimiento. Su apuesta metodológica articula etnografía, memoria, experiencia, emoción y relato autobiográfico.

[https://fh.mdp.edu.ar/revistas/index.php/rain/article/download/7888/8490 Transgresiones y resistencias:Una mirada autobiográfica al cáncer y el sistema de salud colombiano]. Daniela Vanessa Palma Arroyo (2024): proyecto de investigación-creación que explora la relación entre cuerpo, enfermedad, identidad y sistema de salud. Su apuesta metodológica es la investigación autobiográfica, utilizando la experiencia vivida y la escritura en primera persona como formas legítimas de producción de conocimiento. En este sentido, la autora convierte el relato del cuerpo enfermo y de la experiencia como “paciente oncológica” en una herramienta crítica para visibilizar prácticas de atención, relaciones de poder y formas de resistencia corporal y subjetiva.

[https://freight.cargo.site/m/P1650233105416444886760647872233/Las-dos-fechas.pdf Las Dos Fechas]. María Ordóñez-Cruz (2015): libro ensayo sobre la desaparición de una persona y las consecuencias en la familia. En este proyecto de investigación-creación (autorreferencial), la autora recurre a la indagación en las memorias y archivos familiares, como recursos para reconstruir la historia de vida de quien desapareció y de las consecuencias y tensiones que esto causó en su familia. Asimismo, los usa para imaginar y elaborar versiones alternativas o especulativas, como estrategia de transformación del trauma.
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== Sesiones del proceso==

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&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;Propósito: presentación del taller y sus etapas; abordar y reconstruir sus experiencias diversas como madres.
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&lt;div style=&quot;background-color:#bad4f4; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 2|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 2: Vínculos a través de las imágenes y los objetos&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;Propósito: exploración de momentos y memorias especiales a través del álbum familiar o de objetos personales; taller de fotografía.&lt;/div&gt;
|-
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|-
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&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;Revisión y finalización de los escritos a través de un acompañamiento individual (1 a 1), respetando la voz, los tiempos y las decisiones de cada participante.&lt;/div&gt;
|-
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&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;Lectura en voz alta (en círculo), ceremonia de cierre y cena del grupo.&lt;/div&gt;
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[[Categoría:Metodologías para la co-creación de conocimiento libre]]
[[Categoría:Pedagogías para la paz: co-creación narrativa de historias de vida]]</text>
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      <contributor>
        <username>Mfrancoavellaneda</username>
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&lt;div style=&quot;background-color:#e8f0fe; border-radius:12px; padding:0.4em 1em; margin-bottom:1.5em;&quot;&gt;
{| style=&quot;width:100%;&quot;
|-
| style=&quot;text-align:left;&quot; | [[Metodologías para la co-creación de conocimiento libre|&lt;span style=&quot;color:#0285ff; font-weight:bold;&quot;&gt;← Volver&lt;/span&gt;]]
|}
&lt;/div&gt;
{{Caja texto|Presentación
|
[[File:Talleres de Co-creación con Wikimedia Colombia 20.jpg|right|300px]]
Esta metodología de reconstrucción de historias y experiencias de vida a través de la escritura y la creación visual, tiene como objetivo brindar espacios de escucha y trabajo colectivos, enfocados en abordar las historias de vida de las personas participantes, desde varias miradas: 1) la niñez; 2) la maternidad/paternidad; 3) la muerte o las transformaciones inesperadas; 4) las celebraciones o rituales cotidianos y familiares; y 5) los objetos personales con significados especiales. 

Con la intención de propiciar un proceso de reconstrucción narrativa responsable, cuidadoso, en busca del bienestar y el disfrute colectivo, y la integración de deseos e imaginarios futuros, esta propuesta plantea un reto específico: que el proceso creativo y afectivo esté acompañado por personas que guíen (uno a uno) la exploración de las diversas experiencias y memorias (también dolorosas o difíciles).
Esta metodología busca reconstruir textos de escritura creativa y materiales visuales y gráficos. La memoria es un género literario que navega entre la experiencia personal y el estilo ensayístico, manteniendo a menudo la escritura en primera persona del singular. Existen maravillosos referentes, entre ellos las memorias de Adriano (que es ante todo una novela escrita en clave de memoria), la autora es Marguerite Yourcenar, o las memorias del gran director de cine Luis Buñuel, llamadas “mi último suspiro”. 
Para el diseño de esta herramienta, se tomó como inspiración la metáfora del río para identificar y explorar memorias, eventos y escenarios usando como analogía sus diferentes partes y elementos: ramificaciones, ritmos, cambios y partes. Estas son las categorías  y sus significados: 

* Aguas rápidas y/o remolinos: momentos que fueron especialmente difíciles 
* Aguas tranquilas y/o claras: momento que fueron más fáciles o cómodos. 
* Piedras y rocas: obstáculos en el camino y tamaños de esos obstáculos. 
* Río profundo: algo que fue difícil de navegar o atravesar.
* Cascadas: acontecimientos, momento o cambio importante.
* Familiares, amigxs y personas de apoyo: nuestra red de apoyo personal.
* Facilitadores y apoyos: ¿qué fue útil? 
* Barreras o dificultades: ¿qué fue difícil? 
* Actividades y eventos: ¿qué ocurrió? 
* Organizaciones, servicios y apoyo (a lo largo del río): a qué organizaciones, servicios y recursos tuvieron acceso y de qué formas. 
* Río poco profundo: ¿Cuáles fueron las partes más fáciles de navegar o de atravesar?
* Agua oscura o revuelta: confusión y falta de claridad sobre lo que estaba ocurriendo.
* Curvas en el río: cambios que ocurrieron.
|encabezado=#4372bc
|largo=99%
}}
{{Caja texto|Descripción
|
'''Objetivo general'''

Acompañar, reconstruir y compilar las historias y experiencias de vida de las integrantes del colectivo de mujeres MAFAPO, considerando tanto las memorias traumáticas, así como sus otras dimensiones y escenarios de vida. 

'''Objetivos específicos''' 

Implementar y acompañar un proceso de creación narrativa colectiva.
Habilitar un espacio colectivo de escucha con un enfoque transformativo, a partir del cual explorar tanto las historias personales como otras formas de respuesta ante el pasado y las memorias dolorosas.
Co-diseñar y publicar una propuesta editorial que reúna a todas las historias participantes, a través de recursos escritos y visuales como dibujos, fotografías y collages.

'''Resultados esperados'''

Guía metodológica para la reconstrucción narrativa de historias de vida. 
Memorias visuales y escritas del proceso.
Digitalización y publicación en los canales de Wikimedia, de los materiales y herramientas del proceso narrativo.
Publicación colectiva que incluya las historias y todos los recursos visuales y narrativos desarrollados durante el proceso (fotografías familiares y objetos personales, collages, ilustraciones y narraciones personales).

'''Número de participantes y tamaño de los grupos'''

Se sugiere desarrollar la metodología en dúos, de manera que cada participante cuente con una persona facilitadora que le acompañe durante el proceso.

'''Sugerencias''' 

Un máximo de seis dúos. Si se cuenta con un mayor número de personas facilitadoras o acompañantes, se podrán conformar grupos más grandes, manteniendo el acompañamiento cercano durante el desarrollo de la metodología. Para esto se deben tener en cuenta las condiciones del lugar de trabajo, ya que se debe garantizar la comodidad y la posibilidad de cada dúo tenga un espacio específico donde hablar sin ser interrumpido, o donde cada persona puede expresarse sin verse afectada por el trabajo y el ruido de los otros grupos. 
Se sugiere que las personas colaboradoras tomen notas y si lo desean —con consentimiento—, hagan registros sonoros, entrevistas y fotografías desde una aproximación empírica y etnográfica, y con la intención de elaborar las memorias de las sesiones. 

'''Roles'''

Participantes: quienes ponen a disposición sus experiencias e historias.
Acompañantes: quienes acompañan esas exploraciones, facilitan las preguntas y estrategias narrativas, y quienes se encargan de los registros textuales y visuales (cuando sea necesario). 

'''Categorías'''

Pasado: hechos, eventos y memorias asociadas a momentos, lugares y a personas específicas.

Presente: emociones y sus co-relaciones con el cuerpo. 

Futuro: deseos, situaciones y cosas que se pueden transformar. 
|encabezado=#0285ff
|largo=99%
}}
{{Caja texto|Referentes temáticos, éticos y metodológicos. 
|
[https://www.participatorymethods.org/tool/rivers-of-life/ El río de la Vida]: metodología visual y participativa que representa experiencias, acontecimientos y aprendizajes como un río que fluye a través del tiempo.
Permite identificar momentos significativos, cambios, obstáculos, relaciones y puntos de inflexión mediante dibujos, símbolos y narraciones. Favorece la reflexión individual y colectiva, haciendo visibles memorias, trayectorias y perspectivas que pueden ser difíciles de expresar mediante métodos convencionales.

[https://diariodepaz.com/2019/06/13/de-su-puno-y-letra/ De su puño y letra]. Patricia Nieto (2006-2010): talleres de escritura testimonial en los que personas sobrevivientes del conflicto armado escribieron y publicaron sus propios relatos. Esta metodología es una estrategia de escritura testimonial que acompaña a las personas en la evocación, reconstrucción y narración autobiográfica de sus experiencias. Parte de la pregunta por qué pasó y cómo narramos lo ocurrido, utilizando la escritura como herramienta de memoria, comunicación y pedagogía.
 
[https://www.suzannelacy.com/cancer-notes/ Cancer Notes.] Suzane Lacy (1991): proyecto de arte social y participativo que explora la experiencia del cáncer desde las voces y experiencias de personas afectadas por la enfermedad. Esta metodología combina testimonio, conversación, escucha colectiva y performance, convirtiendo experiencias personales y privadas en espacios públicos de reflexión.

[https://archive.org/details/vulnerableobserv0000ruth The vulnerable Observer. Anthropology that breaks your heart]. Ruth Behar (1997): esta investigación reconoce la implicación emocional y subjetiva de quien investiga, planteando una escritura etnográfica más vulnerable, reflexiva y situada, en donde la experiencia personal de quien investiga, se integra como parte del proceso de producción de conocimiento. Su apuesta metodológica articula etnografía, memoria, experiencia, emoción y relato autobiográfico.

[https://fh.mdp.edu.ar/revistas/index.php/rain/article/download/7888/8490 Transgresiones y resistencias:Una mirada autobiográfica al cáncer y el sistema de salud colombiano]. Daniela Vanessa Palma Arroyo (2024): proyecto de investigación-creación que explora la relación entre cuerpo, enfermedad, identidad y sistema de salud. Su apuesta metodológica es la investigación autobiográfica, utilizando la experiencia vivida y la escritura en primera persona como formas legítimas de producción de conocimiento. En este sentido, la autora convierte el relato del cuerpo enfermo y de la experiencia como “paciente oncológica” en una herramienta crítica para visibilizar prácticas de atención, relaciones de poder y formas de resistencia corporal y subjetiva.

[https://freight.cargo.site/m/P1650233105416444886760647872233/Las-dos-fechas.pdf Las Dos Fechas]. María Ordóñez-Cruz (2015): libro ensayo sobre la desaparición de una persona y las consecuencias en la familia. En este proyecto de investigación-creación (autorreferencial), la autora recurre a la indagación en las memorias y archivos familiares, como recursos para reconstruir la historia de vida de quien desapareció y de las consecuencias y tensiones que esto causó en su familia. Asimismo, los usa para imaginar y elaborar versiones alternativas o especulativas, como estrategia de transformación del trauma.
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|largo=99%
}}
== Sesiones del proceso==

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&lt;div style=&quot;background-color:#85aae0; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 1|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 1: Nacimiento&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;display:flex; align-items:stretch; height:150px;&quot;&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; flex:1;&quot;&gt;Propósito: presentación del taller y sus etapas; abordar y reconstruir sus experiencias diversas como madres.&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;width:120px; flex-shrink:0;&quot;&gt;[[File:Taller de collage Wikimedia Colombia y MAFAPO 02.jpg|120x150px|sin_marco|Taller de collage Wikimedia Colombia y MAFAPO]]&lt;/div&gt;
&lt;/div&gt;
| style=&quot;width:50%; border:2px solid #bad4f4; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#bad4f4; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 2|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 2: Vínculos a través de las imágenes y los objetos&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;Propósito: exploración de momentos y memorias especiales a través del álbum familiar o de objetos personales; taller de fotografía.&lt;/div&gt;
|-
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[[Categoría:Metodologías para la co-creación de conocimiento libre]]
[[Categoría:Pedagogías para la paz: co-creación narrativa de historias de vida]]</text>
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|}
&lt;/div&gt;
{{Caja texto|Presentación
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[[File:Talleres de Co-creación con Wikimedia Colombia 20.jpg|right|300px]]
Esta metodología de reconstrucción de historias y experiencias de vida a través de la escritura y la creación visual, tiene como objetivo brindar espacios de escucha y trabajo colectivos, enfocados en abordar las historias de vida de las personas participantes, desde varias miradas: 1) la niñez; 2) la maternidad/paternidad; 3) la muerte o las transformaciones inesperadas; 4) las celebraciones o rituales cotidianos y familiares; y 5) los objetos personales con significados especiales. 

Con la intención de propiciar un proceso de reconstrucción narrativa responsable, cuidadoso, en busca del bienestar y el disfrute colectivo, y la integración de deseos e imaginarios futuros, esta propuesta plantea un reto específico: que el proceso creativo y afectivo esté acompañado por personas que guíen (uno a uno) la exploración de las diversas experiencias y memorias (también dolorosas o difíciles).
Esta metodología busca reconstruir textos de escritura creativa y materiales visuales y gráficos. La memoria es un género literario que navega entre la experiencia personal y el estilo ensayístico, manteniendo a menudo la escritura en primera persona del singular. Existen maravillosos referentes, entre ellos las memorias de Adriano (que es ante todo una novela escrita en clave de memoria), la autora es Marguerite Yourcenar, o las memorias del gran director de cine Luis Buñuel, llamadas “mi último suspiro”. 
Para el diseño de esta herramienta, se tomó como inspiración la metáfora del río para identificar y explorar memorias, eventos y escenarios usando como analogía sus diferentes partes y elementos: ramificaciones, ritmos, cambios y partes. Estas son las categorías  y sus significados: 

* Aguas rápidas y/o remolinos: momentos que fueron especialmente difíciles 
* Aguas tranquilas y/o claras: momento que fueron más fáciles o cómodos. 
* Piedras y rocas: obstáculos en el camino y tamaños de esos obstáculos. 
* Río profundo: algo que fue difícil de navegar o atravesar.
* Cascadas: acontecimientos, momento o cambio importante.
* Familiares, amigxs y personas de apoyo: nuestra red de apoyo personal.
* Facilitadores y apoyos: ¿qué fue útil? 
* Barreras o dificultades: ¿qué fue difícil? 
* Actividades y eventos: ¿qué ocurrió? 
* Organizaciones, servicios y apoyo (a lo largo del río): a qué organizaciones, servicios y recursos tuvieron acceso y de qué formas. 
* Río poco profundo: ¿Cuáles fueron las partes más fáciles de navegar o de atravesar?
* Agua oscura o revuelta: confusión y falta de claridad sobre lo que estaba ocurriendo.
* Curvas en el río: cambios que ocurrieron.
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}}
{{Caja texto|Descripción
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'''Objetivo general'''

Acompañar, reconstruir y compilar las historias y experiencias de vida de las integrantes del colectivo de mujeres MAFAPO, considerando tanto las memorias traumáticas, así como sus otras dimensiones y escenarios de vida. 

'''Objetivos específicos''' 

Implementar y acompañar un proceso de creación narrativa colectiva.
Habilitar un espacio colectivo de escucha con un enfoque transformativo, a partir del cual explorar tanto las historias personales como otras formas de respuesta ante el pasado y las memorias dolorosas.
Co-diseñar y publicar una propuesta editorial que reúna a todas las historias participantes, a través de recursos escritos y visuales como dibujos, fotografías y collages.

'''Resultados esperados'''

Guía metodológica para la reconstrucción narrativa de historias de vida. 
Memorias visuales y escritas del proceso.
Digitalización y publicación en los canales de Wikimedia, de los materiales y herramientas del proceso narrativo.
Publicación colectiva que incluya las historias y todos los recursos visuales y narrativos desarrollados durante el proceso (fotografías familiares y objetos personales, collages, ilustraciones y narraciones personales).

'''Número de participantes y tamaño de los grupos'''

Se sugiere desarrollar la metodología en dúos, de manera que cada participante cuente con una persona facilitadora que le acompañe durante el proceso.

'''Sugerencias''' 

Un máximo de seis dúos. Si se cuenta con un mayor número de personas facilitadoras o acompañantes, se podrán conformar grupos más grandes, manteniendo el acompañamiento cercano durante el desarrollo de la metodología. Para esto se deben tener en cuenta las condiciones del lugar de trabajo, ya que se debe garantizar la comodidad y la posibilidad de cada dúo tenga un espacio específico donde hablar sin ser interrumpido, o donde cada persona puede expresarse sin verse afectada por el trabajo y el ruido de los otros grupos. 
Se sugiere que las personas colaboradoras tomen notas y si lo desean —con consentimiento—, hagan registros sonoros, entrevistas y fotografías desde una aproximación empírica y etnográfica, y con la intención de elaborar las memorias de las sesiones. 

'''Roles'''

Participantes: quienes ponen a disposición sus experiencias e historias.
Acompañantes: quienes acompañan esas exploraciones, facilitan las preguntas y estrategias narrativas, y quienes se encargan de los registros textuales y visuales (cuando sea necesario). 

'''Categorías'''

Pasado: hechos, eventos y memorias asociadas a momentos, lugares y a personas específicas.

Presente: emociones y sus co-relaciones con el cuerpo. 

Futuro: deseos, situaciones y cosas que se pueden transformar. 
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{{Caja texto|Referentes temáticos, éticos y metodológicos. 
|
[https://www.participatorymethods.org/tool/rivers-of-life/ El río de la Vida]: metodología visual y participativa que representa experiencias, acontecimientos y aprendizajes como un río que fluye a través del tiempo.
Permite identificar momentos significativos, cambios, obstáculos, relaciones y puntos de inflexión mediante dibujos, símbolos y narraciones. Favorece la reflexión individual y colectiva, haciendo visibles memorias, trayectorias y perspectivas que pueden ser difíciles de expresar mediante métodos convencionales.

[https://diariodepaz.com/2019/06/13/de-su-puno-y-letra/ De su puño y letra]. Patricia Nieto (2006-2010): talleres de escritura testimonial en los que personas sobrevivientes del conflicto armado escribieron y publicaron sus propios relatos. Esta metodología es una estrategia de escritura testimonial que acompaña a las personas en la evocación, reconstrucción y narración autobiográfica de sus experiencias. Parte de la pregunta por qué pasó y cómo narramos lo ocurrido, utilizando la escritura como herramienta de memoria, comunicación y pedagogía.
 
[https://www.suzannelacy.com/cancer-notes/ Cancer Notes.] Suzane Lacy (1991): proyecto de arte social y participativo que explora la experiencia del cáncer desde las voces y experiencias de personas afectadas por la enfermedad. Esta metodología combina testimonio, conversación, escucha colectiva y performance, convirtiendo experiencias personales y privadas en espacios públicos de reflexión.

[https://archive.org/details/vulnerableobserv0000ruth The vulnerable Observer. Anthropology that breaks your heart]. Ruth Behar (1997): esta investigación reconoce la implicación emocional y subjetiva de quien investiga, planteando una escritura etnográfica más vulnerable, reflexiva y situada, en donde la experiencia personal de quien investiga, se integra como parte del proceso de producción de conocimiento. Su apuesta metodológica articula etnografía, memoria, experiencia, emoción y relato autobiográfico.

[https://fh.mdp.edu.ar/revistas/index.php/rain/article/download/7888/8490 Transgresiones y resistencias:Una mirada autobiográfica al cáncer y el sistema de salud colombiano]. Daniela Vanessa Palma Arroyo (2024): proyecto de investigación-creación que explora la relación entre cuerpo, enfermedad, identidad y sistema de salud. Su apuesta metodológica es la investigación autobiográfica, utilizando la experiencia vivida y la escritura en primera persona como formas legítimas de producción de conocimiento. En este sentido, la autora convierte el relato del cuerpo enfermo y de la experiencia como “paciente oncológica” en una herramienta crítica para visibilizar prácticas de atención, relaciones de poder y formas de resistencia corporal y subjetiva.

[https://freight.cargo.site/m/P1650233105416444886760647872233/Las-dos-fechas.pdf Las Dos Fechas]. María Ordóñez-Cruz (2015): libro ensayo sobre la desaparición de una persona y las consecuencias en la familia. En este proyecto de investigación-creación (autorreferencial), la autora recurre a la indagación en las memorias y archivos familiares, como recursos para reconstruir la historia de vida de quien desapareció y de las consecuencias y tensiones que esto causó en su familia. Asimismo, los usa para imaginar y elaborar versiones alternativas o especulativas, como estrategia de transformación del trauma.
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}}
== Sesiones del proceso==

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&lt;div style=&quot;background-color:#85aae0; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 1|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 1: Nacimiento&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
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&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; flex:1;&quot;&gt;Propósito: presentación del taller y sus etapas; abordar y reconstruir sus experiencias diversas como madres.&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;width:120px; flex-shrink:0;&quot;&gt;[[File:Taller de collage Wikimedia Colombia y MAFAPO 02.jpg|120x150px|sin_marco|Taller de collage Wikimedia Colombia y MAFAPO]]&lt;/div&gt;
&lt;/div&gt;
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&lt;div style=&quot;background-color:#bad4f4; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 2|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 2: Vínculos a través de las imágenes y los objetos&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;Propósito: exploración de momentos y memorias especiales a través del álbum familiar o de objetos personales; taller de fotografía.&lt;/div&gt;
|-
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&lt;div style=&quot;background-color:#c3e2c9 ; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 3|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 3: Muerte y transformaciones&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;Explorar las emociones considerando que la memoria es un proceso corporal y sensorial.&lt;/div&gt;
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&lt;div style=&quot;background-color:#83c993; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 4|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 4: Los sueños&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;Generar un espacio creativo para reconocer y representar deseos, sueños, encuentros y posibilidades de futuro, utilizando el collage como herramienta de expresión visual.&lt;/div&gt;
|-
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&lt;div style=&quot;background-color:#ead398; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 5|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 5: La invención de un encuentro&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
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&lt;div style=&quot;background-color:#e5d9bd; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 6|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 6: Lectura y edición&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;Revisión y finalización de los escritos a través de un acompañamiento individual (1 a 1), respetando la voz, los tiempos y las decisiones de cada participante.&lt;/div&gt;
|-
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&lt;div style=&quot;background-color:#edb9d3; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 7|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 7: Socialización y cierre&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;Lectura en voz alta (en círculo), ceremonia de cierre y cena del grupo.&lt;/div&gt;
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[[Categoría:Metodologías para la co-creación de conocimiento libre]]
[[Categoría:Pedagogías para la paz: co-creación narrativa de historias de vida]]</text>
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        <username>Mfrancoavellaneda</username>
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| style=&quot;text-align:left;&quot; | [[Metodologías para la co-creación de conocimiento libre|&lt;span style=&quot;color:#0285ff; font-weight:bold;&quot;&gt;← Volver&lt;/span&gt;]]
|}
&lt;/div&gt;
{{Caja texto|Presentación
|
[[File:Talleres de Co-creación con Wikimedia Colombia 20.jpg|right|300px]]
Esta metodología de reconstrucción de historias y experiencias de vida a través de la escritura y la creación visual, tiene como objetivo brindar espacios de escucha y trabajo colectivos, enfocados en abordar las historias de vida de las personas participantes, desde varias miradas: 1) la niñez; 2) la maternidad/paternidad; 3) la muerte o las transformaciones inesperadas; 4) las celebraciones o rituales cotidianos y familiares; y 5) los objetos personales con significados especiales. 

Con la intención de propiciar un proceso de reconstrucción narrativa responsable, cuidadoso, en busca del bienestar y el disfrute colectivo, y la integración de deseos e imaginarios futuros, esta propuesta plantea un reto específico: que el proceso creativo y afectivo esté acompañado por personas que guíen (uno a uno) la exploración de las diversas experiencias y memorias (también dolorosas o difíciles).
Esta metodología busca reconstruir textos de escritura creativa y materiales visuales y gráficos. La memoria es un género literario que navega entre la experiencia personal y el estilo ensayístico, manteniendo a menudo la escritura en primera persona del singular. Existen maravillosos referentes, entre ellos las memorias de Adriano (que es ante todo una novela escrita en clave de memoria), la autora es Marguerite Yourcenar, o las memorias del gran director de cine Luis Buñuel, llamadas “mi último suspiro”. 
Para el diseño de esta herramienta, se tomó como inspiración la metáfora del río para identificar y explorar memorias, eventos y escenarios usando como analogía sus diferentes partes y elementos: ramificaciones, ritmos, cambios y partes. Estas son las categorías  y sus significados: 

* Aguas rápidas y/o remolinos: momentos que fueron especialmente difíciles 
* Aguas tranquilas y/o claras: momento que fueron más fáciles o cómodos. 
* Piedras y rocas: obstáculos en el camino y tamaños de esos obstáculos. 
* Río profundo: algo que fue difícil de navegar o atravesar.
* Cascadas: acontecimientos, momento o cambio importante.
* Familiares, amigxs y personas de apoyo: nuestra red de apoyo personal.
* Facilitadores y apoyos: ¿qué fue útil? 
* Barreras o dificultades: ¿qué fue difícil? 
* Actividades y eventos: ¿qué ocurrió? 
* Organizaciones, servicios y apoyo (a lo largo del río): a qué organizaciones, servicios y recursos tuvieron acceso y de qué formas. 
* Río poco profundo: ¿Cuáles fueron las partes más fáciles de navegar o de atravesar?
* Agua oscura o revuelta: confusión y falta de claridad sobre lo que estaba ocurriendo.
* Curvas en el río: cambios que ocurrieron.
|encabezado=#4372bc
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}}
{{Caja texto|Descripción
|
'''Objetivo general'''

Acompañar, reconstruir y compilar las historias y experiencias de vida de las integrantes del colectivo de mujeres MAFAPO, considerando tanto las memorias traumáticas, así como sus otras dimensiones y escenarios de vida. 

'''Objetivos específicos''' 

Implementar y acompañar un proceso de creación narrativa colectiva.
Habilitar un espacio colectivo de escucha con un enfoque transformativo, a partir del cual explorar tanto las historias personales como otras formas de respuesta ante el pasado y las memorias dolorosas.
Co-diseñar y publicar una propuesta editorial que reúna a todas las historias participantes, a través de recursos escritos y visuales como dibujos, fotografías y collages.

'''Resultados esperados'''

Guía metodológica para la reconstrucción narrativa de historias de vida. 
Memorias visuales y escritas del proceso.
Digitalización y publicación en los canales de Wikimedia, de los materiales y herramientas del proceso narrativo.
Publicación colectiva que incluya las historias y todos los recursos visuales y narrativos desarrollados durante el proceso (fotografías familiares y objetos personales, collages, ilustraciones y narraciones personales).

'''Número de participantes y tamaño de los grupos'''

Se sugiere desarrollar la metodología en dúos, de manera que cada participante cuente con una persona facilitadora que le acompañe durante el proceso.

'''Sugerencias''' 

Un máximo de seis dúos. Si se cuenta con un mayor número de personas facilitadoras o acompañantes, se podrán conformar grupos más grandes, manteniendo el acompañamiento cercano durante el desarrollo de la metodología. Para esto se deben tener en cuenta las condiciones del lugar de trabajo, ya que se debe garantizar la comodidad y la posibilidad de cada dúo tenga un espacio específico donde hablar sin ser interrumpido, o donde cada persona puede expresarse sin verse afectada por el trabajo y el ruido de los otros grupos. 
Se sugiere que las personas colaboradoras tomen notas y si lo desean —con consentimiento—, hagan registros sonoros, entrevistas y fotografías desde una aproximación empírica y etnográfica, y con la intención de elaborar las memorias de las sesiones. 

'''Roles'''

Participantes: quienes ponen a disposición sus experiencias e historias.
Acompañantes: quienes acompañan esas exploraciones, facilitan las preguntas y estrategias narrativas, y quienes se encargan de los registros textuales y visuales (cuando sea necesario). 

'''Categorías'''

Pasado: hechos, eventos y memorias asociadas a momentos, lugares y a personas específicas.

Presente: emociones y sus co-relaciones con el cuerpo. 

Futuro: deseos, situaciones y cosas que se pueden transformar. 
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|largo=99%
}}
{{Caja texto|Referentes temáticos, éticos y metodológicos. 
|
[https://www.participatorymethods.org/tool/rivers-of-life/ El río de la Vida]: metodología visual y participativa que representa experiencias, acontecimientos y aprendizajes como un río que fluye a través del tiempo.
Permite identificar momentos significativos, cambios, obstáculos, relaciones y puntos de inflexión mediante dibujos, símbolos y narraciones. Favorece la reflexión individual y colectiva, haciendo visibles memorias, trayectorias y perspectivas que pueden ser difíciles de expresar mediante métodos convencionales.

[https://diariodepaz.com/2019/06/13/de-su-puno-y-letra/ De su puño y letra]. Patricia Nieto (2006-2010): talleres de escritura testimonial en los que personas sobrevivientes del conflicto armado escribieron y publicaron sus propios relatos. Esta metodología es una estrategia de escritura testimonial que acompaña a las personas en la evocación, reconstrucción y narración autobiográfica de sus experiencias. Parte de la pregunta por qué pasó y cómo narramos lo ocurrido, utilizando la escritura como herramienta de memoria, comunicación y pedagogía.
 
[https://www.suzannelacy.com/cancer-notes/ Cancer Notes.] Suzane Lacy (1991): proyecto de arte social y participativo que explora la experiencia del cáncer desde las voces y experiencias de personas afectadas por la enfermedad. Esta metodología combina testimonio, conversación, escucha colectiva y performance, convirtiendo experiencias personales y privadas en espacios públicos de reflexión.

[https://archive.org/details/vulnerableobserv0000ruth The vulnerable Observer. Anthropology that breaks your heart]. Ruth Behar (1997): esta investigación reconoce la implicación emocional y subjetiva de quien investiga, planteando una escritura etnográfica más vulnerable, reflexiva y situada, en donde la experiencia personal de quien investiga, se integra como parte del proceso de producción de conocimiento. Su apuesta metodológica articula etnografía, memoria, experiencia, emoción y relato autobiográfico.

[https://fh.mdp.edu.ar/revistas/index.php/rain/article/download/7888/8490 Transgresiones y resistencias:Una mirada autobiográfica al cáncer y el sistema de salud colombiano]. Daniela Vanessa Palma Arroyo (2024): proyecto de investigación-creación que explora la relación entre cuerpo, enfermedad, identidad y sistema de salud. Su apuesta metodológica es la investigación autobiográfica, utilizando la experiencia vivida y la escritura en primera persona como formas legítimas de producción de conocimiento. En este sentido, la autora convierte el relato del cuerpo enfermo y de la experiencia como “paciente oncológica” en una herramienta crítica para visibilizar prácticas de atención, relaciones de poder y formas de resistencia corporal y subjetiva.

[https://freight.cargo.site/m/P1650233105416444886760647872233/Las-dos-fechas.pdf Las Dos Fechas]. María Ordóñez-Cruz (2015): libro ensayo sobre la desaparición de una persona y las consecuencias en la familia. En este proyecto de investigación-creación (autorreferencial), la autora recurre a la indagación en las memorias y archivos familiares, como recursos para reconstruir la historia de vida de quien desapareció y de las consecuencias y tensiones que esto causó en su familia. Asimismo, los usa para imaginar y elaborar versiones alternativas o especulativas, como estrategia de transformación del trauma.
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== Sesiones del proceso==

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&lt;/div&gt;
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[[Categoría:Metodologías para la co-creación de conocimiento libre]]
[[Categoría:Pedagogías para la paz: co-creación narrativa de historias de vida]]</text>
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&lt;/div&gt;
{{Caja texto|Presentación
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[[File:Talleres de Co-creación con Wikimedia Colombia 20.jpg|right|300px]]
Esta metodología de reconstrucción de historias y experiencias de vida a través de la escritura y la creación visual, tiene como objetivo brindar espacios de escucha y trabajo colectivos, enfocados en abordar las historias de vida de las personas participantes, desde varias miradas: 1) la niñez; 2) la maternidad/paternidad; 3) la muerte o las transformaciones inesperadas; 4) las celebraciones o rituales cotidianos y familiares; y 5) los objetos personales con significados especiales. 

Con la intención de propiciar un proceso de reconstrucción narrativa responsable, cuidadoso, en busca del bienestar y el disfrute colectivo, y la integración de deseos e imaginarios futuros, esta propuesta plantea un reto específico: que el proceso creativo y afectivo esté acompañado por personas que guíen (uno a uno) la exploración de las diversas experiencias y memorias (también dolorosas o difíciles).
Esta metodología busca reconstruir textos de escritura creativa y materiales visuales y gráficos. La memoria es un género literario que navega entre la experiencia personal y el estilo ensayístico, manteniendo a menudo la escritura en primera persona del singular. Existen maravillosos referentes, entre ellos las memorias de Adriano (que es ante todo una novela escrita en clave de memoria), la autora es Marguerite Yourcenar, o las memorias del gran director de cine Luis Buñuel, llamadas “mi último suspiro”. 
Para el diseño de esta herramienta, se tomó como inspiración la metáfora del río para identificar y explorar memorias, eventos y escenarios usando como analogía sus diferentes partes y elementos: ramificaciones, ritmos, cambios y partes. Estas son las categorías  y sus significados: 

* Aguas rápidas y/o remolinos: momentos que fueron especialmente difíciles 
* Aguas tranquilas y/o claras: momento que fueron más fáciles o cómodos. 
* Piedras y rocas: obstáculos en el camino y tamaños de esos obstáculos. 
* Río profundo: algo que fue difícil de navegar o atravesar.
* Cascadas: acontecimientos, momento o cambio importante.
* Familiares, amigxs y personas de apoyo: nuestra red de apoyo personal.
* Facilitadores y apoyos: ¿qué fue útil? 
* Barreras o dificultades: ¿qué fue difícil? 
* Actividades y eventos: ¿qué ocurrió? 
* Organizaciones, servicios y apoyo (a lo largo del río): a qué organizaciones, servicios y recursos tuvieron acceso y de qué formas. 
* Río poco profundo: ¿Cuáles fueron las partes más fáciles de navegar o de atravesar?
* Agua oscura o revuelta: confusión y falta de claridad sobre lo que estaba ocurriendo.
* Curvas en el río: cambios que ocurrieron.
|encabezado=#4372bc
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}}
{{Caja texto|Descripción
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'''Objetivo general'''

Acompañar, reconstruir y compilar las historias y experiencias de vida de las integrantes del colectivo de mujeres MAFAPO, considerando tanto las memorias traumáticas, así como sus otras dimensiones y escenarios de vida. 

'''Objetivos específicos''' 

Implementar y acompañar un proceso de creación narrativa colectiva.
Habilitar un espacio colectivo de escucha con un enfoque transformativo, a partir del cual explorar tanto las historias personales como otras formas de respuesta ante el pasado y las memorias dolorosas.
Co-diseñar y publicar una propuesta editorial que reúna a todas las historias participantes, a través de recursos escritos y visuales como dibujos, fotografías y collages.

'''Resultados esperados'''

Guía metodológica para la reconstrucción narrativa de historias de vida. 
Memorias visuales y escritas del proceso.
Digitalización y publicación en los canales de Wikimedia, de los materiales y herramientas del proceso narrativo.
Publicación colectiva que incluya las historias y todos los recursos visuales y narrativos desarrollados durante el proceso (fotografías familiares y objetos personales, collages, ilustraciones y narraciones personales).

'''Número de participantes y tamaño de los grupos'''

Se sugiere desarrollar la metodología en dúos, de manera que cada participante cuente con una persona facilitadora que le acompañe durante el proceso.

'''Sugerencias''' 

Un máximo de seis dúos. Si se cuenta con un mayor número de personas facilitadoras o acompañantes, se podrán conformar grupos más grandes, manteniendo el acompañamiento cercano durante el desarrollo de la metodología. Para esto se deben tener en cuenta las condiciones del lugar de trabajo, ya que se debe garantizar la comodidad y la posibilidad de cada dúo tenga un espacio específico donde hablar sin ser interrumpido, o donde cada persona puede expresarse sin verse afectada por el trabajo y el ruido de los otros grupos. 
Se sugiere que las personas colaboradoras tomen notas y si lo desean —con consentimiento—, hagan registros sonoros, entrevistas y fotografías desde una aproximación empírica y etnográfica, y con la intención de elaborar las memorias de las sesiones. 

'''Roles'''

Participantes: quienes ponen a disposición sus experiencias e historias.
Acompañantes: quienes acompañan esas exploraciones, facilitan las preguntas y estrategias narrativas, y quienes se encargan de los registros textuales y visuales (cuando sea necesario). 

'''Categorías'''

Pasado: hechos, eventos y memorias asociadas a momentos, lugares y a personas específicas.

Presente: emociones y sus co-relaciones con el cuerpo. 

Futuro: deseos, situaciones y cosas que se pueden transformar. 
|encabezado=#4372bc
|largo=99%
}}
{{Caja texto|Referentes temáticos, éticos y metodológicos. 
|
[https://www.participatorymethods.org/tool/rivers-of-life/ El río de la Vida]: metodología visual y participativa que representa experiencias, acontecimientos y aprendizajes como un río que fluye a través del tiempo.
Permite identificar momentos significativos, cambios, obstáculos, relaciones y puntos de inflexión mediante dibujos, símbolos y narraciones. Favorece la reflexión individual y colectiva, haciendo visibles memorias, trayectorias y perspectivas que pueden ser difíciles de expresar mediante métodos convencionales.

[https://diariodepaz.com/2019/06/13/de-su-puno-y-letra/ De su puño y letra]. Patricia Nieto (2006-2010): talleres de escritura testimonial en los que personas sobrevivientes del conflicto armado escribieron y publicaron sus propios relatos. Esta metodología es una estrategia de escritura testimonial que acompaña a las personas en la evocación, reconstrucción y narración autobiográfica de sus experiencias. Parte de la pregunta por qué pasó y cómo narramos lo ocurrido, utilizando la escritura como herramienta de memoria, comunicación y pedagogía.
 
[https://www.suzannelacy.com/cancer-notes/ Cancer Notes.] Suzane Lacy (1991): proyecto de arte social y participativo que explora la experiencia del cáncer desde las voces y experiencias de personas afectadas por la enfermedad. Esta metodología combina testimonio, conversación, escucha colectiva y performance, convirtiendo experiencias personales y privadas en espacios públicos de reflexión.

[https://archive.org/details/vulnerableobserv0000ruth The vulnerable Observer. Anthropology that breaks your heart]. Ruth Behar (1997): esta investigación reconoce la implicación emocional y subjetiva de quien investiga, planteando una escritura etnográfica más vulnerable, reflexiva y situada, en donde la experiencia personal de quien investiga, se integra como parte del proceso de producción de conocimiento. Su apuesta metodológica articula etnografía, memoria, experiencia, emoción y relato autobiográfico.

[https://fh.mdp.edu.ar/revistas/index.php/rain/article/download/7888/8490 Transgresiones y resistencias:Una mirada autobiográfica al cáncer y el sistema de salud colombiano]. Daniela Vanessa Palma Arroyo (2024): proyecto de investigación-creación que explora la relación entre cuerpo, enfermedad, identidad y sistema de salud. Su apuesta metodológica es la investigación autobiográfica, utilizando la experiencia vivida y la escritura en primera persona como formas legítimas de producción de conocimiento. En este sentido, la autora convierte el relato del cuerpo enfermo y de la experiencia como “paciente oncológica” en una herramienta crítica para visibilizar prácticas de atención, relaciones de poder y formas de resistencia corporal y subjetiva.

[https://freight.cargo.site/m/P1650233105416444886760647872233/Las-dos-fechas.pdf Las Dos Fechas]. María Ordóñez-Cruz (2015): libro ensayo sobre la desaparición de una persona y las consecuencias en la familia. En este proyecto de investigación-creación (autorreferencial), la autora recurre a la indagación en las memorias y archivos familiares, como recursos para reconstruir la historia de vida de quien desapareció y de las consecuencias y tensiones que esto causó en su familia. Asimismo, los usa para imaginar y elaborar versiones alternativas o especulativas, como estrategia de transformación del trauma.
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== Sesiones del proceso==

{| style=&quot;width:100%; border-collapse:separate; border-spacing:8px;&quot;
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&lt;div style=&quot;background-color:#85aae0; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 1|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 1: Nacimiento&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;display:flex; align-items:stretch; height:150px;&quot;&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; flex:1;&quot;&gt;Propósito: presentación del taller y sus etapas; abordar y reconstruir sus experiencias diversas como madres.&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;width:120px; flex-shrink:0;&quot;&gt;[[File:Taller de collage Wikimedia Colombia y MAFAPO 02.jpg|120x150px|sin_marco|Taller de collage Wikimedia Colombia y MAFAPO]]&lt;/div&gt;
&lt;/div&gt;
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&lt;div style=&quot;background-color:#bad4f4; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 2|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 2: Vínculos a través de las imágenes y los objetos&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;Propósito: exploración de momentos y memorias especiales a través del álbum familiar o de objetos personales; taller de fotografía.&lt;/div&gt;
|-
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&lt;div style=&quot;background-color:#c3e2c9 ; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 3|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 3: Muerte y transformaciones&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;Explorar las emociones considerando que la memoria es un proceso corporal y sensorial.&lt;/div&gt;
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&lt;div style=&quot;background-color:#83c993; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 4|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 4: Los sueños&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;display:flex; align-items:stretch; height:150px;&quot;&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; flex:1;&quot;&gt;Generar un espacio creativo para reconocer y representar deseos, sueños, encuentros y posibilidades de futuro, utilizando el collage como herramienta de expresión visual.&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;width:120px; flex-shrink:0;&quot;&gt;[[File:Taller de collage Wikimedia Colombia y MAFAPO 05.jpg|120x150px|sin_marco|Taller de collage Wikimedia Colombia y MAFAPO]]&lt;/div&gt;
&lt;/div&gt;
|-
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&lt;div style=&quot;background-color:#ead398; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 5|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 5: La invención de un encuentro&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;xxx&lt;/div&gt;
| style=&quot;width:50%; border:2px solid #e5d9bd; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#e5d9bd; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 6|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 6: Lectura y edición&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;Revisión y finalización de los escritos a través de un acompañamiento individual (1 a 1), respetando la voz, los tiempos y las decisiones de cada participante.&lt;/div&gt;
|-
| style=&quot;width:50%; border:2px solid #edb9d3; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#edb9d3; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 7|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 7: Socialización y cierre&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;display:flex; align-items:stretch; height:150px;&quot;&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; flex:1;&quot;&gt;Lectura en voz alta (en círculo), ceremonia de cierre y cena del grupo.&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;width:120px; flex-shrink:0;&quot;&gt;[[File:Publicación física &quot;Guardianas de la memoria&quot;.jpg|120x150px|sin_marco|Publicación física &quot;Guardianas de la memoria&quot;]]&lt;/div&gt;
&lt;/div&gt;
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[[Categoría:Metodologías para la co-creación de conocimiento libre]]
[[Categoría:Pedagogías para la paz: co-creación narrativa de historias de vida]]</text>
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        <username>Mfrancoavellaneda</username>
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      <comment>/* Sesiones del proceso */</comment>
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      <text bytes="13949" sha1="qtjvf3hg0mpg94i9cgdk9siajxgmek2" xml:space="preserve">[[File:Banner pedagogías para la paz.png|950px]]
&lt;div style=&quot;background-color:#e8f0fe; border-radius:12px; padding:0.4em 1em; margin-bottom:1.5em;&quot;&gt;
{| style=&quot;width:100%;&quot;
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| style=&quot;text-align:left;&quot; | [[Metodologías para la co-creación de conocimiento libre|&lt;span style=&quot;color:#0285ff; font-weight:bold;&quot;&gt;← Volver&lt;/span&gt;]]
|}
&lt;/div&gt;
{{Caja texto|Presentación
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[[File:Talleres de Co-creación con Wikimedia Colombia 20.jpg|right|300px]]
Esta metodología de reconstrucción de historias y experiencias de vida a través de la escritura y la creación visual, tiene como objetivo brindar espacios de escucha y trabajo colectivos, enfocados en abordar las historias de vida de las personas participantes, desde varias miradas: 1) la niñez; 2) la maternidad/paternidad; 3) la muerte o las transformaciones inesperadas; 4) las celebraciones o rituales cotidianos y familiares; y 5) los objetos personales con significados especiales. 

Con la intención de propiciar un proceso de reconstrucción narrativa responsable, cuidadoso, en busca del bienestar y el disfrute colectivo, y la integración de deseos e imaginarios futuros, esta propuesta plantea un reto específico: que el proceso creativo y afectivo esté acompañado por personas que guíen (uno a uno) la exploración de las diversas experiencias y memorias (también dolorosas o difíciles).
Esta metodología busca reconstruir textos de escritura creativa y materiales visuales y gráficos. La memoria es un género literario que navega entre la experiencia personal y el estilo ensayístico, manteniendo a menudo la escritura en primera persona del singular. Existen maravillosos referentes, entre ellos las memorias de Adriano (que es ante todo una novela escrita en clave de memoria), la autora es Marguerite Yourcenar, o las memorias del gran director de cine Luis Buñuel, llamadas “mi último suspiro”. 
Para el diseño de esta herramienta, se tomó como inspiración la metáfora del río para identificar y explorar memorias, eventos y escenarios usando como analogía sus diferentes partes y elementos: ramificaciones, ritmos, cambios y partes. Estas son las categorías  y sus significados: 

* Aguas rápidas y/o remolinos: momentos que fueron especialmente difíciles 
* Aguas tranquilas y/o claras: momento que fueron más fáciles o cómodos. 
* Piedras y rocas: obstáculos en el camino y tamaños de esos obstáculos. 
* Río profundo: algo que fue difícil de navegar o atravesar.
* Cascadas: acontecimientos, momento o cambio importante.
* Familiares, amigxs y personas de apoyo: nuestra red de apoyo personal.
* Facilitadores y apoyos: ¿qué fue útil? 
* Barreras o dificultades: ¿qué fue difícil? 
* Actividades y eventos: ¿qué ocurrió? 
* Organizaciones, servicios y apoyo (a lo largo del río): a qué organizaciones, servicios y recursos tuvieron acceso y de qué formas. 
* Río poco profundo: ¿Cuáles fueron las partes más fáciles de navegar o de atravesar?
* Agua oscura o revuelta: confusión y falta de claridad sobre lo que estaba ocurriendo.
* Curvas en el río: cambios que ocurrieron.
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{{Caja texto|Descripción
|
'''Objetivo general'''

Acompañar, reconstruir y compilar las historias y experiencias de vida de las integrantes del colectivo de mujeres MAFAPO, considerando tanto las memorias traumáticas, así como sus otras dimensiones y escenarios de vida. 

'''Objetivos específicos''' 

Implementar y acompañar un proceso de creación narrativa colectiva.
Habilitar un espacio colectivo de escucha con un enfoque transformativo, a partir del cual explorar tanto las historias personales como otras formas de respuesta ante el pasado y las memorias dolorosas.
Co-diseñar y publicar una propuesta editorial que reúna a todas las historias participantes, a través de recursos escritos y visuales como dibujos, fotografías y collages.

'''Resultados esperados'''

Guía metodológica para la reconstrucción narrativa de historias de vida. 
Memorias visuales y escritas del proceso.
Digitalización y publicación en los canales de Wikimedia, de los materiales y herramientas del proceso narrativo.
Publicación colectiva que incluya las historias y todos los recursos visuales y narrativos desarrollados durante el proceso (fotografías familiares y objetos personales, collages, ilustraciones y narraciones personales).

'''Número de participantes y tamaño de los grupos'''

Se sugiere desarrollar la metodología en dúos, de manera que cada participante cuente con una persona facilitadora que le acompañe durante el proceso.

'''Sugerencias''' 

Un máximo de seis dúos. Si se cuenta con un mayor número de personas facilitadoras o acompañantes, se podrán conformar grupos más grandes, manteniendo el acompañamiento cercano durante el desarrollo de la metodología. Para esto se deben tener en cuenta las condiciones del lugar de trabajo, ya que se debe garantizar la comodidad y la posibilidad de cada dúo tenga un espacio específico donde hablar sin ser interrumpido, o donde cada persona puede expresarse sin verse afectada por el trabajo y el ruido de los otros grupos. 
Se sugiere que las personas colaboradoras tomen notas y si lo desean —con consentimiento—, hagan registros sonoros, entrevistas y fotografías desde una aproximación empírica y etnográfica, y con la intención de elaborar las memorias de las sesiones. 

'''Roles'''

Participantes: quienes ponen a disposición sus experiencias e historias.
Acompañantes: quienes acompañan esas exploraciones, facilitan las preguntas y estrategias narrativas, y quienes se encargan de los registros textuales y visuales (cuando sea necesario). 

'''Categorías'''

Pasado: hechos, eventos y memorias asociadas a momentos, lugares y a personas específicas.

Presente: emociones y sus co-relaciones con el cuerpo. 

Futuro: deseos, situaciones y cosas que se pueden transformar. 
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}}
{{Caja texto|Referentes temáticos, éticos y metodológicos. 
|
[https://www.participatorymethods.org/tool/rivers-of-life/ El río de la Vida]: metodología visual y participativa que representa experiencias, acontecimientos y aprendizajes como un río que fluye a través del tiempo.
Permite identificar momentos significativos, cambios, obstáculos, relaciones y puntos de inflexión mediante dibujos, símbolos y narraciones. Favorece la reflexión individual y colectiva, haciendo visibles memorias, trayectorias y perspectivas que pueden ser difíciles de expresar mediante métodos convencionales.

[https://diariodepaz.com/2019/06/13/de-su-puno-y-letra/ De su puño y letra]. Patricia Nieto (2006-2010): talleres de escritura testimonial en los que personas sobrevivientes del conflicto armado escribieron y publicaron sus propios relatos. Esta metodología es una estrategia de escritura testimonial que acompaña a las personas en la evocación, reconstrucción y narración autobiográfica de sus experiencias. Parte de la pregunta por qué pasó y cómo narramos lo ocurrido, utilizando la escritura como herramienta de memoria, comunicación y pedagogía.
 
[https://www.suzannelacy.com/cancer-notes/ Cancer Notes.] Suzane Lacy (1991): proyecto de arte social y participativo que explora la experiencia del cáncer desde las voces y experiencias de personas afectadas por la enfermedad. Esta metodología combina testimonio, conversación, escucha colectiva y performance, convirtiendo experiencias personales y privadas en espacios públicos de reflexión.

[https://archive.org/details/vulnerableobserv0000ruth The vulnerable Observer. Anthropology that breaks your heart]. Ruth Behar (1997): esta investigación reconoce la implicación emocional y subjetiva de quien investiga, planteando una escritura etnográfica más vulnerable, reflexiva y situada, en donde la experiencia personal de quien investiga, se integra como parte del proceso de producción de conocimiento. Su apuesta metodológica articula etnografía, memoria, experiencia, emoción y relato autobiográfico.

[https://fh.mdp.edu.ar/revistas/index.php/rain/article/download/7888/8490 Transgresiones y resistencias:Una mirada autobiográfica al cáncer y el sistema de salud colombiano]. Daniela Vanessa Palma Arroyo (2024): proyecto de investigación-creación que explora la relación entre cuerpo, enfermedad, identidad y sistema de salud. Su apuesta metodológica es la investigación autobiográfica, utilizando la experiencia vivida y la escritura en primera persona como formas legítimas de producción de conocimiento. En este sentido, la autora convierte el relato del cuerpo enfermo y de la experiencia como “paciente oncológica” en una herramienta crítica para visibilizar prácticas de atención, relaciones de poder y formas de resistencia corporal y subjetiva.

[https://freight.cargo.site/m/P1650233105416444886760647872233/Las-dos-fechas.pdf Las Dos Fechas]. María Ordóñez-Cruz (2015): libro ensayo sobre la desaparición de una persona y las consecuencias en la familia. En este proyecto de investigación-creación (autorreferencial), la autora recurre a la indagación en las memorias y archivos familiares, como recursos para reconstruir la historia de vida de quien desapareció y de las consecuencias y tensiones que esto causó en su familia. Asimismo, los usa para imaginar y elaborar versiones alternativas o especulativas, como estrategia de transformación del trauma.
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== Sesiones del proceso==

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| style=&quot;text-align:left;&quot; | [[Metodologías para la co-creación de conocimiento libre|&lt;span style=&quot;color:#0285ff; font-weight:bold;&quot;&gt;← Volver&lt;/span&gt;]]
|}
&lt;/div&gt;
{{Caja texto|Presentación
|
[[File:Talleres de Co-creación con Wikimedia Colombia 20.jpg|right|300px]]
Esta metodología de reconstrucción de historias y experiencias de vida a través de la escritura y la creación visual, tiene como objetivo brindar espacios de escucha y trabajo colectivos, enfocados en abordar las historias de vida de las personas participantes, desde varias miradas: 1) la niñez; 2) la maternidad/paternidad; 3) la muerte o las transformaciones inesperadas; 4) las celebraciones o rituales cotidianos y familiares; y 5) los objetos personales con significados especiales. 

Con la intención de propiciar un proceso de reconstrucción narrativa responsable, cuidadoso, en busca del bienestar y el disfrute colectivo, y la integración de deseos e imaginarios futuros, esta propuesta plantea un reto específico: que el proceso creativo y afectivo esté acompañado por personas que guíen (uno a uno) la exploración de las diversas experiencias y memorias (también dolorosas o difíciles).
Esta metodología busca reconstruir textos de escritura creativa y materiales visuales y gráficos. La memoria es un género literario que navega entre la experiencia personal y el estilo ensayístico, manteniendo a menudo la escritura en primera persona del singular. Existen maravillosos referentes, entre ellos las memorias de Adriano (que es ante todo una novela escrita en clave de memoria), la autora es Marguerite Yourcenar, o las memorias del gran director de cine Luis Buñuel, llamadas “mi último suspiro”. 
Para el diseño de esta herramienta, se tomó como inspiración la metáfora del río para identificar y explorar memorias, eventos y escenarios usando como analogía sus diferentes partes y elementos: ramificaciones, ritmos, cambios y partes. Estas son las categorías  y sus significados: 

* Aguas rápidas y/o remolinos: momentos que fueron especialmente difíciles 
* Aguas tranquilas y/o claras: momento que fueron más fáciles o cómodos. 
* Piedras y rocas: obstáculos en el camino y tamaños de esos obstáculos. 
* Río profundo: algo que fue difícil de navegar o atravesar.
* Cascadas: acontecimientos, momento o cambio importante.
* Familiares, amigxs y personas de apoyo: nuestra red de apoyo personal.
* Facilitadores y apoyos: ¿qué fue útil? 
* Barreras o dificultades: ¿qué fue difícil? 
* Actividades y eventos: ¿qué ocurrió? 
* Organizaciones, servicios y apoyo (a lo largo del río): a qué organizaciones, servicios y recursos tuvieron acceso y de qué formas. 
* Río poco profundo: ¿Cuáles fueron las partes más fáciles de navegar o de atravesar?
* Agua oscura o revuelta: confusión y falta de claridad sobre lo que estaba ocurriendo.
* Curvas en el río: cambios que ocurrieron.
|encabezado=#4372bc
|largo=99%
}}
{{Caja texto|Descripción
|
'''Objetivo general'''

Acompañar, reconstruir y compilar las historias y experiencias de vida de las integrantes del colectivo de mujeres MAFAPO, considerando tanto las memorias traumáticas, así como sus otras dimensiones y escenarios de vida. 

'''Objetivos específicos''' 

Implementar y acompañar un proceso de creación narrativa colectiva.
Habilitar un espacio colectivo de escucha con un enfoque transformativo, a partir del cual explorar tanto las historias personales como otras formas de respuesta ante el pasado y las memorias dolorosas.
Co-diseñar y publicar una propuesta editorial que reúna a todas las historias participantes, a través de recursos escritos y visuales como dibujos, fotografías y collages.

'''Resultados esperados'''

Guía metodológica para la reconstrucción narrativa de historias de vida. 
Memorias visuales y escritas del proceso.
Digitalización y publicación en los canales de Wikimedia, de los materiales y herramientas del proceso narrativo.
Publicación colectiva que incluya las historias y todos los recursos visuales y narrativos desarrollados durante el proceso (fotografías familiares y objetos personales, collages, ilustraciones y narraciones personales).

'''Número de participantes y tamaño de los grupos'''

Se sugiere desarrollar la metodología en dúos, de manera que cada participante cuente con una persona facilitadora que le acompañe durante el proceso.

'''Sugerencias''' 

Un máximo de seis dúos. Si se cuenta con un mayor número de personas facilitadoras o acompañantes, se podrán conformar grupos más grandes, manteniendo el acompañamiento cercano durante el desarrollo de la metodología. Para esto se deben tener en cuenta las condiciones del lugar de trabajo, ya que se debe garantizar la comodidad y la posibilidad de cada dúo tenga un espacio específico donde hablar sin ser interrumpido, o donde cada persona puede expresarse sin verse afectada por el trabajo y el ruido de los otros grupos. 
Se sugiere que las personas colaboradoras tomen notas y si lo desean —con consentimiento—, hagan registros sonoros, entrevistas y fotografías desde una aproximación empírica y etnográfica, y con la intención de elaborar las memorias de las sesiones. 

'''Roles'''

Participantes: quienes ponen a disposición sus experiencias e historias.
Acompañantes: quienes acompañan esas exploraciones, facilitan las preguntas y estrategias narrativas, y quienes se encargan de los registros textuales y visuales (cuando sea necesario). 

'''Categorías'''

Pasado: hechos, eventos y memorias asociadas a momentos, lugares y a personas específicas.

Presente: emociones y sus co-relaciones con el cuerpo. 

Futuro: deseos, situaciones y cosas que se pueden transformar. 
|encabezado=#4372bc
|largo=99%
}}
{{Caja texto|Referentes temáticos, éticos y metodológicos. 
|
[https://www.participatorymethods.org/tool/rivers-of-life/ El río de la Vida]: metodología visual y participativa que representa experiencias, acontecimientos y aprendizajes como un río que fluye a través del tiempo.
Permite identificar momentos significativos, cambios, obstáculos, relaciones y puntos de inflexión mediante dibujos, símbolos y narraciones. Favorece la reflexión individual y colectiva, haciendo visibles memorias, trayectorias y perspectivas que pueden ser difíciles de expresar mediante métodos convencionales.

[https://diariodepaz.com/2019/06/13/de-su-puno-y-letra/ De su puño y letra]. Patricia Nieto (2006-2010): talleres de escritura testimonial en los que personas sobrevivientes del conflicto armado escribieron y publicaron sus propios relatos. Esta metodología es una estrategia de escritura testimonial que acompaña a las personas en la evocación, reconstrucción y narración autobiográfica de sus experiencias. Parte de la pregunta por qué pasó y cómo narramos lo ocurrido, utilizando la escritura como herramienta de memoria, comunicación y pedagogía.
 
[https://www.suzannelacy.com/cancer-notes/ Cancer Notes.] Suzane Lacy (1991): proyecto de arte social y participativo que explora la experiencia del cáncer desde las voces y experiencias de personas afectadas por la enfermedad. Esta metodología combina testimonio, conversación, escucha colectiva y performance, convirtiendo experiencias personales y privadas en espacios públicos de reflexión.

[https://archive.org/details/vulnerableobserv0000ruth The vulnerable Observer. Anthropology that breaks your heart]. Ruth Behar (1997): esta investigación reconoce la implicación emocional y subjetiva de quien investiga, planteando una escritura etnográfica más vulnerable, reflexiva y situada, en donde la experiencia personal de quien investiga, se integra como parte del proceso de producción de conocimiento. Su apuesta metodológica articula etnografía, memoria, experiencia, emoción y relato autobiográfico.

[https://fh.mdp.edu.ar/revistas/index.php/rain/article/download/7888/8490 Transgresiones y resistencias:Una mirada autobiográfica al cáncer y el sistema de salud colombiano]. Daniela Vanessa Palma Arroyo (2024): proyecto de investigación-creación que explora la relación entre cuerpo, enfermedad, identidad y sistema de salud. Su apuesta metodológica es la investigación autobiográfica, utilizando la experiencia vivida y la escritura en primera persona como formas legítimas de producción de conocimiento. En este sentido, la autora convierte el relato del cuerpo enfermo y de la experiencia como “paciente oncológica” en una herramienta crítica para visibilizar prácticas de atención, relaciones de poder y formas de resistencia corporal y subjetiva.

[https://freight.cargo.site/m/P1650233105416444886760647872233/Las-dos-fechas.pdf Las Dos Fechas]. María Ordóñez-Cruz (2015): libro ensayo sobre la desaparición de una persona y las consecuencias en la familia. En este proyecto de investigación-creación (autorreferencial), la autora recurre a la indagación en las memorias y archivos familiares, como recursos para reconstruir la historia de vida de quien desapareció y de las consecuencias y tensiones que esto causó en su familia. Asimismo, los usa para imaginar y elaborar versiones alternativas o especulativas, como estrategia de transformación del trauma.
|encabezado=#4372bc
|largo=99%
}}
== Sesiones del proceso==

{| style=&quot;width:100%; border-collapse:separate; border-spacing:8px;&quot;
|style=&quot;width:50%; border:2px solid #85aae0; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#85aae0; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 1|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 1: Nacimiento&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;display:flex; align-items:stretch; height:150px;&quot;&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; flex:1;&quot;&gt;Propósito: presentación del taller y sus etapas; abordar y reconstruir sus experiencias diversas como madres.&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;width:120px; flex-shrink:0;&quot;&gt;[[File:Taller de collage Wikimedia Colombia y MAFAPO 02.jpg|120x150px|sin_marco|Taller de collage Wikimedia Colombia y MAFAPO]]&lt;/div&gt;
&lt;/div&gt;
| style=&quot;width:50%; border:2px solid #bad4f4; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#bad4f4; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 2|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 2: Vínculos a través de las imágenes y los objetos&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;Propósito: exploración de momentos y memorias especiales a través del álbum familiar o de objetos personales; taller de fotografía.&lt;/div&gt;
|-
| style=&quot;width:50%; border:2px solid #c3e2c9; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#c3e2c9 ; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 3|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 3: Muerte y transformaciones&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;Explorar las emociones considerando que la memoria es un proceso corporal y sensorial.&lt;/div&gt;
|  style=&quot;width:50%; border:2px solid #83c993; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#83c993; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 4|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 4: Los sueños&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;display:flex; align-items:stretch; height:150px;&quot;&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; flex:1;&quot;&gt;Generar un espacio creativo para reconocer y representar deseos, sueños, encuentros y posibilidades de futuro, utilizando el collage como herramienta de expresión visual.&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;width:120px; flex-shrink:0;&quot;&gt;[[File:Taller de collage Wikimedia Colombia y MAFAPO 06.jpg|120x150px|sin_marco|Taller de collage Wikimedia Colombia y MAFAPO]]&lt;/div&gt;
&lt;/div&gt;
|-
| style=&quot;width:50%; border:2px solid #ead398; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#ead398; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 5|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 5: La invención de un encuentro&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;xxx&lt;/div&gt;
| style=&quot;width:50%; border:2px solid #e5d9bd; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#e5d9bd; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 6|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 6: Lectura y edición&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;display:flex; align-items:stretch; height:150px;&quot;&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; flex:1;&quot;&gt;Revisión y finalización de los escritos a través de un acompañamiento individual (1 a 1), respetando la voz, los tiempos y las decisiones de cada participante.&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;width:120px; flex-shrink:0;&quot;&gt;[[File:Talleres de Co-creación con Wikimedia Colombia 27.jpg|120x150px|sin_marco|Talleres de Co-creación con Wikimedia Colombia]]&lt;/div&gt;
&lt;/div&gt;
|-
| style=&quot;width:50%; border:2px solid #edb9d3; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#edb9d3; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 7|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 7: Socialización y cierre&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;display:flex; align-items:stretch; height:150px;&quot;&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; flex:1;&quot;&gt;Lectura en voz alta (en círculo), ceremonia de cierre y cena del grupo.&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;width:120px; flex-shrink:0;&quot;&gt;[[File:Publicación física &quot;Guardianas de la memoria&quot;.jpg|120x150px|sin_marco|Publicación física &quot;Guardianas de la memoria&quot;]]&lt;/div&gt;
&lt;/div&gt;
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[[Categoría:Metodologías para la co-creación de conocimiento libre]]
[[Categoría:Pedagogías para la paz: co-creación narrativa de historias de vida]]</text>
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      <contributor>
        <username>Mfrancoavellaneda</username>
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      <comment>/* Sesiones del proceso */</comment>
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&lt;div style=&quot;background-color:#e8f0fe; border-radius:12px; padding:0.4em 1em; margin-bottom:1.5em;&quot;&gt;
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| style=&quot;text-align:left;&quot; | [[Metodologías para la co-creación de conocimiento libre|&lt;span style=&quot;color:#0285ff; font-weight:bold;&quot;&gt;← Volver&lt;/span&gt;]]
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&lt;/div&gt;
{{Caja texto|Presentación
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[[File:Talleres de Co-creación con Wikimedia Colombia 20.jpg|right|300px]]
Esta metodología de reconstrucción de historias y experiencias de vida a través de la escritura y la creación visual, tiene como objetivo brindar espacios de escucha y trabajo colectivos, enfocados en abordar las historias de vida de las personas participantes, desde varias miradas: 1) la niñez; 2) la maternidad/paternidad; 3) la muerte o las transformaciones inesperadas; 4) las celebraciones o rituales cotidianos y familiares; y 5) los objetos personales con significados especiales. 

Con la intención de propiciar un proceso de reconstrucción narrativa responsable, cuidadoso, en busca del bienestar y el disfrute colectivo, y la integración de deseos e imaginarios futuros, esta propuesta plantea un reto específico: que el proceso creativo y afectivo esté acompañado por personas que guíen (uno a uno) la exploración de las diversas experiencias y memorias (también dolorosas o difíciles).
Esta metodología busca reconstruir textos de escritura creativa y materiales visuales y gráficos. La memoria es un género literario que navega entre la experiencia personal y el estilo ensayístico, manteniendo a menudo la escritura en primera persona del singular. Existen maravillosos referentes, entre ellos las memorias de Adriano (que es ante todo una novela escrita en clave de memoria), la autora es Marguerite Yourcenar, o las memorias del gran director de cine Luis Buñuel, llamadas “mi último suspiro”. 
Para el diseño de esta herramienta, se tomó como inspiración la metáfora del río para identificar y explorar memorias, eventos y escenarios usando como analogía sus diferentes partes y elementos: ramificaciones, ritmos, cambios y partes. Estas son las categorías  y sus significados: 

* Aguas rápidas y/o remolinos: momentos que fueron especialmente difíciles 
* Aguas tranquilas y/o claras: momento que fueron más fáciles o cómodos. 
* Piedras y rocas: obstáculos en el camino y tamaños de esos obstáculos. 
* Río profundo: algo que fue difícil de navegar o atravesar.
* Cascadas: acontecimientos, momento o cambio importante.
* Familiares, amigxs y personas de apoyo: nuestra red de apoyo personal.
* Facilitadores y apoyos: ¿qué fue útil? 
* Barreras o dificultades: ¿qué fue difícil? 
* Actividades y eventos: ¿qué ocurrió? 
* Organizaciones, servicios y apoyo (a lo largo del río): a qué organizaciones, servicios y recursos tuvieron acceso y de qué formas. 
* Río poco profundo: ¿Cuáles fueron las partes más fáciles de navegar o de atravesar?
* Agua oscura o revuelta: confusión y falta de claridad sobre lo que estaba ocurriendo.
* Curvas en el río: cambios que ocurrieron.
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{{Caja texto|Descripción
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'''Objetivo general'''

Acompañar, reconstruir y compilar las historias y experiencias de vida de las integrantes del colectivo de mujeres MAFAPO, considerando tanto las memorias traumáticas, así como sus otras dimensiones y escenarios de vida. 

'''Objetivos específicos''' 

Implementar y acompañar un proceso de creación narrativa colectiva.
Habilitar un espacio colectivo de escucha con un enfoque transformativo, a partir del cual explorar tanto las historias personales como otras formas de respuesta ante el pasado y las memorias dolorosas.
Co-diseñar y publicar una propuesta editorial que reúna a todas las historias participantes, a través de recursos escritos y visuales como dibujos, fotografías y collages.

'''Resultados esperados'''

Guía metodológica para la reconstrucción narrativa de historias de vida. 
Memorias visuales y escritas del proceso.
Digitalización y publicación en los canales de Wikimedia, de los materiales y herramientas del proceso narrativo.
Publicación colectiva que incluya las historias y todos los recursos visuales y narrativos desarrollados durante el proceso (fotografías familiares y objetos personales, collages, ilustraciones y narraciones personales).

'''Número de participantes y tamaño de los grupos'''

Se sugiere desarrollar la metodología en dúos, de manera que cada participante cuente con una persona facilitadora que le acompañe durante el proceso.

'''Sugerencias''' 

Un máximo de seis dúos. Si se cuenta con un mayor número de personas facilitadoras o acompañantes, se podrán conformar grupos más grandes, manteniendo el acompañamiento cercano durante el desarrollo de la metodología. Para esto se deben tener en cuenta las condiciones del lugar de trabajo, ya que se debe garantizar la comodidad y la posibilidad de cada dúo tenga un espacio específico donde hablar sin ser interrumpido, o donde cada persona puede expresarse sin verse afectada por el trabajo y el ruido de los otros grupos. 
Se sugiere que las personas colaboradoras tomen notas y si lo desean —con consentimiento—, hagan registros sonoros, entrevistas y fotografías desde una aproximación empírica y etnográfica, y con la intención de elaborar las memorias de las sesiones. 

'''Roles'''

Participantes: quienes ponen a disposición sus experiencias e historias.
Acompañantes: quienes acompañan esas exploraciones, facilitan las preguntas y estrategias narrativas, y quienes se encargan de los registros textuales y visuales (cuando sea necesario). 

'''Categorías'''

Pasado: hechos, eventos y memorias asociadas a momentos, lugares y a personas específicas.

Presente: emociones y sus co-relaciones con el cuerpo. 

Futuro: deseos, situaciones y cosas que se pueden transformar. 
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{{Caja texto|Referentes temáticos, éticos y metodológicos. 
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[https://www.participatorymethods.org/tool/rivers-of-life/ El río de la Vida]: metodología visual y participativa que representa experiencias, acontecimientos y aprendizajes como un río que fluye a través del tiempo.
Permite identificar momentos significativos, cambios, obstáculos, relaciones y puntos de inflexión mediante dibujos, símbolos y narraciones. Favorece la reflexión individual y colectiva, haciendo visibles memorias, trayectorias y perspectivas que pueden ser difíciles de expresar mediante métodos convencionales.

[https://diariodepaz.com/2019/06/13/de-su-puno-y-letra/ De su puño y letra]. Patricia Nieto (2006-2010): talleres de escritura testimonial en los que personas sobrevivientes del conflicto armado escribieron y publicaron sus propios relatos. Esta metodología es una estrategia de escritura testimonial que acompaña a las personas en la evocación, reconstrucción y narración autobiográfica de sus experiencias. Parte de la pregunta por qué pasó y cómo narramos lo ocurrido, utilizando la escritura como herramienta de memoria, comunicación y pedagogía.
 
[https://www.suzannelacy.com/cancer-notes/ Cancer Notes.] Suzane Lacy (1991): proyecto de arte social y participativo que explora la experiencia del cáncer desde las voces y experiencias de personas afectadas por la enfermedad. Esta metodología combina testimonio, conversación, escucha colectiva y performance, convirtiendo experiencias personales y privadas en espacios públicos de reflexión.

[https://archive.org/details/vulnerableobserv0000ruth The vulnerable Observer. Anthropology that breaks your heart]. Ruth Behar (1997): esta investigación reconoce la implicación emocional y subjetiva de quien investiga, planteando una escritura etnográfica más vulnerable, reflexiva y situada, en donde la experiencia personal de quien investiga, se integra como parte del proceso de producción de conocimiento. Su apuesta metodológica articula etnografía, memoria, experiencia, emoción y relato autobiográfico.

[https://fh.mdp.edu.ar/revistas/index.php/rain/article/download/7888/8490 Transgresiones y resistencias:Una mirada autobiográfica al cáncer y el sistema de salud colombiano]. Daniela Vanessa Palma Arroyo (2024): proyecto de investigación-creación que explora la relación entre cuerpo, enfermedad, identidad y sistema de salud. Su apuesta metodológica es la investigación autobiográfica, utilizando la experiencia vivida y la escritura en primera persona como formas legítimas de producción de conocimiento. En este sentido, la autora convierte el relato del cuerpo enfermo y de la experiencia como “paciente oncológica” en una herramienta crítica para visibilizar prácticas de atención, relaciones de poder y formas de resistencia corporal y subjetiva.

[https://freight.cargo.site/m/P1650233105416444886760647872233/Las-dos-fechas.pdf Las Dos Fechas]. María Ordóñez-Cruz (2015): libro ensayo sobre la desaparición de una persona y las consecuencias en la familia. En este proyecto de investigación-creación (autorreferencial), la autora recurre a la indagación en las memorias y archivos familiares, como recursos para reconstruir la historia de vida de quien desapareció y de las consecuencias y tensiones que esto causó en su familia. Asimismo, los usa para imaginar y elaborar versiones alternativas o especulativas, como estrategia de transformación del trauma.
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== Sesiones del proceso==

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&lt;div style=&quot;background-color:#ead398; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 5|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 5: La invención de un encuentro&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
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&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; flex:1;&quot;&gt;Revisión y finalización de los escritos a través de un acompañamiento individual (1 a 1), respetando la voz, los tiempos y las decisiones de cada participante.&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;width:120px; flex-shrink:0;&quot;&gt;[[File:Talleres de Co-creación con Wikimedia Colombia 27.jpg|120x150px|sin_marco|Talleres de Co-creación con Wikimedia Colombia]]&lt;/div&gt;
&lt;/div&gt;
|-
| style=&quot;width:50%; border:2px solid #edb9d3; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#edb9d3; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 7|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 7: Socialización y cierre&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
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&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; flex:1;&quot;&gt;Lectura en voz alta (en círculo), ceremonia de cierre y cena del grupo.&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;width:120px; flex-shrink:0;&quot;&gt;[[File:Publicación física &quot;Guardianas de la memoria&quot;.jpg|120x150px|sin_marco|Publicación física &quot;Guardianas de la memoria&quot;]]&lt;/div&gt;
&lt;/div&gt;
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[[Categoría:Metodologías para la co-creación de conocimiento libre]]
[[Categoría:Pedagogías para la paz: co-creación narrativa de historias de vida]]</text>
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        <username>Mfrancoavellaneda</username>
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      <text bytes="14390" sha1="pebrfhypqck6zsqwf4z9ze16uj3qozg" xml:space="preserve">[[File:Banner pedagogías para la paz.png|950px]]
&lt;div style=&quot;background-color:#e8f0fe; border-radius:12px; padding:0.4em 1em; margin-bottom:1.5em;&quot;&gt;
{| style=&quot;width:100%;&quot;
|-
| style=&quot;text-align:left;&quot; | [[Metodologías para la co-creación de conocimiento libre|&lt;span style=&quot;color:#0285ff; font-weight:bold;&quot;&gt;← Volver&lt;/span&gt;]]
|}
&lt;/div&gt;
{{Caja texto|Presentación
|
[[File:Talleres de Co-creación con Wikimedia Colombia 20.jpg|right|300px]]
Esta metodología de reconstrucción de historias y experiencias de vida a través de la escritura y la creación visual, tiene como objetivo brindar espacios de escucha y trabajo colectivos, enfocados en abordar las historias de vida de las personas participantes, desde varias miradas: 1) la niñez; 2) la maternidad/paternidad; 3) la muerte o las transformaciones inesperadas; 4) las celebraciones o rituales cotidianos y familiares; y 5) los objetos personales con significados especiales. 

Con la intención de propiciar un proceso de reconstrucción narrativa responsable, cuidadoso, en busca del bienestar y el disfrute colectivo, y la integración de deseos e imaginarios futuros, esta propuesta plantea un reto específico: que el proceso creativo y afectivo esté acompañado por personas que guíen (uno a uno) la exploración de las diversas experiencias y memorias (también dolorosas o difíciles).
Esta metodología busca reconstruir textos de escritura creativa y materiales visuales y gráficos. La memoria es un género literario que navega entre la experiencia personal y el estilo ensayístico, manteniendo a menudo la escritura en primera persona del singular. Existen maravillosos referentes, entre ellos las memorias de Adriano (que es ante todo una novela escrita en clave de memoria), la autora es Marguerite Yourcenar, o las memorias del gran director de cine Luis Buñuel, llamadas “mi último suspiro”. 
Para el diseño de esta herramienta, se tomó como inspiración la metáfora del río para identificar y explorar memorias, eventos y escenarios usando como analogía sus diferentes partes y elementos: ramificaciones, ritmos, cambios y partes. Estas son las categorías  y sus significados: 

* Aguas rápidas y/o remolinos: momentos que fueron especialmente difíciles 
* Aguas tranquilas y/o claras: momento que fueron más fáciles o cómodos. 
* Piedras y rocas: obstáculos en el camino y tamaños de esos obstáculos. 
* Río profundo: algo que fue difícil de navegar o atravesar.
* Cascadas: acontecimientos, momento o cambio importante.
* Familiares, amigxs y personas de apoyo: nuestra red de apoyo personal.
* Facilitadores y apoyos: ¿qué fue útil? 
* Barreras o dificultades: ¿qué fue difícil? 
* Actividades y eventos: ¿qué ocurrió? 
* Organizaciones, servicios y apoyo (a lo largo del río): a qué organizaciones, servicios y recursos tuvieron acceso y de qué formas. 
* Río poco profundo: ¿Cuáles fueron las partes más fáciles de navegar o de atravesar?
* Agua oscura o revuelta: confusión y falta de claridad sobre lo que estaba ocurriendo.
* Curvas en el río: cambios que ocurrieron.
|encabezado=#4372bc
|largo=99%
}}
{{Caja texto|Descripción
|
'''Objetivo general'''

Acompañar, reconstruir y compilar las historias y experiencias de vida de las integrantes del colectivo de mujeres MAFAPO, considerando tanto las memorias traumáticas, así como sus otras dimensiones y escenarios de vida. 

'''Objetivos específicos''' 

Implementar y acompañar un proceso de creación narrativa colectiva.
Habilitar un espacio colectivo de escucha con un enfoque transformativo, a partir del cual explorar tanto las historias personales como otras formas de respuesta ante el pasado y las memorias dolorosas.
Co-diseñar y publicar una propuesta editorial que reúna a todas las historias participantes, a través de recursos escritos y visuales como dibujos, fotografías y collages.

'''Resultados esperados'''

Guía metodológica para la reconstrucción narrativa de historias de vida. 
Memorias visuales y escritas del proceso.
Digitalización y publicación en los canales de Wikimedia, de los materiales y herramientas del proceso narrativo.
Publicación colectiva que incluya las historias y todos los recursos visuales y narrativos desarrollados durante el proceso (fotografías familiares y objetos personales, collages, ilustraciones y narraciones personales).

'''Número de participantes y tamaño de los grupos'''

Se sugiere desarrollar la metodología en dúos, de manera que cada participante cuente con una persona facilitadora que le acompañe durante el proceso.

'''Sugerencias''' 

Un máximo de seis dúos. Si se cuenta con un mayor número de personas facilitadoras o acompañantes, se podrán conformar grupos más grandes, manteniendo el acompañamiento cercano durante el desarrollo de la metodología. Para esto se deben tener en cuenta las condiciones del lugar de trabajo, ya que se debe garantizar la comodidad y la posibilidad de cada dúo tenga un espacio específico donde hablar sin ser interrumpido, o donde cada persona puede expresarse sin verse afectada por el trabajo y el ruido de los otros grupos. 
Se sugiere que las personas colaboradoras tomen notas y si lo desean —con consentimiento—, hagan registros sonoros, entrevistas y fotografías desde una aproximación empírica y etnográfica, y con la intención de elaborar las memorias de las sesiones. 

'''Roles'''

Participantes: quienes ponen a disposición sus experiencias e historias.
Acompañantes: quienes acompañan esas exploraciones, facilitan las preguntas y estrategias narrativas, y quienes se encargan de los registros textuales y visuales (cuando sea necesario). 

'''Categorías'''

Pasado: hechos, eventos y memorias asociadas a momentos, lugares y a personas específicas.

Presente: emociones y sus co-relaciones con el cuerpo. 

Futuro: deseos, situaciones y cosas que se pueden transformar. 
|encabezado=#4372bc
|largo=99%
}}
{{Caja texto|Referentes temáticos, éticos y metodológicos. 
|
[https://www.participatorymethods.org/tool/rivers-of-life/ El río de la Vida]: metodología visual y participativa que representa experiencias, acontecimientos y aprendizajes como un río que fluye a través del tiempo.
Permite identificar momentos significativos, cambios, obstáculos, relaciones y puntos de inflexión mediante dibujos, símbolos y narraciones. Favorece la reflexión individual y colectiva, haciendo visibles memorias, trayectorias y perspectivas que pueden ser difíciles de expresar mediante métodos convencionales.

[https://diariodepaz.com/2019/06/13/de-su-puno-y-letra/ De su puño y letra]. Patricia Nieto (2006-2010): talleres de escritura testimonial en los que personas sobrevivientes del conflicto armado escribieron y publicaron sus propios relatos. Esta metodología es una estrategia de escritura testimonial que acompaña a las personas en la evocación, reconstrucción y narración autobiográfica de sus experiencias. Parte de la pregunta por qué pasó y cómo narramos lo ocurrido, utilizando la escritura como herramienta de memoria, comunicación y pedagogía.
 
[https://www.suzannelacy.com/cancer-notes/ Cancer Notes.] Suzane Lacy (1991): proyecto de arte social y participativo que explora la experiencia del cáncer desde las voces y experiencias de personas afectadas por la enfermedad. Esta metodología combina testimonio, conversación, escucha colectiva y performance, convirtiendo experiencias personales y privadas en espacios públicos de reflexión.

[https://archive.org/details/vulnerableobserv0000ruth The vulnerable Observer. Anthropology that breaks your heart]. Ruth Behar (1997): esta investigación reconoce la implicación emocional y subjetiva de quien investiga, planteando una escritura etnográfica más vulnerable, reflexiva y situada, en donde la experiencia personal de quien investiga, se integra como parte del proceso de producción de conocimiento. Su apuesta metodológica articula etnografía, memoria, experiencia, emoción y relato autobiográfico.

[https://fh.mdp.edu.ar/revistas/index.php/rain/article/download/7888/8490 Transgresiones y resistencias:Una mirada autobiográfica al cáncer y el sistema de salud colombiano]. Daniela Vanessa Palma Arroyo (2024): proyecto de investigación-creación que explora la relación entre cuerpo, enfermedad, identidad y sistema de salud. Su apuesta metodológica es la investigación autobiográfica, utilizando la experiencia vivida y la escritura en primera persona como formas legítimas de producción de conocimiento. En este sentido, la autora convierte el relato del cuerpo enfermo y de la experiencia como “paciente oncológica” en una herramienta crítica para visibilizar prácticas de atención, relaciones de poder y formas de resistencia corporal y subjetiva.

[https://freight.cargo.site/m/P1650233105416444886760647872233/Las-dos-fechas.pdf Las Dos Fechas]. María Ordóñez-Cruz (2015): libro ensayo sobre la desaparición de una persona y las consecuencias en la familia. En este proyecto de investigación-creación (autorreferencial), la autora recurre a la indagación en las memorias y archivos familiares, como recursos para reconstruir la historia de vida de quien desapareció y de las consecuencias y tensiones que esto causó en su familia. Asimismo, los usa para imaginar y elaborar versiones alternativas o especulativas, como estrategia de transformación del trauma.
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|largo=99%
}}
== Sesiones del proceso==

{| style=&quot;width:100%; border-collapse:separate; border-spacing:8px;&quot;
|style=&quot;width:50%; border:2px solid #85aae0; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#85aae0; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 1|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 1: Nacimiento&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;display:flex; align-items:stretch; height:150px;&quot;&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; flex:1;&quot;&gt;Propósito: presentación del taller y sus etapas; abordar y reconstruir sus experiencias diversas como madres.&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;width:120px; flex-shrink:0;&quot;&gt;[[File:Taller de collage Wikimedia Colombia y MAFAPO 02.jpg|120x180px|sin_marco|Taller de collage Wikimedia Colombia y MAFAPO]]&lt;/div&gt;
&lt;/div&gt;
| style=&quot;width:50%; border:2px solid #bad4f4; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#bad4f4; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 2|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 2: Vínculos a través de las imágenes y los objetos&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;display:flex; align-items:stretch; height:150px;&quot;&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; flex:1;&quot;&gt;Propósito: exploración de momentos y memorias especiales a través del álbum familiar o de objetos personales; taller de fotografía.&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;width:120px; flex-shrink:0;&quot;&gt;[[File:Talleres de Co-creación con Wikimedia Colombia.jpg|120x150px|sin_marco|Taller de Co-creación con Wikimedia Colombia]]&lt;/div&gt;
&lt;/div&gt;
|-
| style=&quot;width:50%; border:2px solid #c3e2c9; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#c3e2c9 ; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 3|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 3: Muerte y transformaciones&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;Explorar las emociones considerando que la memoria es un proceso corporal y sensorial.&lt;/div&gt;
|  style=&quot;width:50%; border:2px solid #83c993; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#83c993; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 4|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 4: Los sueños&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;display:flex; align-items:stretch; height:150px;&quot;&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; flex:1;&quot;&gt;Generar un espacio creativo para reconocer y representar deseos, sueños, encuentros y posibilidades de futuro, utilizando el collage como herramienta de expresión visual.&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;width:120px; flex-shrink:0;&quot;&gt;[[File:Taller de collage Wikimedia Colombia y MAFAPO 06.jpg|120x200px|sin_marco|Taller de collage Wikimedia Colombia y MAFAPO]]&lt;/div&gt;
&lt;/div&gt;
|-
| style=&quot;width:50%; border:2px solid #ead398; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#ead398; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 5|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 5: La invención de un encuentro&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;xxx&lt;/div&gt;
| style=&quot;width:50%; border:2px solid #e5d9bd; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#e5d9bd; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 6|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 6: Lectura y edición&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;display:flex; align-items:stretch; height:150px;&quot;&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; flex:1;&quot;&gt;Revisión y finalización de los escritos a través de un acompañamiento individual (1 a 1), respetando la voz, los tiempos y las decisiones de cada participante.&lt;/div&gt;
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&lt;/div&gt;
|-
| style=&quot;width:50%; border:2px solid #edb9d3; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#edb9d3; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 7|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 7: Socialización y cierre&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
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&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; flex:1;&quot;&gt;Lectura en voz alta (en círculo), ceremonia de cierre y cena del grupo.&lt;/div&gt;
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&lt;/div&gt;
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[[Categoría:Metodologías para la co-creación de conocimiento libre]]
[[Categoría:Pedagogías para la paz: co-creación narrativa de historias de vida]]</text>
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| style=&quot;text-align:left;&quot; | [[Metodologías para la co-creación de conocimiento libre|&lt;span style=&quot;color:#0285ff; font-weight:bold;&quot;&gt;← Volver&lt;/span&gt;]]
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&lt;/div&gt;
{{Caja texto|Presentación
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[[File:Talleres de Co-creación con Wikimedia Colombia 20.jpg|right|300px]]
Esta metodología de reconstrucción de historias y experiencias de vida a través de la escritura y la creación visual, tiene como objetivo brindar espacios de escucha y trabajo colectivos, enfocados en abordar las historias de vida de las personas participantes, desde varias miradas: 1) la niñez; 2) la maternidad/paternidad; 3) la muerte o las transformaciones inesperadas; 4) las celebraciones o rituales cotidianos y familiares; y 5) los objetos personales con significados especiales. 

Con la intención de propiciar un proceso de reconstrucción narrativa responsable, cuidadoso, en busca del bienestar y el disfrute colectivo, y la integración de deseos e imaginarios futuros, esta propuesta plantea un reto específico: que el proceso creativo y afectivo esté acompañado por personas que guíen (uno a uno) la exploración de las diversas experiencias y memorias (también dolorosas o difíciles).
Esta metodología busca reconstruir textos de escritura creativa y materiales visuales y gráficos. La memoria es un género literario que navega entre la experiencia personal y el estilo ensayístico, manteniendo a menudo la escritura en primera persona del singular. Existen maravillosos referentes, entre ellos las memorias de Adriano (que es ante todo una novela escrita en clave de memoria), la autora es Marguerite Yourcenar, o las memorias del gran director de cine Luis Buñuel, llamadas “mi último suspiro”. 
Para el diseño de esta herramienta, se tomó como inspiración la metáfora del río para identificar y explorar memorias, eventos y escenarios usando como analogía sus diferentes partes y elementos: ramificaciones, ritmos, cambios y partes. Estas son las categorías  y sus significados: 

* Aguas rápidas y/o remolinos: momentos que fueron especialmente difíciles 
* Aguas tranquilas y/o claras: momento que fueron más fáciles o cómodos. 
* Piedras y rocas: obstáculos en el camino y tamaños de esos obstáculos. 
* Río profundo: algo que fue difícil de navegar o atravesar.
* Cascadas: acontecimientos, momento o cambio importante.
* Familiares, amigxs y personas de apoyo: nuestra red de apoyo personal.
* Facilitadores y apoyos: ¿qué fue útil? 
* Barreras o dificultades: ¿qué fue difícil? 
* Actividades y eventos: ¿qué ocurrió? 
* Organizaciones, servicios y apoyo (a lo largo del río): a qué organizaciones, servicios y recursos tuvieron acceso y de qué formas. 
* Río poco profundo: ¿Cuáles fueron las partes más fáciles de navegar o de atravesar?
* Agua oscura o revuelta: confusión y falta de claridad sobre lo que estaba ocurriendo.
* Curvas en el río: cambios que ocurrieron.
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{{Caja texto|Descripción
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'''Objetivo general'''

Acompañar, reconstruir y compilar las historias y experiencias de vida de las integrantes del colectivo de mujeres MAFAPO, considerando tanto las memorias traumáticas, así como sus otras dimensiones y escenarios de vida. 

'''Objetivos específicos''' 

Implementar y acompañar un proceso de creación narrativa colectiva.
Habilitar un espacio colectivo de escucha con un enfoque transformativo, a partir del cual explorar tanto las historias personales como otras formas de respuesta ante el pasado y las memorias dolorosas.
Co-diseñar y publicar una propuesta editorial que reúna a todas las historias participantes, a través de recursos escritos y visuales como dibujos, fotografías y collages.

'''Resultados esperados'''

Guía metodológica para la reconstrucción narrativa de historias de vida. 
Memorias visuales y escritas del proceso.
Digitalización y publicación en los canales de Wikimedia, de los materiales y herramientas del proceso narrativo.
Publicación colectiva que incluya las historias y todos los recursos visuales y narrativos desarrollados durante el proceso (fotografías familiares y objetos personales, collages, ilustraciones y narraciones personales).

'''Número de participantes y tamaño de los grupos'''

Se sugiere desarrollar la metodología en dúos, de manera que cada participante cuente con una persona facilitadora que le acompañe durante el proceso.

'''Sugerencias''' 

Un máximo de seis dúos. Si se cuenta con un mayor número de personas facilitadoras o acompañantes, se podrán conformar grupos más grandes, manteniendo el acompañamiento cercano durante el desarrollo de la metodología. Para esto se deben tener en cuenta las condiciones del lugar de trabajo, ya que se debe garantizar la comodidad y la posibilidad de cada dúo tenga un espacio específico donde hablar sin ser interrumpido, o donde cada persona puede expresarse sin verse afectada por el trabajo y el ruido de los otros grupos. 
Se sugiere que las personas colaboradoras tomen notas y si lo desean —con consentimiento—, hagan registros sonoros, entrevistas y fotografías desde una aproximación empírica y etnográfica, y con la intención de elaborar las memorias de las sesiones. 

'''Roles'''

Participantes: quienes ponen a disposición sus experiencias e historias.
Acompañantes: quienes acompañan esas exploraciones, facilitan las preguntas y estrategias narrativas, y quienes se encargan de los registros textuales y visuales (cuando sea necesario). 

'''Categorías'''

Pasado: hechos, eventos y memorias asociadas a momentos, lugares y a personas específicas.

Presente: emociones y sus co-relaciones con el cuerpo. 

Futuro: deseos, situaciones y cosas que se pueden transformar. 
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{{Caja texto|Referentes temáticos, éticos y metodológicos. 
|
[https://www.participatorymethods.org/tool/rivers-of-life/ El río de la Vida]: metodología visual y participativa que representa experiencias, acontecimientos y aprendizajes como un río que fluye a través del tiempo.
Permite identificar momentos significativos, cambios, obstáculos, relaciones y puntos de inflexión mediante dibujos, símbolos y narraciones. Favorece la reflexión individual y colectiva, haciendo visibles memorias, trayectorias y perspectivas que pueden ser difíciles de expresar mediante métodos convencionales.

[https://diariodepaz.com/2019/06/13/de-su-puno-y-letra/ De su puño y letra]. Patricia Nieto (2006-2010): talleres de escritura testimonial en los que personas sobrevivientes del conflicto armado escribieron y publicaron sus propios relatos. Esta metodología es una estrategia de escritura testimonial que acompaña a las personas en la evocación, reconstrucción y narración autobiográfica de sus experiencias. Parte de la pregunta por qué pasó y cómo narramos lo ocurrido, utilizando la escritura como herramienta de memoria, comunicación y pedagogía.
 
[https://www.suzannelacy.com/cancer-notes/ Cancer Notes.] Suzane Lacy (1991): proyecto de arte social y participativo que explora la experiencia del cáncer desde las voces y experiencias de personas afectadas por la enfermedad. Esta metodología combina testimonio, conversación, escucha colectiva y performance, convirtiendo experiencias personales y privadas en espacios públicos de reflexión.

[https://archive.org/details/vulnerableobserv0000ruth The vulnerable Observer. Anthropology that breaks your heart]. Ruth Behar (1997): esta investigación reconoce la implicación emocional y subjetiva de quien investiga, planteando una escritura etnográfica más vulnerable, reflexiva y situada, en donde la experiencia personal de quien investiga, se integra como parte del proceso de producción de conocimiento. Su apuesta metodológica articula etnografía, memoria, experiencia, emoción y relato autobiográfico.

[https://fh.mdp.edu.ar/revistas/index.php/rain/article/download/7888/8490 Transgresiones y resistencias:Una mirada autobiográfica al cáncer y el sistema de salud colombiano]. Daniela Vanessa Palma Arroyo (2024): proyecto de investigación-creación que explora la relación entre cuerpo, enfermedad, identidad y sistema de salud. Su apuesta metodológica es la investigación autobiográfica, utilizando la experiencia vivida y la escritura en primera persona como formas legítimas de producción de conocimiento. En este sentido, la autora convierte el relato del cuerpo enfermo y de la experiencia como “paciente oncológica” en una herramienta crítica para visibilizar prácticas de atención, relaciones de poder y formas de resistencia corporal y subjetiva.

[https://freight.cargo.site/m/P1650233105416444886760647872233/Las-dos-fechas.pdf Las Dos Fechas]. María Ordóñez-Cruz (2015): libro ensayo sobre la desaparición de una persona y las consecuencias en la familia. En este proyecto de investigación-creación (autorreferencial), la autora recurre a la indagación en las memorias y archivos familiares, como recursos para reconstruir la historia de vida de quien desapareció y de las consecuencias y tensiones que esto causó en su familia. Asimismo, los usa para imaginar y elaborar versiones alternativas o especulativas, como estrategia de transformación del trauma.
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== Sesiones del proceso==

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&lt;div style=&quot;background-color:#85aae0; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 1|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 1: Nacimiento&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;display:flex; align-items:stretch; height:150px;&quot;&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; flex:1;&quot;&gt;Propósito: presentación del taller y sus etapas; abordar y reconstruir sus experiencias diversas como madres.&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;width:120px; flex-shrink:0;&quot;&gt;[[File:Taller de collage Wikimedia Colombia y MAFAPO 02.jpg|120x180px|sin_marco|Taller de collage Wikimedia Colombia y MAFAPO]]&lt;/div&gt;
&lt;/div&gt;
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&lt;div style=&quot;background-color:#bad4f4; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 2|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 2: Vínculos a través de las imágenes y los objetos&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;display:flex; align-items:stretch; height:150px;&quot;&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; flex:1;&quot;&gt;Propósito: exploración de momentos y memorias especiales a través del álbum familiar o de objetos personales; taller de fotografía.&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;width:120px; flex-shrink:0;&quot;&gt;[[File:Talleres de Co-creación con Wikimedia Colombia.jpg|120x150px|sin_marco|Taller de Co-creación con Wikimedia Colombia]]&lt;/div&gt;
&lt;/div&gt;
|-
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&lt;div style=&quot;background-color:#c3e2c9 ; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 3|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 3: Muerte y transformaciones&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;Explorar las emociones considerando que la memoria es un proceso corporal y sensorial.&lt;/div&gt;
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&lt;div style=&quot;background-color:#83c993; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 4|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 4: Los sueños&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;display:flex; align-items:stretch; height:150px;&quot;&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; flex:1;&quot;&gt;Generar un espacio creativo para reconocer y representar deseos, sueños, encuentros y posibilidades de futuro, utilizando el collage como herramienta de expresión visual.&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;width:120px; flex-shrink:0;&quot;&gt;[[File:Taller de collage Wikimedia Colombia y MAFAPO 06.jpg|120x200px|sin_marco|Taller de collage Wikimedia Colombia y MAFAPO]]&lt;/div&gt;
&lt;/div&gt;
|-
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&lt;div style=&quot;background-color:#ead398; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 5|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 5: La invención de un encuentro&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;xxx&lt;/div&gt;
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&lt;div style=&quot;background-color:#e5d9bd; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 6|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 6: Lectura y edición&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;display:flex; align-items:stretch; height:150px;&quot;&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; flex:1;&quot;&gt;Revisión y finalización de los escritos a través de un acompañamiento individual (1 a 1), respetando la voz, los tiempos y las decisiones de cada participante.&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;width:120px; flex-shrink:0;&quot;&gt;[[File:Talleres de Co-creación con Wikimedia Colombia 27.jpg|150x160px|sin_marco|Talleres de Co-creación con Wikimedia Colombia]]&lt;/div&gt;
&lt;/div&gt;
|-
| style=&quot;width:50%; border:2px solid #edb9d3; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#edb9d3; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 7|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 7: Socialización y cierre&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;display:flex; align-items:stretch; height:150px;&quot;&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; flex:1;&quot;&gt;Lectura en voz alta (en círculo), ceremonia de cierre y cena del grupo.&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;width:120px; flex-shrink:0;&quot;&gt;[[File:Publicación física &quot;Guardianas de la memoria&quot;.jpg|120x150px|sin_marco|Publicación física &quot;Guardianas de la memoria&quot;]]&lt;/div&gt;
&lt;/div&gt;
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[[Categoría:Metodologías para la co-creación de conocimiento libre]]
[[Categoría:Pedagogías para la paz: co-creación narrativa de historias de vida]]</text>
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        <username>Mfrancoavellaneda</username>
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      <comment>/* Sesiones del proceso */</comment>
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      <text bytes="14390" sha1="ru4acgcfm77brevmp82td0t0l8wtgji" xml:space="preserve">[[File:Banner pedagogías para la paz.png|950px]]
&lt;div style=&quot;background-color:#e8f0fe; border-radius:12px; padding:0.4em 1em; margin-bottom:1.5em;&quot;&gt;
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| style=&quot;text-align:left;&quot; | [[Metodologías para la co-creación de conocimiento libre|&lt;span style=&quot;color:#0285ff; font-weight:bold;&quot;&gt;← Volver&lt;/span&gt;]]
|}
&lt;/div&gt;
{{Caja texto|Presentación
|
[[File:Talleres de Co-creación con Wikimedia Colombia 20.jpg|right|300px]]
Esta metodología de reconstrucción de historias y experiencias de vida a través de la escritura y la creación visual, tiene como objetivo brindar espacios de escucha y trabajo colectivos, enfocados en abordar las historias de vida de las personas participantes, desde varias miradas: 1) la niñez; 2) la maternidad/paternidad; 3) la muerte o las transformaciones inesperadas; 4) las celebraciones o rituales cotidianos y familiares; y 5) los objetos personales con significados especiales. 

Con la intención de propiciar un proceso de reconstrucción narrativa responsable, cuidadoso, en busca del bienestar y el disfrute colectivo, y la integración de deseos e imaginarios futuros, esta propuesta plantea un reto específico: que el proceso creativo y afectivo esté acompañado por personas que guíen (uno a uno) la exploración de las diversas experiencias y memorias (también dolorosas o difíciles).
Esta metodología busca reconstruir textos de escritura creativa y materiales visuales y gráficos. La memoria es un género literario que navega entre la experiencia personal y el estilo ensayístico, manteniendo a menudo la escritura en primera persona del singular. Existen maravillosos referentes, entre ellos las memorias de Adriano (que es ante todo una novela escrita en clave de memoria), la autora es Marguerite Yourcenar, o las memorias del gran director de cine Luis Buñuel, llamadas “mi último suspiro”. 
Para el diseño de esta herramienta, se tomó como inspiración la metáfora del río para identificar y explorar memorias, eventos y escenarios usando como analogía sus diferentes partes y elementos: ramificaciones, ritmos, cambios y partes. Estas son las categorías  y sus significados: 

* Aguas rápidas y/o remolinos: momentos que fueron especialmente difíciles 
* Aguas tranquilas y/o claras: momento que fueron más fáciles o cómodos. 
* Piedras y rocas: obstáculos en el camino y tamaños de esos obstáculos. 
* Río profundo: algo que fue difícil de navegar o atravesar.
* Cascadas: acontecimientos, momento o cambio importante.
* Familiares, amigxs y personas de apoyo: nuestra red de apoyo personal.
* Facilitadores y apoyos: ¿qué fue útil? 
* Barreras o dificultades: ¿qué fue difícil? 
* Actividades y eventos: ¿qué ocurrió? 
* Organizaciones, servicios y apoyo (a lo largo del río): a qué organizaciones, servicios y recursos tuvieron acceso y de qué formas. 
* Río poco profundo: ¿Cuáles fueron las partes más fáciles de navegar o de atravesar?
* Agua oscura o revuelta: confusión y falta de claridad sobre lo que estaba ocurriendo.
* Curvas en el río: cambios que ocurrieron.
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}}
{{Caja texto|Descripción
|
'''Objetivo general'''

Acompañar, reconstruir y compilar las historias y experiencias de vida de las integrantes del colectivo de mujeres MAFAPO, considerando tanto las memorias traumáticas, así como sus otras dimensiones y escenarios de vida. 

'''Objetivos específicos''' 

Implementar y acompañar un proceso de creación narrativa colectiva.
Habilitar un espacio colectivo de escucha con un enfoque transformativo, a partir del cual explorar tanto las historias personales como otras formas de respuesta ante el pasado y las memorias dolorosas.
Co-diseñar y publicar una propuesta editorial que reúna a todas las historias participantes, a través de recursos escritos y visuales como dibujos, fotografías y collages.

'''Resultados esperados'''

Guía metodológica para la reconstrucción narrativa de historias de vida. 
Memorias visuales y escritas del proceso.
Digitalización y publicación en los canales de Wikimedia, de los materiales y herramientas del proceso narrativo.
Publicación colectiva que incluya las historias y todos los recursos visuales y narrativos desarrollados durante el proceso (fotografías familiares y objetos personales, collages, ilustraciones y narraciones personales).

'''Número de participantes y tamaño de los grupos'''

Se sugiere desarrollar la metodología en dúos, de manera que cada participante cuente con una persona facilitadora que le acompañe durante el proceso.

'''Sugerencias''' 

Un máximo de seis dúos. Si se cuenta con un mayor número de personas facilitadoras o acompañantes, se podrán conformar grupos más grandes, manteniendo el acompañamiento cercano durante el desarrollo de la metodología. Para esto se deben tener en cuenta las condiciones del lugar de trabajo, ya que se debe garantizar la comodidad y la posibilidad de cada dúo tenga un espacio específico donde hablar sin ser interrumpido, o donde cada persona puede expresarse sin verse afectada por el trabajo y el ruido de los otros grupos. 
Se sugiere que las personas colaboradoras tomen notas y si lo desean —con consentimiento—, hagan registros sonoros, entrevistas y fotografías desde una aproximación empírica y etnográfica, y con la intención de elaborar las memorias de las sesiones. 

'''Roles'''

Participantes: quienes ponen a disposición sus experiencias e historias.
Acompañantes: quienes acompañan esas exploraciones, facilitan las preguntas y estrategias narrativas, y quienes se encargan de los registros textuales y visuales (cuando sea necesario). 

'''Categorías'''

Pasado: hechos, eventos y memorias asociadas a momentos, lugares y a personas específicas.

Presente: emociones y sus co-relaciones con el cuerpo. 

Futuro: deseos, situaciones y cosas que se pueden transformar. 
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{{Caja texto|Referentes temáticos, éticos y metodológicos. 
|
[https://www.participatorymethods.org/tool/rivers-of-life/ El río de la Vida]: metodología visual y participativa que representa experiencias, acontecimientos y aprendizajes como un río que fluye a través del tiempo.
Permite identificar momentos significativos, cambios, obstáculos, relaciones y puntos de inflexión mediante dibujos, símbolos y narraciones. Favorece la reflexión individual y colectiva, haciendo visibles memorias, trayectorias y perspectivas que pueden ser difíciles de expresar mediante métodos convencionales.

[https://diariodepaz.com/2019/06/13/de-su-puno-y-letra/ De su puño y letra]. Patricia Nieto (2006-2010): talleres de escritura testimonial en los que personas sobrevivientes del conflicto armado escribieron y publicaron sus propios relatos. Esta metodología es una estrategia de escritura testimonial que acompaña a las personas en la evocación, reconstrucción y narración autobiográfica de sus experiencias. Parte de la pregunta por qué pasó y cómo narramos lo ocurrido, utilizando la escritura como herramienta de memoria, comunicación y pedagogía.
 
[https://www.suzannelacy.com/cancer-notes/ Cancer Notes.] Suzane Lacy (1991): proyecto de arte social y participativo que explora la experiencia del cáncer desde las voces y experiencias de personas afectadas por la enfermedad. Esta metodología combina testimonio, conversación, escucha colectiva y performance, convirtiendo experiencias personales y privadas en espacios públicos de reflexión.

[https://archive.org/details/vulnerableobserv0000ruth The vulnerable Observer. Anthropology that breaks your heart]. Ruth Behar (1997): esta investigación reconoce la implicación emocional y subjetiva de quien investiga, planteando una escritura etnográfica más vulnerable, reflexiva y situada, en donde la experiencia personal de quien investiga, se integra como parte del proceso de producción de conocimiento. Su apuesta metodológica articula etnografía, memoria, experiencia, emoción y relato autobiográfico.

[https://fh.mdp.edu.ar/revistas/index.php/rain/article/download/7888/8490 Transgresiones y resistencias:Una mirada autobiográfica al cáncer y el sistema de salud colombiano]. Daniela Vanessa Palma Arroyo (2024): proyecto de investigación-creación que explora la relación entre cuerpo, enfermedad, identidad y sistema de salud. Su apuesta metodológica es la investigación autobiográfica, utilizando la experiencia vivida y la escritura en primera persona como formas legítimas de producción de conocimiento. En este sentido, la autora convierte el relato del cuerpo enfermo y de la experiencia como “paciente oncológica” en una herramienta crítica para visibilizar prácticas de atención, relaciones de poder y formas de resistencia corporal y subjetiva.

[https://freight.cargo.site/m/P1650233105416444886760647872233/Las-dos-fechas.pdf Las Dos Fechas]. María Ordóñez-Cruz (2015): libro ensayo sobre la desaparición de una persona y las consecuencias en la familia. En este proyecto de investigación-creación (autorreferencial), la autora recurre a la indagación en las memorias y archivos familiares, como recursos para reconstruir la historia de vida de quien desapareció y de las consecuencias y tensiones que esto causó en su familia. Asimismo, los usa para imaginar y elaborar versiones alternativas o especulativas, como estrategia de transformación del trauma.
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== Sesiones del proceso==

{| style=&quot;width:100%; border-collapse:separate; border-spacing:8px;&quot;
|style=&quot;width:50%; border:2px solid #85aae0; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#85aae0; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 1|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 1: Nacimiento&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;display:flex; align-items:stretch; height:150px;&quot;&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; flex:1;&quot;&gt;Propósito: presentación del taller y sus etapas; abordar y reconstruir sus experiencias diversas como madres.&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;width:120px; flex-shrink:0;&quot;&gt;[[File:Taller de collage Wikimedia Colombia y MAFAPO 02.jpg|120x180px|sin_marco|Taller de collage Wikimedia Colombia y MAFAPO]]&lt;/div&gt;
&lt;/div&gt;
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&lt;div style=&quot;background-color:#bad4f4; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 2|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 2: Vínculos a través de las imágenes y los objetos&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;display:flex; align-items:stretch; height:150px;&quot;&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; flex:1;&quot;&gt;Propósito: exploración de momentos y memorias especiales a través del álbum familiar o de objetos personales; taller de fotografía.&lt;/div&gt;
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&lt;/div&gt;
|-
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&lt;div style=&quot;background-color:#83c993; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 4|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 4: Los sueños&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
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&lt;div style=&quot;width:120px; flex-shrink:0;&quot;&gt;[[File:Taller de collage Wikimedia Colombia y MAFAPO 06.jpg|120x200px|sin_marco|Taller de collage Wikimedia Colombia y MAFAPO]]&lt;/div&gt;
&lt;/div&gt;
|-
| style=&quot;width:50%; border:2px solid #ead398; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#ead398; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 5|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 5: La invención de un encuentro&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
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&lt;div style=&quot;background-color:#e5d9bd; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 6|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 6: Lectura y edición&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
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&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; flex:1;&quot;&gt;Revisión y finalización de los escritos a través de un acompañamiento individual (1 a 1), respetando la voz, los tiempos y las decisiones de cada participante.&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;width:120px; flex-shrink:0;&quot;&gt;[[File:Talleres de Co-creación con Wikimedia Colombia 27.jpg|160x160px|sin_marco|Talleres de Co-creación con Wikimedia Colombia]]&lt;/div&gt;
&lt;/div&gt;
|-
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&lt;div style=&quot;background-color:#edb9d3; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 7|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 7: Socialización y cierre&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
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&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; flex:1;&quot;&gt;Lectura en voz alta (en círculo), ceremonia de cierre y cena del grupo.&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;width:120px; flex-shrink:0;&quot;&gt;[[File:Publicación física &quot;Guardianas de la memoria&quot;.jpg|120x150px|sin_marco|Publicación física &quot;Guardianas de la memoria&quot;]]&lt;/div&gt;
&lt;/div&gt;
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[[Categoría:Metodologías para la co-creación de conocimiento libre]]
[[Categoría:Pedagogías para la paz: co-creación narrativa de historias de vida]]</text>
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| style=&quot;text-align:left;&quot; | [[Metodologías para la co-creación de conocimiento libre|&lt;span style=&quot;color:#0285ff; font-weight:bold;&quot;&gt;← Volver&lt;/span&gt;]]
|}
&lt;/div&gt;
{{Caja texto|Presentación
|
[[File:Talleres de Co-creación con Wikimedia Colombia 20.jpg|right|300px]]
Esta metodología de reconstrucción de historias y experiencias de vida a través de la escritura y la creación visual, tiene como objetivo brindar espacios de escucha y trabajo colectivos, enfocados en abordar las historias de vida de las personas participantes, desde varias miradas: 1) la niñez; 2) la maternidad/paternidad; 3) la muerte o las transformaciones inesperadas; 4) las celebraciones o rituales cotidianos y familiares; y 5) los objetos personales con significados especiales. 

Con la intención de propiciar un proceso de reconstrucción narrativa responsable, cuidadoso, en busca del bienestar y el disfrute colectivo, y la integración de deseos e imaginarios futuros, esta propuesta plantea un reto específico: que el proceso creativo y afectivo esté acompañado por personas que guíen (uno a uno) la exploración de las diversas experiencias y memorias (también dolorosas o difíciles).
Esta metodología busca reconstruir textos de escritura creativa y materiales visuales y gráficos. La memoria es un género literario que navega entre la experiencia personal y el estilo ensayístico, manteniendo a menudo la escritura en primera persona del singular. Existen maravillosos referentes, entre ellos las memorias de Adriano (que es ante todo una novela escrita en clave de memoria), la autora es Marguerite Yourcenar, o las memorias del gran director de cine Luis Buñuel, llamadas “mi último suspiro”. 
Para el diseño de esta herramienta, se tomó como inspiración la metáfora del río para identificar y explorar memorias, eventos y escenarios usando como analogía sus diferentes partes y elementos: ramificaciones, ritmos, cambios y partes. Estas son las categorías  y sus significados: 

* Aguas rápidas y/o remolinos: momentos que fueron especialmente difíciles 
* Aguas tranquilas y/o claras: momento que fueron más fáciles o cómodos. 
* Piedras y rocas: obstáculos en el camino y tamaños de esos obstáculos. 
* Río profundo: algo que fue difícil de navegar o atravesar.
* Cascadas: acontecimientos, momento o cambio importante.
* Familiares, amigxs y personas de apoyo: nuestra red de apoyo personal.
* Facilitadores y apoyos: ¿qué fue útil? 
* Barreras o dificultades: ¿qué fue difícil? 
* Actividades y eventos: ¿qué ocurrió? 
* Organizaciones, servicios y apoyo (a lo largo del río): a qué organizaciones, servicios y recursos tuvieron acceso y de qué formas. 
* Río poco profundo: ¿Cuáles fueron las partes más fáciles de navegar o de atravesar?
* Agua oscura o revuelta: confusión y falta de claridad sobre lo que estaba ocurriendo.
* Curvas en el río: cambios que ocurrieron.
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{{Caja texto|Descripción
|
'''Objetivo general'''

Acompañar, reconstruir y compilar las historias y experiencias de vida de las integrantes del colectivo de mujeres MAFAPO, considerando tanto las memorias traumáticas, así como sus otras dimensiones y escenarios de vida. 

'''Objetivos específicos''' 

Implementar y acompañar un proceso de creación narrativa colectiva.
Habilitar un espacio colectivo de escucha con un enfoque transformativo, a partir del cual explorar tanto las historias personales como otras formas de respuesta ante el pasado y las memorias dolorosas.
Co-diseñar y publicar una propuesta editorial que reúna a todas las historias participantes, a través de recursos escritos y visuales como dibujos, fotografías y collages.

'''Resultados esperados'''

Guía metodológica para la reconstrucción narrativa de historias de vida. 
Memorias visuales y escritas del proceso.
Digitalización y publicación en los canales de Wikimedia, de los materiales y herramientas del proceso narrativo.
Publicación colectiva que incluya las historias y todos los recursos visuales y narrativos desarrollados durante el proceso (fotografías familiares y objetos personales, collages, ilustraciones y narraciones personales).

'''Número de participantes y tamaño de los grupos'''

Se sugiere desarrollar la metodología en dúos, de manera que cada participante cuente con una persona facilitadora que le acompañe durante el proceso.

'''Sugerencias''' 

Un máximo de seis dúos. Si se cuenta con un mayor número de personas facilitadoras o acompañantes, se podrán conformar grupos más grandes, manteniendo el acompañamiento cercano durante el desarrollo de la metodología. Para esto se deben tener en cuenta las condiciones del lugar de trabajo, ya que se debe garantizar la comodidad y la posibilidad de cada dúo tenga un espacio específico donde hablar sin ser interrumpido, o donde cada persona puede expresarse sin verse afectada por el trabajo y el ruido de los otros grupos. 
Se sugiere que las personas colaboradoras tomen notas y si lo desean —con consentimiento—, hagan registros sonoros, entrevistas y fotografías desde una aproximación empírica y etnográfica, y con la intención de elaborar las memorias de las sesiones. 

'''Roles'''

Participantes: quienes ponen a disposición sus experiencias e historias.
Acompañantes: quienes acompañan esas exploraciones, facilitan las preguntas y estrategias narrativas, y quienes se encargan de los registros textuales y visuales (cuando sea necesario). 

'''Categorías'''

Pasado: hechos, eventos y memorias asociadas a momentos, lugares y a personas específicas.

Presente: emociones y sus co-relaciones con el cuerpo. 

Futuro: deseos, situaciones y cosas que se pueden transformar. 
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{{Caja texto|Referentes temáticos, éticos y metodológicos. 
|
[https://www.participatorymethods.org/tool/rivers-of-life/ El río de la Vida]: metodología visual y participativa que representa experiencias, acontecimientos y aprendizajes como un río que fluye a través del tiempo.
Permite identificar momentos significativos, cambios, obstáculos, relaciones y puntos de inflexión mediante dibujos, símbolos y narraciones. Favorece la reflexión individual y colectiva, haciendo visibles memorias, trayectorias y perspectivas que pueden ser difíciles de expresar mediante métodos convencionales.

[https://diariodepaz.com/2019/06/13/de-su-puno-y-letra/ De su puño y letra]. Patricia Nieto (2006-2010): talleres de escritura testimonial en los que personas sobrevivientes del conflicto armado escribieron y publicaron sus propios relatos. Esta metodología es una estrategia de escritura testimonial que acompaña a las personas en la evocación, reconstrucción y narración autobiográfica de sus experiencias. Parte de la pregunta por qué pasó y cómo narramos lo ocurrido, utilizando la escritura como herramienta de memoria, comunicación y pedagogía.
 
[https://www.suzannelacy.com/cancer-notes/ Cancer Notes.] Suzane Lacy (1991): proyecto de arte social y participativo que explora la experiencia del cáncer desde las voces y experiencias de personas afectadas por la enfermedad. Esta metodología combina testimonio, conversación, escucha colectiva y performance, convirtiendo experiencias personales y privadas en espacios públicos de reflexión.

[https://archive.org/details/vulnerableobserv0000ruth The vulnerable Observer. Anthropology that breaks your heart]. Ruth Behar (1997): esta investigación reconoce la implicación emocional y subjetiva de quien investiga, planteando una escritura etnográfica más vulnerable, reflexiva y situada, en donde la experiencia personal de quien investiga, se integra como parte del proceso de producción de conocimiento. Su apuesta metodológica articula etnografía, memoria, experiencia, emoción y relato autobiográfico.

[https://fh.mdp.edu.ar/revistas/index.php/rain/article/download/7888/8490 Transgresiones y resistencias:Una mirada autobiográfica al cáncer y el sistema de salud colombiano]. Daniela Vanessa Palma Arroyo (2024): proyecto de investigación-creación que explora la relación entre cuerpo, enfermedad, identidad y sistema de salud. Su apuesta metodológica es la investigación autobiográfica, utilizando la experiencia vivida y la escritura en primera persona como formas legítimas de producción de conocimiento. En este sentido, la autora convierte el relato del cuerpo enfermo y de la experiencia como “paciente oncológica” en una herramienta crítica para visibilizar prácticas de atención, relaciones de poder y formas de resistencia corporal y subjetiva.

[https://freight.cargo.site/m/P1650233105416444886760647872233/Las-dos-fechas.pdf Las Dos Fechas]. María Ordóñez-Cruz (2015): libro ensayo sobre la desaparición de una persona y las consecuencias en la familia. En este proyecto de investigación-creación (autorreferencial), la autora recurre a la indagación en las memorias y archivos familiares, como recursos para reconstruir la historia de vida de quien desapareció y de las consecuencias y tensiones que esto causó en su familia. Asimismo, los usa para imaginar y elaborar versiones alternativas o especulativas, como estrategia de transformación del trauma.
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== Sesiones del proceso==

{| style=&quot;width:100%; border-collapse:separate; border-spacing:8px;&quot;
|style=&quot;width:50%; border:2px solid #85aae0; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#85aae0; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 1|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 1: Nacimiento&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;display:flex; align-items:stretch; height:150px;&quot;&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; flex:1;&quot;&gt;Propósito: presentación del taller y sus etapas; abordar y reconstruir sus experiencias diversas como madres.&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;width:120px; flex-shrink:0;&quot;&gt;[[File:Taller de collage Wikimedia Colombia y MAFAPO 02.jpg|120x180px|sin_marco|Taller de collage Wikimedia Colombia y MAFAPO]]&lt;/div&gt;
&lt;/div&gt;
| style=&quot;width:50%; border:2px solid #bad4f4; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#bad4f4; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 2|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 2: Vínculos a través de las imágenes y los objetos&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;display:flex; align-items:stretch; height:150px;&quot;&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; flex:1;&quot;&gt;Propósito: exploración de momentos y memorias especiales a través del álbum familiar o de objetos personales; taller de fotografía.&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;width:120px; flex-shrink:0;&quot;&gt;[[File:Talleres de Co-creación con Wikimedia Colombia.jpg|120x150px|sin_marco|Taller de Co-creación con Wikimedia Colombia]]&lt;/div&gt;
&lt;/div&gt;
|-
| style=&quot;width:50%; border:2px solid #c3e2c9; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#c3e2c9 ; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 3|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 3: Muerte y transformaciones&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;Explorar las emociones considerando que la memoria es un proceso corporal y sensorial.&lt;/div&gt;
|  style=&quot;width:50%; border:2px solid #83c993; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#83c993; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 4|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 4: Los sueños&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;display:flex; align-items:stretch; height:150px;&quot;&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; flex:1;&quot;&gt;Generar un espacio creativo para reconocer y representar deseos, sueños, encuentros y posibilidades de futuro, utilizando el collage como herramienta de expresión visual.&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;width:120px; flex-shrink:0;&quot;&gt;[[File:Taller de collage Wikimedia Colombia y MAFAPO 06.jpg|120x200px|sin_marco|Taller de collage Wikimedia Colombia y MAFAPO]]&lt;/div&gt;
&lt;/div&gt;
|-
| style=&quot;width:50%; border:2px solid #ead398; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#ead398; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 5|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 5: La invención de un encuentro&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; height:150px; vertical-align:top;&quot;&gt;xxx&lt;/div&gt;
| style=&quot;width:50%; border:2px solid #e5d9bd; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#e5d9bd; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 6|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 6: Lectura y edición&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;display:flex; align-items:stretch; height:150px;&quot;&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; flex:1;&quot;&gt;Revisión y finalización de los escritos a través de un acompañamiento individual (1 a 1), respetando la voz, los tiempos y las decisiones de cada participante.&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;width:120px; flex-shrink:0;&quot;&gt;[[File:Talleres de Co-creación con Wikimedia Colombia 27.jpg|180x160px|sin_marco|Talleres de Co-creación con Wikimedia Colombia]]&lt;/div&gt;
&lt;/div&gt;
|-
| style=&quot;width:50%; border:2px solid #edb9d3; border-radius:12px; vertical-align:top; padding:0;&quot; |
&lt;div style=&quot;background-color:#edb9d3; font-weight:bold; font-size:110%; padding:0.6em 1em; border-radius:10px 10px 0 0;&quot;&gt;[[Sesión 7|&lt;span style=&quot;color:#375c93;&quot;&gt;Sesión 7: Socialización y cierre&lt;/span&gt;]]&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;display:flex; align-items:stretch; height:150px;&quot;&gt;
&lt;div style=&quot;padding:0.8em 1em; font-size:95%; flex:1;&quot;&gt;Lectura en voz alta (en círculo), ceremonia de cierre y cena del grupo.&lt;/div&gt;
&lt;div style=&quot;width:120px; flex-shrink:0;&quot;&gt;[[File:Publicación física &quot;Guardianas de la memoria&quot;.jpg|120x150px|sin_marco|Publicación física &quot;Guardianas de la memoria&quot;]]&lt;/div&gt;
&lt;/div&gt;
|}
[[Categoría:Metodologías para la co-creación de conocimiento libre]]
[[Categoría:Pedagogías para la paz: co-creación narrativa de historias de vida]]</text>
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    <title>Sesión 1</title>
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      <contributor>
        <username>Mfrancoavellaneda</username>
        <id>61442</id>
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Nacimiento
&lt;/div&gt;

&lt;div style=&quot;background-color:#e8f0fe; border-radius:12px; padding:0.4em 1em; margin-bottom:1.5em;&quot;&gt;
{| style=&quot;width:100%;&quot;
|-
| style=&quot;text-align:left;&quot; | [[Pedagogías para la paz: co-creación narrativa de historias de vida|&lt;span style=&quot;color:#0285ff; font-weight:bold;&quot;&gt;← Volver&lt;/span&gt;]]
| style=&quot;text-align:center;&quot; | &lt;span style=&quot;color:#0285ff; font-weight:bold;&quot;&gt;Sesión 1: Nacimiento&lt;/span&gt;
| style=&quot;text-align:right;&quot; | [[Pedagogías para la paz: co-creación narrativa de historias de vida/Sesión 2|&lt;span style=&quot;color:#0285ff; font-weight:bold;&quot;&gt;Sesión 2 →&lt;/span&gt;]]
|}
&lt;/div&gt;
'''Propósito''': presentación del taller y sus etapas; abordar y reconstruir sus experiencias diversas como madres.

== '''Momentos e instrucciones''' ==

# Socialización de la propuesta (presentación) + preguntas de las participantes (30 mins)
# Ejercicio de exploración de sus experiencias de maternidad (2h + pausa de 15”). 
== Sugerencias&lt;ref&gt;{{Cita libro|título=Qualitative Research – a practical guide for health and social care researchers and practitioners|url=https://monash.studium.pub/qualitative-research/|editorial=Monash University Library|fecha=2023-03-21|fechaacceso=2026-10-07|isbn=978-0-6457554-0-4|doi=10.60754/chqr-dn78|idioma=en-au|nombre=Darshini|apellidos=Ayton|nombre2=Tess|apellidos2=Tsindos|nombre3=Danielle|apellidos3=Berkovic}}&lt;/ref&gt; ==

Elegir tres momentos hito o clave de su experiencia de maternidad. 

Sugerencia: la decisión o circunstancia de ser mamás, el nacimiento de sus hijos y los primeros meses de vida (o la construcción de vínculo). 

Preguntas: ¿Qué vivieron en estos momentos? Identificar las memorias diversas asociadas a la maternidad, tanto las de felicidad y placer como aquellas de dolor. 

Por identificar: personas, redes, gestos y formas de apoyo que hicieron parte de estos momentos. Para obtener más detalles sobre las historias, conviene incluir información sobre las personas, actividades y acontecimientos concretos que ocurrieron. También puede ser útil identificar las barreras y las ayudas que experimentaron.

== Requerimientos y materiales ==
Materiales de trabajo: papel largo, lápices, esferos y marcadores.

Requerimientos: mesas y sillas cómodas; espacio bien iluminado;  bebidas y snacks para picar. 

Alistar y llevar (impresas o para proyectar): instrucciones de la metodología, preguntas guía, códigos de color y fotos de partes de ríos: piedras, agua, remolinos, etc.</text>
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        <username>Mfrancoavellaneda</username>
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Nacimiento
&lt;/div&gt;

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| style=&quot;text-align:left;&quot; | [[Pedagogías para la paz: co-creación narrativa de historias de vida|&lt;span style=&quot;color:#0285ff; font-weight:bold;&quot;&gt;← Volver&lt;/span&gt;]]
| style=&quot;text-align:center;&quot; | &lt;span style=&quot;color:#0285ff; font-weight:bold;&quot;&gt;Sesión 1: Nacimiento&lt;/span&gt;
| style=&quot;text-align:right;&quot; | [[Pedagogías para la paz: co-creación narrativa de historias de vida/Sesión 2|&lt;span style=&quot;color:#0285ff; font-weight:bold;&quot;&gt;Sesión 2 →&lt;/span&gt;]]
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&lt;/div&gt;
'''Propósito''': presentación del taller y sus etapas; abordar y reconstruir sus experiencias diversas como madres.

== '''Momentos e instrucciones''' ==

# Socialización de la propuesta (presentación) + preguntas de las participantes (30 mins)
# Ejercicio de exploración de sus experiencias de maternidad (2h + pausa de 15”). 
== Sugerencias&lt;ref&gt;{{Cita libro|título=Qualitative Research – a practical guide for health and social care researchers and practitioners|url=https://monash.studium.pub/qualitative-research/|editorial=Monash University Library|fecha=2023-03-21|fechaacceso=2026-10-07|isbn=978-0-6457554-0-4|doi=10.60754/chqr-dn78|idioma=en-au|nombre=Darshini|apellidos=Ayton|nombre2=Tess|apellidos2=Tsindos|nombre3=Danielle|apellidos3=Berkovic}}&lt;/ref&gt; ==

Elegir tres momentos hito o clave de su experiencia de maternidad. 

Sugerencia: la decisión o circunstancia de ser mamás, el nacimiento de sus hijos y los primeros meses de vida (o la construcción de vínculo). 

Preguntas: ¿Qué vivieron en estos momentos? Identificar las memorias diversas asociadas a la maternidad, tanto las de felicidad y placer como aquellas de dolor. 

Por identificar: personas, redes, gestos y formas de apoyo que hicieron parte de estos momentos. Para obtener más detalles sobre las historias, conviene incluir información sobre las personas, actividades y acontecimientos concretos que ocurrieron. También puede ser útil identificar las barreras y las ayudas que experimentaron.

== Requerimientos y materiales ==
Materiales de trabajo: papel largo, lápices, esferos y marcadores.

Requerimientos: mesas y sillas cómodas; espacio bien iluminado;  bebidas y snacks para picar. 

Alistar y llevar (impresas o para proyectar): instrucciones de la metodología, preguntas guía, códigos de color y fotos de partes de ríos: piedras, agua, remolinos, etc.

== Referencias ==</text>
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Nacimiento
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&lt;/div&gt;
'''Propósito''': presentación del taller y sus etapas; abordar y reconstruir sus experiencias diversas como madres.

== Momentos e instrucciones ==

# Socialización de la propuesta (presentación) + preguntas de las participantes (30 mins)
# Ejercicio de exploración de sus experiencias de maternidad (2h + pausa de 15”). 
== Sugerencias&lt;ref&gt;{{Cita libro|título=Qualitative Research – a practical guide for health and social care researchers and practitioners|url=https://monash.studium.pub/qualitative-research/|editorial=Monash University Library|fecha=2023-03-21|fechaacceso=2026-10-07|isbn=978-0-6457554-0-4|doi=10.60754/chqr-dn78|idioma=en-au|nombre=Darshini|apellidos=Ayton|nombre2=Tess|apellidos2=Tsindos|nombre3=Danielle|apellidos3=Berkovic}}&lt;/ref&gt; ==

Elegir tres momentos hito o clave de su experiencia de maternidad. 

Sugerencia: la decisión o circunstancia de ser mamás, el nacimiento de sus hijos y los primeros meses de vida (o la construcción de vínculo). 

Preguntas: ¿Qué vivieron en estos momentos? Identificar las memorias diversas asociadas a la maternidad, tanto las de felicidad y placer como aquellas de dolor. 

Por identificar: personas, redes, gestos y formas de apoyo que hicieron parte de estos momentos. Para obtener más detalles sobre las historias, conviene incluir información sobre las personas, actividades y acontecimientos concretos que ocurrieron. También puede ser útil identificar las barreras y las ayudas que experimentaron.

== Requerimientos y materiales ==
Materiales de trabajo: papel largo, lápices, esferos y marcadores.

Requerimientos: mesas y sillas cómodas; espacio bien iluminado;  bebidas y snacks para picar. 

Alistar y llevar (impresas o para proyectar): instrucciones de la metodología, preguntas guía, códigos de color y fotos de partes de ríos: piedras, agua, remolinos, etc.

== Referencias ==</text>
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Nacimiento
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&lt;/div&gt;
'''Propósito''': presentación del taller y sus etapas; abordar y reconstruir sus experiencias diversas como madres.

== Momentos e instrucciones ==

# Socialización de la propuesta (presentación) + preguntas de las participantes (30 mins)
# Ejercicio de exploración de sus experiencias de maternidad (2h + pausa de 15”). 
== Sugerencias&lt;ref&gt;{{Cita libro|título=Qualitative Research – a practical guide for health and social care researchers and practitioners|url=https://monash.studium.pub/qualitative-research/|editorial=Monash University Library|fecha=2023-03-21|fechaacceso=2026-10-07|isbn=978-0-6457554-0-4|doi=10.60754/chqr-dn78|idioma=en-au|nombre=Darshini|apellidos=Ayton|nombre2=Tess|apellidos2=Tsindos|nombre3=Danielle|apellidos3=Berkovic}}&lt;/ref&gt; ==

Elegir tres momentos hito o clave de su experiencia de maternidad. 

Sugerencia: la decisión o circunstancia de ser mamás, el nacimiento de sus hijos y los primeros meses de vida (o la construcción de vínculo). 

Preguntas: ¿Qué vivieron en estos momentos? Identificar las memorias diversas asociadas a la maternidad, tanto las de felicidad y placer como aquellas de dolor. 

Por identificar: personas, redes, gestos y formas de apoyo que hicieron parte de estos momentos. Para obtener más detalles sobre las historias, conviene incluir información sobre las personas, actividades y acontecimientos concretos que ocurrieron. También puede ser útil identificar las barreras y las ayudas que experimentaron.

== Requerimientos y materiales ==
Materiales de trabajo: papel largo, lápices, esferos y marcadores.

Requerimientos: mesas y sillas cómodas; espacio bien iluminado;  bebidas y snacks para picar. 

Alistar y llevar (impresas o para proyectar): instrucciones de la metodología, preguntas guía, códigos de color y fotos de partes de ríos: piedras, agua, remolinos, etc.

== Referencias ==
[[Categoría: Pedagogías para la paz: co-creación narrativa de historias de vida]]</text>
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        <username>Mfrancoavellaneda</username>
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Nacimiento
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&lt;/div&gt;
'''Propósito''': presentación del taller y sus etapas; abordar y reconstruir sus experiencias diversas como madres.

== Momentos e instrucciones ==

# Socialización de la propuesta (presentación) + preguntas de las participantes (30 mins)
# Ejercicio de exploración de sus experiencias de maternidad (2h + pausa de 15”). 
== Sugerencias&lt;ref&gt;{{Cita libro|título=Qualitative Research – a practical guide for health and social care researchers and practitioners|url=https://monash.studium.pub/qualitative-research/|editorial=Monash University Library|fecha=2023-03-21|fechaacceso=2026-10-07|isbn=978-0-6457554-0-4|doi=10.60754/chqr-dn78|idioma=en-au|nombre=Darshini|apellidos=Ayton|nombre2=Tess|apellidos2=Tsindos|nombre3=Danielle|apellidos3=Berkovic}}&lt;/ref&gt; ==

Elegir tres momentos hito o clave de su experiencia de maternidad. 

Sugerencia: la decisión o circunstancia de ser mamás, el nacimiento de sus hijos y los primeros meses de vida (o la construcción de vínculo). 

Preguntas: ¿Qué vivieron en estos momentos? Identificar las memorias diversas asociadas a la maternidad, tanto las de felicidad y placer como aquellas de dolor. 

Por identificar: personas, redes, gestos y formas de apoyo que hicieron parte de estos momentos. Para obtener más detalles sobre las historias, conviene incluir información sobre las personas, actividades y acontecimientos concretos que ocurrieron. También puede ser útil identificar las barreras y las ayudas que experimentaron.

== Requerimientos y materiales ==
Materiales de trabajo: papel largo, lápices, esferos y marcadores.

Requerimientos: mesas y sillas cómodas; espacio bien iluminado;  bebidas y snacks para picar. 

Alistar y llevar (impresas o para proyectar): instrucciones de la metodología, preguntas guía, códigos de color y fotos de partes de ríos: piedras, agua, remolinos, etc.

== Referencias ==
[[Categoría: Pedagogías para la paz: co-creación narrativa de historias de vida]]</text>
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    <title>Cómo manejar clientes enojados y difíciles</title>
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      <comment>Creacion de curso Cómo manejar clientes enojados y difíciles</comment>
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      <text bytes="4495" sha1="7ry5inshm45e4l492k7o6yxkss7r173" xml:space="preserve">{{contexto del proyecto}}

= Cómo manejar clientes enojados y difíciles =

'''Área:''' Administración

'''Modalidad:''' Curso de capacitación

'''Nivel:''' Introductorio–intermedio

== Introducción ==

La relación con los clientes forma parte de los procesos fundamentales de las organizaciones. En la operación cotidiana pueden presentarse situaciones en las que las expectativas del cliente no coinciden con el producto o servicio recibido, lo que puede generar quejas, desacuerdos, frustración o enojo.

El manejo adecuado y oportuno de estas situaciones requiere reconocer el origen del conflicto, comprender las necesidades del cliente, manejar las propias emociones y utilizar estrategias de comunicación, negociación y resolución de problemas.

Este curso está dirigido al desarrollo de conocimientos y habilidades para atender clientes difíciles e insatisfechos y afrontar situaciones de conflicto de manera profesional, mediante herramientas de comunicación, manejo de emociones, atención de quejas, negociación y resolución de conflictos.

== Objetivo general ==

Desarrollar habilidades para identificar, atender y resolver situaciones de conflicto con clientes enojados, difíciles o insatisfechos mediante estrategias de comunicación, manejo de emociones, atención de quejas, negociación y resolución de conflictos.

== Objetivos específicos ==

Al finalizar el curso, el participante será capaz de:

* Identificar las principales causas que originan conflictos con clientes.
* Reconocer la diferencia entre las expectativas del cliente y el desempeño percibido.
* Identificar diferentes formas de comportamiento durante una situación de conflicto.
* Aplicar principios de comunicación y relaciones interpersonales en la atención al cliente.
* Atender quejas y sugerencias mediante un procedimiento ordenado.
* Identificar y manejar las propias emociones durante una interacción difícil.
* Analizar problemas antes de proponer soluciones.
* Aplicar técnicas básicas de negociación.
* Establecer compromisos claros con los clientes.
* Participar en la resolución de conflictos procurando proteger tanto la relación con el cliente como los intereses de la organización.

== Requisitos ==

No se requieren conocimientos especializados previos. Se recomienda contar con experiencia o interés en áreas de atención al cliente, ventas, administración, servicios o relaciones interpersonales.

== Contenido del curso ==

El curso está organizado en cuatro módulos:

* [[/Módulo I. El origen de los conflictos|Módulo I. El origen de los conflictos]]
* [[/Módulo II. Manejo de quejas y sugerencias|Módulo II. Manejo de quejas y sugerencias]]
* [[/Módulo III. Comunicación y manejo de emociones|Módulo III. Comunicación y manejo de emociones]]
* [[/Módulo IV. Negociación y resolución de conflictos|Módulo IV. Negociación y resolución de conflictos]]

== Evaluación ==

El curso incluye actividades de aplicación, ejercicios de análisis de casos y una evaluación final orientada a la resolución de una situación de atención a un cliente insatisfecho.

== Material adicional ==

* [[Atención al cliente]]
* [[Comunicación interpersonal]]
* [[Negociación]]
* [[Resolución de conflictos]]
* [[Servicio al cliente]]

== Bibliografía ==

* Fisher, Roger; Ury, William; Patton, Bruce (2011). ''Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving In''. 3.ª ed. Penguin Books.
* Goleman, Daniel (1995). ''Emotional Intelligence: Why It Can Matter More Than IQ''. Bantam Books.
* Grönroos, Christian (2007). ''Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition''. 3.ª ed. Wiley.
* Kotler, Philip; Keller, Kevin Lane (2016). ''Marketing Management''. 15.ª ed. Pearson.
* Rosenberg, Marshall B. (2003). ''Nonviolent Communication: A Language of Life''. 2.ª ed. PuddleDancer Press.
* Zeithaml, Valarie A.; Bitner, Mary Jo; Gremler, Dwayne D. (2018). ''Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm''. 7.ª ed. McGraw-Hill Education.
* International Organization for Standardization (2018). ''ISO 10002:2018. Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations''. ISO.

[[Categoría:Administración]]
[[Categoría:Atención al cliente]]
[[Categoría:Servicio al cliente]]
[[Categoría:Comunicación]]
[[Categoría:Negociación]]
[[Categoría:Resolución de conflictos]]
[[Categoría:Cursos de administración]]
[[Categoría:Wikiversidad]]</text>
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    <title>Cómo manejar clientes enojados y difíciles/Módulo I. El origen de los conflictos</title>
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      <text bytes="12890" sha1="rcjm2cuoxuyazctqa3fl4kxxijxywp5" xml:space="preserve">= Módulo I. El origen de los conflictos =

== Introducción ==

Los conflictos con los clientes pueden surgir cuando existe una diferencia entre sus necesidades o expectativas y el producto o servicio que reciben. También pueden relacionarse con la comunicación, los procesos internos, la información proporcionada o la manera en que se desarrolla la interacción.

Comprender el origen de un conflicto permite evitar respuestas impulsivas y analizar la situación antes de plantear una solución.

En este módulo se revisan cuatro elementos relacionados con el origen de los conflictos: la identificación de las necesidades del cliente, la diferencia entre expectativas y desempeño, los distintos comportamientos que pueden presentarse durante una interacción y los principios básicos de las relaciones interpersonales.

== Objetivos de aprendizaje ==

Al finalizar este módulo, el participante será capaz de:

* Identificar las necesidades que pueden encontrarse detrás de una solicitud del cliente.
* Reconocer las diferencias entre las expectativas del cliente y el desempeño recibido.
* Identificar diferentes comportamientos que pueden presentarse durante una situación de conflicto.
* Aplicar principios básicos de relaciones interpersonales en la atención de clientes.

== 1. Identificación de negocios y necesidades ==

La relación entre una organización y sus clientes se desarrolla a partir de necesidades concretas. El cliente puede solicitar información, adquirir un producto, contratar un servicio, presentar una queja o solicitar la solución de un problema.

La solicitud que expresa el cliente no siempre representa toda su necesidad.

Por ejemplo, un cliente puede solicitar que se modifique una operación. Sin embargo, detrás de esa petición puede existir la necesidad de recibir una explicación, solucionar un problema, obtener una respuesta rápida o recuperar la confianza en la organización.

Por esta razón, antes de ofrecer una solución es necesario comprender qué está solicitando el cliente y qué resultado espera obtener.

=== Identificación de necesidades ===

Para analizar una situación pueden utilizarse las siguientes preguntas:

* ¿Qué solicita el cliente?
* ¿Qué necesita?
* ¿Qué resultado espera obtener?
* ¿Qué información proporciona?
* ¿Qué información necesita la organización para comprender el problema?
* ¿Qué alternativas puede ofrecer la organización?

También es necesario distinguir entre aquello que la organización puede ofrecer y aquello que se encuentra fuera de sus facultades.

Una respuesta profesional no consiste en aceptar automáticamente cualquier solicitud. Consiste en comprender la necesidad, verificar la información disponible y determinar qué alternativas son viables.

=== Ejemplo ===

Un cliente solicita hablar con el gerente porque considera que recibió un servicio incorrecto.

Antes de responder, el trabajador puede identificar:

'''Solicitud:''' hablar con el gerente.

'''Necesidad posible:''' obtener una solución y ser escuchado.

'''Información que debe verificarse:''' qué servicio solicitó, qué recibió, cuándo ocurrió y qué información recibió previamente.

'''Alternativa:''' revisar inicialmente el caso y, de acuerdo con el procedimiento de la organización, determinar si es necesaria la intervención de un responsable.

=== Actividad 1. Identificación de necesidades ===

Lee el siguiente caso:

&lt;blockquote&gt;
Una persona llama a una organización y manifiesta que está molesta porque no recibió información sobre una solicitud que realizó días antes. Exige que alguien le dé una respuesta inmediatamente.
&lt;/blockquote&gt;

Responde:

# ¿Qué está solicitando?
# ¿Cuál podría ser su necesidad?
# ¿Qué información tendría que verificarse?
# ¿Qué podría responder el trabajador?
# ¿Qué solución podría plantearse?

== 2. Desviación: expectativas y desempeño ==

Una situación de insatisfacción puede aparecer cuando existe una diferencia entre lo que el cliente esperaba y lo que percibe que recibió.

La expectativa corresponde al resultado que el cliente considera que obtendrá antes o durante la prestación de un producto o servicio.

El desempeño corresponde al resultado que el cliente percibe después de recibirlo.

De manera sencilla:

'''Expectativa → Experiencia recibida → Comparación → Satisfacción o insatisfacción'''

La expectativa puede estar relacionada con:

* información proporcionada por la organización;
* condiciones de contratación;
* experiencias anteriores;
* recomendaciones;
* publicidad;
* explicaciones proporcionadas por el personal;
* necesidades particulares del cliente.

Cuando el resultado recibido no coincide con la expectativa, puede aparecer una inconformidad.

=== Analizar la desviación ===

Ante una reclamación es necesario evitar conclusiones apresuradas.

El trabajador debe identificar:

# Qué esperaba el cliente.
# Qué recibió.
# Qué información se le proporcionó.
# Qué ocurrió durante el proceso.
# Si existe evidencia que permita verificar la situación.
# Qué alternativas pueden ofrecerse.

La diferencia entre expectativa y desempeño no necesariamente significa que la organización haya incumplido. Primero debe revisarse la información disponible.

=== Ejemplo ===

Un cliente esperaba recibir un servicio el viernes. La organización tiene registrado que la fecha programada era el lunes siguiente.

En este caso es necesario revisar:

* qué fecha se informó al cliente;
* qué fecha aparece en el registro;
* quién proporcionó la información;
* si existió algún cambio posterior;
* qué condiciones se establecieron al contratar el servicio.

La respuesta debe basarse en información verificable.

=== Actividad 2. Expectativas y desempeño ===

Analiza el siguiente caso:

&lt;blockquote&gt;
Un cliente afirma que le prometieron que su trámite estaría terminado en tres días. El registro interno indica un plazo de cinco días. El cliente está molesto porque considera que la organización incumplió.
&lt;/blockquote&gt;

Responde:

# ¿Cuál era la expectativa del cliente?
# ¿Cuál es el desempeño registrado por la organización?
# ¿Qué información debe verificarse?
# ¿Dónde pudo producirse la diferencia?
# ¿Cómo debería abordarse la conversación con el cliente?

== 3. Roles, tipos y perfiles de personalidad ==

Durante una situación de conflicto las personas pueden reaccionar de diferentes maneras.

Un cliente puede expresar su inconformidad de manera tranquila, elevar el tono de voz, insistir en una solución, mostrar frustración o solicitar hablar con un responsable.

Estas conductas deben observarse como formas de interacción y no como diagnósticos de personalidad.

El objetivo del trabajador no es etiquetar al cliente, sino reconocer cómo se está desarrollando la interacción para adaptar su comunicación.

=== Algunos comportamientos frecuentes ===

'''Cliente confrontativo'''

Expresa su desacuerdo de manera intensa y puede utilizar un tono elevado.

'''Cliente exigente'''

Solicita respuestas rápidas y concretas y puede mostrar poca tolerancia ante las demoras.

'''Cliente inseguro'''

Necesita información y confirmación antes de aceptar una alternativa.

'''Cliente inconforme'''

Centra la conversación en experiencias negativas anteriores o en problemas que considera que no han sido solucionados.

'''Cliente cooperativo'''

Explica su situación y participa en la búsqueda de una solución.

Una misma persona puede presentar diferentes comportamientos dependiendo de las circunstancias.

=== Principio de adaptación de la comunicación ===

La respuesta del trabajador debe considerar la situación, pero siempre debe conservar el respeto y los límites profesionales.

Por ejemplo:

* ante una persona que habla rápidamente, puede ser útil utilizar frases breves y concretas;
* ante una persona que necesita mayor información, puede ser necesario explicar el procedimiento;
* ante una persona molesta, puede ser conveniente permitir que explique el problema antes de ofrecer una solución.

Adaptar la comunicación no significa aceptar conductas agresivas o irrespetuosas.

=== Actividad 3. Identificación del comportamiento ===

Relaciona cada situación con el comportamiento que describe:

'''A.''' &quot;Quiero que me diga exactamente qué va a pasar y cuándo.&quot;

'''B.''' &quot;Ya me pasó lo mismo la última vez y nadie resolvió nada.&quot;

'''C.''' &quot;Explíqueme qué ocurrió y dígame qué podemos hacer.&quot;

'''D.''' &quot;¡Quiero hablar con el responsable ahora mismo!&quot;

Después responde:

* ¿Cómo responderías a cada persona?
* ¿Qué deberías evitar?
* ¿Qué información necesitarías obtener?

== 4. Principios de relaciones interpersonales ==

La atención al cliente implica una interacción entre personas. Por ello, la manera en que se comunica una respuesta puede influir en el desarrollo del conflicto.

Entre los principios básicos de las relaciones interpersonales se encuentran:

* escuchar antes de responder;
* evitar interrumpir innecesariamente;
* utilizar un lenguaje claro;
* mantener un tono profesional;
* distinguir los hechos de las interpretaciones;
* confirmar que se comprendió el problema;
* explicar las alternativas disponibles;
* evitar promesas que no puedan cumplirse;
* respetar los límites establecidos por la organización.

=== Escucha ===

Escuchar significa prestar atención al contenido de lo que expresa el cliente y buscar comprender el problema antes de responder.

Una forma sencilla de comprobar que se comprendió la situación es utilizar una frase de confirmación:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Entonces, lo que me indica es que...&quot;
&lt;/blockquote&gt;

Esto permite verificar si la información fue entendida correctamente.

=== Lenguaje claro ===

Las explicaciones deben ser comprensibles para la persona que recibe la información.

Es preferible utilizar frases concretas y evitar tecnicismos innecesarios.

Por ejemplo:

'''Menos claro:'''

&lt;blockquote&gt;
&quot;Su incidencia se encuentra en proceso de validación por el área correspondiente.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

'''Más claro:'''

&lt;blockquote&gt;
&quot;El área responsable está revisando su solicitud. En cuanto tengamos la respuesta, podremos informarle qué procede.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

=== Límites profesionales ===

Mantener una relación adecuada con el cliente no significa aceptar insultos, amenazas o conductas que pongan en riesgo al personal.

Los límites deben comunicarse de forma clara y respetuosa.

Ejemplo:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Quiero ayudarle a resolver la situación. Para poder hacerlo, necesitamos mantener la conversación sin insultos.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

== Actividad integradora del módulo ==

Lee el siguiente caso:

&lt;blockquote&gt;
Un cliente llega molesto porque considera que la organización no cumplió con lo que esperaba. Habla en un tono elevado y afirma que nadie le ha explicado correctamente la situación. El trabajador que lo atiende tiene información parcial sobre el caso.
&lt;/blockquote&gt;

Elabora una respuesta que incluya:

# Una forma adecuada de iniciar la conversación.
# Una pregunta para conocer el problema.
# Una forma de confirmar lo que el cliente está explicando.
# La información que debería verificarse.
# Una forma profesional de explicar que todavía no existe una solución definitiva.
# Una propuesta para continuar con la atención.

== Evaluación del módulo ==

Responde las siguientes preguntas:

# ¿Qué diferencia existe entre una solicitud y una necesidad?
# ¿Qué relación existe entre expectativas y desempeño?
# ¿Por qué es necesario verificar la información antes de responder una queja?
# ¿Por qué no es recomendable etiquetar al cliente por su comportamiento?
# ¿Qué principios deben mantenerse durante una interacción difícil?
# ¿Cómo puede utilizarse la escucha para disminuir una situación de conflicto?
# ¿Por qué es importante establecer límites profesionales?

== Resumen ==

El origen de un conflicto puede relacionarse con las necesidades del cliente, sus expectativas, el desempeño recibido y la manera en que se desarrolla la interacción.

Para atender adecuadamente una situación de este tipo es necesario comprender primero el problema, escuchar al cliente, verificar los hechos y reconocer las alternativas disponibles.

La comunicación profesional requiere claridad, respeto y límites. Identificar el comportamiento que presenta el cliente permite adaptar la forma de comunicación sin perder el objetivo de resolver la situación.

== Navegación del curso ==

[[Cómo manejar clientes enojados y difíciles|← Volver a la portada del curso]]

[[/Módulo II. Manejo de quejas y sugerencias|Continuar al Módulo II →]]

[[Categoría:Administración]]
[[Categoría:Atención al cliente]]
[[Categoría:Servicio al cliente]]
[[Categoría:Cursos de administración]]
[[Categoría:Wikiversidad]]</text>
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        <username>RangelEdits</username>
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      <text bytes="16631" sha1="kztg2ucipz4apa0uzngmgiela7o8y2t" xml:space="preserve">= Módulo I. El origen de los conflictos =

== Introducción ==

Los conflictos con clientes pueden aparecer cuando existe una diferencia entre lo que una persona necesita o espera y lo que recibe de una organización.

Comprender el origen de estas situaciones permite evitar respuestas impulsivas y analizar qué está provocando la inconformidad.

En este módulo se revisan cuatro aspectos fundamentales:

* La identificación de los negocios y las necesidades del cliente.
* La diferencia entre expectativas y desempeño.
* Los roles, tipos y perfiles de personalidad que pueden aparecer durante una interacción.
* Los principios de las relaciones interpersonales.

El objetivo es que el participante pueda reconocer las posibles causas de un conflicto antes de intentar resolverlo.

== Objetivos de aprendizaje ==

Al finalizar este módulo, el participante será capaz de:

* Identificar las necesidades relacionadas con una situación de atención al cliente.
* Reconocer diferencias entre expectativas y desempeño.
* Identificar diferentes comportamientos que pueden presentarse durante una interacción.
* Reconocer la importancia de las relaciones interpersonales.
* Analizar situaciones que pueden originar conflictos con clientes.
* Distinguir entre el problema y la reacción emocional que genera.
* Aplicar principios básicos de interacción profesional.

== 1. Identificación de negocios y necesidades ==

La relación con los clientes constituye una parte importante de las actividades de una organización.

Para comprender una situación de conflicto es necesario identificar qué necesita el cliente y qué espera obtener de la organización.

Las necesidades pueden estar relacionadas con:

* recibir información;
* obtener un producto o servicio;
* resolver un problema;
* recibir atención;
* obtener una respuesta;
* conocer las condiciones de un servicio;
* recibir seguimiento.

Una misma solicitud puede tener diferentes necesidades detrás de ella.

=== Necesidad y solicitud ===

La '''solicitud''' es aquello que el cliente expresa que quiere.

La '''necesidad''' es aquello que requiere resolver o satisfacer.

'''Ejemplo:'''

Un cliente dice:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Quiero hablar con el gerente.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

La solicitud expresa que desea hablar con una persona específica.

Sin embargo, su necesidad podría estar relacionada con obtener una respuesta, resolver un problema o sentirse escuchado.

Por esta razón, antes de responder es conveniente comprender qué necesita realmente el cliente.

== Actividad interactiva 1. Identifica la necesidad ==

Un cliente dice:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Quiero hablar con el gerente porque nadie me ha explicado qué pasó con mi solicitud.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

¿Cuál parece ser una de sus principales necesidades?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál es una posible necesidad del cliente?
|type=&quot;()&quot;}
- Hablar con cualquier persona.
+ Recibir una explicación sobre lo ocurrido con su solicitud.
- Evitar que el trabajador revise el caso.
- Presentar una queja sin recibir información.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 2. Solicitud o necesidad ==

Un cliente afirma:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Quiero que me llamen hoy.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

¿Qué representa principalmente esta expresión?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué representa principalmente la expresión?
|type=&quot;()&quot;}
+ Una solicitud.
- Una causa.
- Una evidencia.
- Un procedimiento.

&lt;/quiz&gt;

== Identificación de necesidades mediante preguntas ==

Las preguntas permiten obtener información antes de proponer una solución.

Algunas preguntas útiles son:

* ¿Qué ocurrió?
* ¿Qué esperaba recibir?
* ¿Qué información recibió?
* ¿Qué necesita resolver?
* ¿Qué alternativa considera adecuada?

La finalidad no es interrogar al cliente, sino comprender la situación.

== Actividad interactiva 3. La pregunta adecuada ==

Un cliente afirma:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Estoy muy molesto porque nadie me ha ayudado.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

¿Cuál pregunta ayuda mejor a comprender la situación?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál pregunta es más adecuada?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;¿Por qué está tan enojado?&quot;
- &quot;¿No puede esperar?&quot;
+ &quot;¿Podría explicarme qué ocurrió para revisar cómo podemos ayudarle?&quot;
- &quot;¿Está seguro de que nadie lo atendió?&quot;

&lt;/quiz&gt;

== 2. Desviación: expectativas y desempeño ==

Un conflicto puede surgir cuando existe una diferencia entre lo que el cliente esperaba y lo que percibe que recibió.

Para analizar esta situación pueden distinguirse dos elementos:

'''Expectativa:''' lo que el cliente esperaba que ocurriera.

'''Desempeño percibido:''' lo que el cliente considera que recibió.

Cuando ambos elementos coinciden, la experiencia puede resultar satisfactoria.

Cuando existe una diferencia importante, puede aparecer una inconformidad.

=== Ejemplo ===

Un cliente esperaba recibir una respuesta el lunes.

La organización le responde hasta el jueves.

La expectativa era recibir respuesta el lunes.

El desempeño percibido es que recibió respuesta el jueves.

La diferencia puede generar una percepción negativa del servicio.

=== Las expectativas pueden originarse en diferentes fuentes ===

Las expectativas pueden estar relacionadas con:

* información proporcionada por el personal;
* información escrita;
* publicidad;
* experiencias anteriores;
* recomendaciones;
* condiciones del servicio;
* interpretaciones realizadas por el cliente.

Por ello, cuando aparece una inconformidad es importante revisar qué información recibió el cliente y qué se estableció realmente.

== Actividad interactiva 4. Identifica la expectativa ==

Un cliente afirma:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Me dijeron que el servicio estaría listo el viernes.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

¿Qué representa esta afirmación dentro del análisis del conflicto?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué representa la afirmación?
|type=&quot;()&quot;}
+ Una expectativa o condición que el cliente esperaba.
- Una solución definitiva.
- Una evidencia de que el trabajador cometió un delito.
- Un procedimiento interno.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 5. Expectativa y desempeño ==

Un cliente esperaba recibir una respuesta en 24 horas, pero la respuesta llegó después de cinco días.

¿Qué elemento permite identificar la posible causa de la inconformidad?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué permite identificar la posible causa de la inconformidad?
|type=&quot;()&quot;}
- Únicamente el estado de ánimo del cliente.
+ La diferencia entre la expectativa y el desempeño percibido.
- El número de trabajadores de la organización.
- La personalidad del gerente.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 6. Analiza la situación ==

Un cliente esperaba recibir información completa sobre un servicio.

El trabajador le proporcionó solamente una parte de la información.

¿Qué debería hacerse primero?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería hacerse primero?
|type=&quot;()&quot;}
- Culpar al trabajador.
- Culpar al cliente por no preguntar.
+ Revisar qué información se proporcionó y qué información faltó.
- Ofrecer inmediatamente una compensación.

&lt;/quiz&gt;

== 3. Roles, tipos y perfiles de personalidad ==

Durante una situación de atención al cliente pueden presentarse diferentes formas de comportamiento.

El propósito de identificar estos comportamientos no es etiquetar o diagnosticar a las personas, sino comprender cómo puede desarrollarse una interacción.

Algunos comportamientos pueden ser:

* colaborativos;
* reservados;
* exigentes;
* emocionales;
* impacientes;
* confrontativos.

Una misma persona puede comportarse de diferentes maneras dependiendo de la situación.

=== Cliente colaborativo ===

Participa en la conversación y proporciona información que ayuda a resolver el problema.

=== Cliente reservado ===

Puede proporcionar poca información o expresar sus necesidades de manera limitada.

En estos casos pueden ser útiles las preguntas claras y respetuosas.

=== Cliente exigente ===

Puede solicitar una respuesta inmediata o establecer condiciones muy específicas.

Es importante escuchar la solicitud y determinar qué puede realizarse realmente.

=== Cliente emocional ===

Puede expresar con intensidad su enojo, frustración o preocupación.

La persona que atiende debe evitar responder desde la misma emoción.

=== Cliente impaciente ===

Puede mostrar molestia ante esperas o explicaciones prolongadas.

Es conveniente proporcionar información clara sobre los pasos que deben seguirse.

=== Cliente confrontativo ===

Puede intentar convertir la conversación en una discusión.

La respuesta profesional consiste en evitar ataques personales y regresar la conversación al problema.

== Actividad interactiva 7. Identifica el comportamiento ==

Un cliente dice:

&lt;blockquote&gt;
&quot;No quiero discutir. Explíqueme qué tengo que hacer para resolverlo.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

¿Qué comportamiento muestra principalmente?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué comportamiento muestra principalmente?
|type=&quot;()&quot;}
+ Colaborativo.
- Confrontativo.
- Agresivo.
- Evitativo.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 8. Cliente exigente ==

Un cliente afirma:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Quiero que esto quede resuelto ahora mismo.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

¿Cuál sería la respuesta más profesional?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál es la respuesta más adecuada?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;Aquí todos tienen que esperar.&quot;
+ &quot;Entiendo que necesita una solución rápida. Permítame revisar qué podemos resolver en este momento.&quot;
- &quot;Si tiene prisa, es su problema.&quot;
- &quot;No puedo hacer nada.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 9. Cliente confrontativo ==

Un cliente afirma:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Voy a demostrar que ustedes no saben hacer su trabajo.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

¿Cuál respuesta ayuda a mantener la interacción enfocada en el problema?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál es la respuesta más adecuada?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;Pues yo voy a demostrar que usted está equivocado.&quot;
+ &quot;Revisemos la situación concreta para identificar qué ocurrió y qué podemos hacer.&quot;
- &quot;Si piensa eso, entonces no puedo ayudarlo.&quot;
- &quot;Usted siempre viene a reclamar.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== 4. Principios de relaciones interpersonales ==

La atención a clientes requiere interacción constante entre personas.

Una relación profesional adecuada puede favorecer la comunicación y facilitar la búsqueda de soluciones.

Algunos principios importantes son:

* respeto;
* escucha;
* claridad;
* empatía;
* autocontrol;
* responsabilidad;
* comunicación profesional;
* cumplimiento de compromisos.

=== Respeto ===

El respeto implica mantener un trato profesional incluso cuando existe desacuerdo.

Respetar al cliente no significa aceptar cualquier solicitud.

Significa evitar insultos, burlas, amenazas o descalificaciones.

=== Escucha ===

Escuchar permite comprender qué está expresando la otra persona antes de responder.

La escucha requiere prestar atención al contenido de la conversación y evitar interrumpir innecesariamente.

=== Claridad ===

La información debe expresarse de manera comprensible y evitar contradicciones.

=== Empatía ===

La empatía permite reconocer cómo puede sentirse una persona ante determinada situación.

Por ejemplo:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Entiendo que esta situación resulte molesta.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

Reconocer la emoción no significa necesariamente aceptar la interpretación del cliente ni comprometer una solución que no corresponde.

=== Autocontrol ===

Durante una situación difícil es importante evitar responder impulsivamente.

=== Cumplimiento de compromisos ===

Cuando se establece un compromiso debe procurarse su cumplimiento y seguimiento.

== Actividad interactiva 10. Principio de respeto ==

¿Cuál de las siguientes respuestas demuestra respeto hacia un cliente inconforme?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál respuesta demuestra respeto?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;Usted no entiende cómo funciona esto.&quot;
- &quot;Ya le expliqué, deje de insistir.&quot;
+ &quot;Entiendo su inconformidad. Permítame revisar nuevamente la situación.&quot;
- &quot;Si no está conforme, puede irse.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 11. Empatía ==

Un cliente está molesto porque tuvo que esperar.

¿Cuál respuesta demuestra empatía sin prometer una solución todavía?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál respuesta demuestra empatía?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;No es para tanto.&quot;
+ &quot;Entiendo que la espera haya sido molesta. Permítame revisar qué ocurrió.&quot;
- &quot;Todos tienen que esperar.&quot;
- &quot;Si está molesto, no puedo ayudarlo.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 12. Autocontrol ==

Un cliente eleva la voz durante una conversación.

¿Qué debería evitar el trabajador?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería evitar?
|type=&quot;()&quot;}
- Escuchar la situación.
- Mantener un tono profesional.
+ Responder elevando también la voz.
- Solicitar información sobre el problema.

&lt;/quiz&gt;

== Caso práctico integrador ==

Un cliente llega molesto porque esperaba recibir un servicio en una fecha determinada.

Al llegar, descubre que la fecha registrada es diferente.

El cliente afirma:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Me prometieron que estaría listo hoy. Nadie me avisó del cambio.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

Además, se encuentra molesto porque considera que nadie está escuchando su problema.

=== Actividad interactiva 13. Identifica el origen del conflicto ===

¿Cuál es uno de los primeros elementos que debería analizarse?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería analizarse primero?
|type=&quot;()&quot;}
- La personalidad del cliente.
+ La diferencia entre lo que esperaba recibir y lo que ocurrió.
- Quién tiene la culpa.
- Si el cliente está exagerando.

&lt;/quiz&gt;

=== Actividad interactiva 14. Identifica la necesidad ===

¿Cuál podría ser una necesidad del cliente en esta situación?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál podría ser una necesidad?
|type=&quot;()&quot;}
- Discutir con el trabajador.
+ Obtener información clara sobre lo ocurrido y conocer qué alternativas existen.
- Elevar el tono de voz.
- Demostrar que el trabajador está equivocado.

&lt;/quiz&gt;

=== Actividad interactiva 15. Selecciona la respuesta profesional ===

¿Cuál sería una respuesta adecuada para comenzar la atención?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál sería una respuesta adecuada?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;Usted entendió mal la fecha.&quot;
- &quot;Eso no es problema mío.&quot;
+ &quot;Entiendo su inconformidad. Permítame revisar la información para confirmar qué ocurrió.&quot;
- &quot;Si quiere reclamar, tendrá que hacerlo por escrito.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== Actividad final. Selecciona las mejores prácticas ==

Selecciona todas las acciones que ayudan a prevenir o manejar adecuadamente un conflicto con un cliente.

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuáles son buenas prácticas?
|type=&quot;[]&quot;}
+ Escuchar las necesidades del cliente.
+ Comparar las expectativas con el desempeño percibido.
+ Mantener una comunicación respetuosa.
- Responder con el mismo tono de enojo del cliente.
+ Verificar la información antes de ofrecer una solución.
- Culpar al cliente antes de analizar el problema.

&lt;/quiz&gt;

== Resumen ==

Los conflictos con clientes pueden tener diferentes causas.

Para comprender su origen es importante identificar las necesidades del cliente, conocer sus expectativas y compararlas con el desempeño percibido.

También es útil reconocer diferentes comportamientos durante una interacción sin convertir estas categorías en etiquetas permanentes de personalidad.

Las relaciones interpersonales requieren respeto, escucha, claridad, empatía, autocontrol y cumplimiento de compromisos.

Antes de ofrecer una solución, es conveniente comprender el problema y verificar la información disponible.

== Evaluación del módulo ==

Al finalizar este módulo, el participante deberá ser capaz de:

* Identificar necesidades de los clientes.
* Diferenciar una solicitud de una necesidad.
* Reconocer diferencias entre expectativas y desempeño.
* Identificar diferentes comportamientos durante una interacción.
* Aplicar principios básicos de relaciones interpersonales.
* Mantener una comunicación respetuosa ante situaciones de inconformidad.
* Analizar el origen de un conflicto antes de proponer una solución.

== Navegación del curso ==

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[[/Módulo II. Manejo de quejas y sugerencias|Continuar al Módulo II →]]

[[Categoría:Administración]]
[[Categoría:Atención al cliente]]
[[Categoría:Servicio al cliente]]
[[Categoría:Comunicación]]
[[Categoría:Resolución de conflictos]]
[[Categoría:Cursos de administración]]
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    <title>Cómo manejar clientes enojados y difíciles/Módulo I. El origen de los conflictos/Módulo II. Manejo de quejas y sugerencias</title>
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        <username>RangelEdits</username>
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      <text bytes="15274" sha1="bxtbe4joif1vc9uct4pfy22g2mfvup0" xml:space="preserve">= Módulo II. Manejo de quejas y sugerencias =

'''Duración sugerida:''' 2 horas

== Introducción ==

Las quejas y sugerencias forman parte de la relación cotidiana entre las organizaciones y sus clientes. Una queja puede aparecer cuando una persona considera que el producto o servicio recibido no corresponde con lo esperado, cuando existe un problema durante el proceso o cuando no ha recibido una respuesta satisfactoria.

Atender una queja requiere escuchar, comprender la situación, verificar la información disponible y determinar qué solución puede ofrecerse.

En este módulo se revisa una secuencia básica para atender situaciones de insatisfacción, las formas de abordar a un cliente inconforme, el proceso para manejar una queja y la manera de establecer compromisos claros.

== Objetivos de aprendizaje ==

Al finalizar este módulo, el participante será capaz de:

* Identificar las etapas básicas para atender a un cliente insatisfecho.
* Aplicar una secuencia ordenada para recibir y analizar una queja.
* Utilizar estrategias de comunicación durante una situación de inconformidad.
* Diferenciar entre escuchar una queja y ofrecer una solución inmediata sin verificar los hechos.
* Establecer compromisos claros y realistas con los clientes.

== 1. Secuencia de satisfacción de clientes ==

La atención de un cliente insatisfecho puede organizarse mediante una secuencia que permita comprender el problema antes de plantear una solución.

Una secuencia básica es:

'''Recepción → Escucha → Identificación del problema → Verificación → Explicación → Alternativas → Acuerdo → Seguimiento'''

Cada etapa cumple una función.

=== Recepción ===

La recepción consiste en atender al cliente y permitir que exponga el motivo de su inconformidad.

El primer contacto puede influir en el desarrollo de la conversación. Una respuesta profesional debe evitar la confrontación y facilitar que el cliente explique lo ocurrido.

=== Escucha ===

Escuchar permite conocer la versión del cliente antes de emitir una conclusión.

Durante esta etapa es conveniente evitar interrupciones innecesarias y prestar atención a los datos que proporciona.

=== Identificación del problema ===

Después de escuchar, es necesario determinar cuál es el problema concreto.

No siempre la primera afirmación del cliente permite conocer toda la situación.

=== Verificación ===

La información proporcionada por el cliente debe compararse, cuando sea necesario, con registros, documentos, contratos, sistemas o información de las áreas involucradas.

=== Explicación ===

Una vez que se cuenta con información suficiente, debe explicarse al cliente qué ocurrió o qué información puede confirmarse.

=== Alternativas ===

Cuando existe un problema, deben identificarse las alternativas disponibles dentro de las facultades y procedimientos de la organización.

=== Acuerdo ===

La solución debe convertirse en un compromiso concreto.

=== Seguimiento ===

Cuando la solución requiere tiempo o la intervención de otra persona o área, es necesario dar seguimiento hasta confirmar el cumplimiento del compromiso.

== Actividad interactiva 1. Ordena la atención de una queja ==

Selecciona la respuesta que presenta la secuencia más adecuada para atender inicialmente una queja.

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál de las siguientes secuencias representa de mejor manera el proceso de atención de una queja?
|type=&quot;()&quot;}
- Ofrecer una solución → escuchar → verificar → registrar.
+ Escuchar → identificar el problema → verificar → ofrecer alternativas.
|| Esta secuencia permite comprender el problema y verificar la información antes de plantear una solución.
- Discutir con el cliente → explicar las políticas → terminar la conversación.
- Registrar la queja → rechazarla → solicitar que el cliente vuelva otro día.

&lt;/quiz&gt;

== 2. Abordaje del cliente insatisfecho ==

El primer contacto con un cliente inconforme debe orientarse a comprender la situación.

Una estrategia útil consiste en:

'''Escuchar → Reconocer → Aclarar → Resolver'''

=== Escuchar ===

El cliente debe tener la oportunidad de explicar lo ocurrido.

Escuchar no significa aceptar automáticamente todas las afirmaciones del cliente. Significa obtener información antes de responder.

=== Reconocer ===

Reconocer la situación significa demostrar que se comprendió lo que preocupa al cliente.

Por ejemplo:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Entiendo que lo que le preocupa es que el servicio no se realizó en la fecha que esperaba.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

Esta expresión reconoce la preocupación sin atribuir todavía una responsabilidad que no ha sido verificada.

=== Aclarar ===

Después de escuchar es necesario realizar preguntas concretas.

Algunas preguntas útiles son:

* ¿Cuándo realizó la solicitud?
* ¿Qué información recibió?
* ¿Qué esperaba recibir?
* ¿Qué ocurrió posteriormente?
* ¿Cuenta con algún comprobante o documento relacionado?

=== Resolver ===

Una vez comprendida y verificada la situación, pueden plantearse las alternativas disponibles.

La solución debe corresponder con las facultades del trabajador y con las condiciones aplicables al caso.

== Actividad interactiva 2. Elige la mejor respuesta ==

Un cliente llega molesto y dice:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Estoy cansado de llamar y que nadie me dé una respuesta. Quiero saber qué van a hacer con mi problema.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

¿Cuál sería la respuesta más adecuada?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál es la respuesta más adecuada ante el cliente?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;Tiene que esperar, todos los clientes tienen problemas.&quot;
- &quot;Ya le expliqué que no depende de mí.&quot;
+ &quot;Entiendo que necesita una respuesta. Permítame revisar qué ocurrió con su solicitud para indicarle qué podemos hacer.&quot;
|| La respuesta reconoce la preocupación del cliente y propone verificar la situación antes de comprometer una solución.
- &quot;Si no está conforme, puede presentar una queja.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== 3. Proceso del manejo de quejas ==

El manejo de una queja requiere un proceso ordenado.

Puede utilizarse la siguiente secuencia:

# Recibir la queja.
# Escuchar al cliente.
# Registrar los datos relevantes.
# Identificar el problema.
# Verificar la información.
# Analizar las posibles causas.
# Determinar las alternativas disponibles.
# Comunicar la respuesta.
# Establecer los compromisos.
# Dar seguimiento.

No todas las quejas requieren exactamente las mismas acciones. El procedimiento puede variar dependiendo de la organización, el servicio y la naturaleza del problema.

Sin embargo, la atención debe permitir distinguir los hechos de las opiniones y contar con información suficiente para determinar qué procede.

=== Registro de una queja ===

Cuando la organización cuenta con un sistema de registro, es recomendable documentar la información necesaria para dar seguimiento.

Algunos datos que pueden resultar útiles son:

* fecha;
* datos de identificación del caso;
* descripción de la situación;
* solicitud del cliente;
* área involucrada;
* documentos o evidencias disponibles;
* responsable de seguimiento;
* solución propuesta;
* fecha del compromiso;
* resultado.

El registro debe ser objetivo y contener información útil para el seguimiento.

== Actividad interactiva 3. ¿Qué debe hacerse primero? ==

Un cliente afirma que la organización le cobró una cantidad que considera incorrecta. El trabajador todavía no ha revisado el registro de la operación.

¿Qué debería hacer primero?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{Antes de responder definitivamente al cliente, ¿qué debe hacer el trabajador?
|type=&quot;()&quot;}
- Informarle inmediatamente que el cobro es incorrecto.
- Explicarle que seguramente cometió un error.
+ Verificar el registro de la operación y la información disponible.
|| Antes de determinar qué ocurrió, es necesario revisar la información disponible y comprobar los datos de la operación.
- Ofrecer devolver el dinero inmediatamente.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 4. Identificación de buenas prácticas ==

Selecciona todas las acciones que pueden formar parte de un manejo adecuado de una queja.

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuáles de las siguientes acciones ayudan a manejar adecuadamente una queja?
|type=&quot;[]&quot;}
+ Escuchar al cliente antes de responder.
- Interrumpir al cliente para acelerar la conversación.
+ Verificar la información relacionada con el caso.
- Prometer cualquier solución para evitar que el cliente se moleste.
+ Establecer un compromiso que pueda cumplirse.

&lt;/quiz&gt;

== 4. Resolución y generación de compromisos ==

Una vez analizada una queja, es necesario comunicar al cliente qué puede hacerse.

Un compromiso debe ser claro, realista y verificable.

Para establecerlo pueden utilizarse las siguientes preguntas:

* ¿Qué se hará?
* ¿Quién será responsable?
* ¿Cuándo se realizará?
* ¿Qué información recibirá el cliente?
* ¿Qué debe hacer el cliente, si corresponde?
* ¿Cómo se confirmará que el compromiso fue cumplido?

=== Compromisos claros ===

Un compromiso poco claro puede generar nuevas inconformidades.

'''Compromiso poco claro:'''

&lt;blockquote&gt;
&quot;Vamos a revisar su caso.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

'''Compromiso más claro:'''

&lt;blockquote&gt;
&quot;Registraré hoy su solicitud y la enviaré al área responsable para su revisión. Le informaremos el resultado una vez que tengamos la respuesta.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

La segunda expresión permite identificar la acción que se realizará y evita prometer un resultado que todavía no está confirmado.

=== Límites de la solución ===

El trabajador no debe ofrecer algo que se encuentre fuera de sus facultades.

Cuando una solicitud requiere autorización, debe explicarse al cliente que será necesario realizar la gestión correspondiente.

Ejemplo:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Para autorizar esa solicitud necesitamos la revisión del responsable del área. Voy a registrar su petición y solicitar la autorización correspondiente.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

== Actividad interactiva 5. Generación de compromisos ==

Un cliente solicita una solución que requiere autorización de otra área.

¿Cuál de las siguientes respuestas establece un compromiso adecuado?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál respuesta establece un compromiso profesional?
|type=&quot;()&quot;}
+ &quot;Voy a registrar su solicitud y solicitar la autorización correspondiente. En cuanto tengamos respuesta, podremos informarle qué procede.&quot;
|| La respuesta explica la acción que realizará el trabajador y evita prometer una autorización que todavía no existe.
- &quot;No se preocupe, yo se lo voy a autorizar.&quot;
- &quot;Seguro mañana estará resuelto.&quot;
- &quot;Eso depende de otra persona, yo no puedo hacer nada.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 6. Verdadero o falso ==

Evalúa la siguiente afirmación:

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{Cuando un cliente presenta una queja, el trabajador debe ofrecer una solución inmediata aunque todavía no haya verificado la información.
|type=&quot;()&quot;}
- VERDADERO.
+ FALSO.
|| La información debe verificarse antes de determinar qué solución procede, especialmente cuando existen datos o condiciones que necesitan confirmación.

&lt;/quiz&gt;

== Caso práctico ==

Un cliente se presenta en una organización y manifiesta que lleva varios días esperando una respuesta. Explica que anteriormente habló con otra persona y recibió una información diferente. Se encuentra molesto y solicita que el problema se resuelva inmediatamente.

El trabajador que recibe la queja todavía no conoce todos los antecedentes del caso.

=== Actividad interactiva 7. Selecciona la primera acción ===

¿Qué debería hacer el trabajador como primer paso?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál debería ser la primera acción del trabajador?
|type=&quot;()&quot;}
- Explicarle al cliente que la información anterior probablemente fue incorrecta.
+ Escuchar al cliente y obtener información suficiente para identificar el problema.
|| Antes de determinar quién proporcionó información incorrecta, es necesario conocer la situación y reunir los datos relevantes.
- Prometer que el problema quedará solucionado ese mismo día.
- Decirle al cliente que presente una queja por escrito y retirarse.

&lt;/quiz&gt;

=== Actividad interactiva 8. Identifica la mejor respuesta ===

Después de escuchar al cliente, el trabajador necesita revisar los registros antes de confirmar qué ocurrió.

¿Qué respuesta sería más adecuada?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué respuesta mantiene una comunicación profesional?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;No sé qué le dijeron anteriormente.&quot;
+ &quot;Voy a revisar la información de su solicitud para confirmar qué ocurrió y poder indicarle qué alternativas tenemos.&quot;
|| La respuesta explica una acción concreta y evita emitir una conclusión antes de verificar la información.
- &quot;La persona que lo atendió seguramente se equivocó.&quot;
- &quot;No puedo hacer nada hasta que se vaya.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== Actividad integradora ==

Analiza el siguiente caso:

&lt;blockquote&gt;
Una persona presenta una queja porque considera que recibió información diferente de dos trabajadores de la misma organización. Está molesta y exige una solución inmediata.
&lt;/blockquote&gt;

Selecciona la respuesta que mejor representa una atención profesional.

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál sería la respuesta más adecuada?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;No podemos hacernos responsables de lo que otra persona le haya dicho.&quot;
- &quot;Si quiere una solución, tendrá que esperar.&quot;
+ &quot;Entiendo su inconformidad. Permítame revisar la información que recibió y los registros del caso para confirmar qué ocurrió y explicarle qué podemos hacer.&quot;
|| La respuesta reconoce la inconformidad, propone verificar los hechos y evita asumir responsabilidades o prometer una solución sin información suficiente.
- &quot;Le voy a resolver el problema aunque no revise el expediente.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== Resumen ==

El manejo de una queja requiere escuchar, identificar el problema, verificar la información y determinar las alternativas disponibles.

Una respuesta profesional no consiste en discutir con el cliente ni en aceptar automáticamente su solicitud. Consiste en comprender la situación, explicar lo que puede confirmarse y establecer compromisos que puedan cumplirse.

La atención debe continuar hasta verificar el resultado del compromiso cuando el caso requiera seguimiento.

== Evaluación del módulo ==

Al finalizar este módulo, el participante deberá ser capaz de:

* Reconocer las etapas básicas del manejo de una queja.
* Identificar una respuesta adecuada ante un cliente insatisfecho.
* Distinguir entre una solución inmediata y una solución previamente verificada.
* Identificar prácticas adecuadas de atención.
* Formular compromisos claros y realistas.

== Navegación del curso ==

[[Cómo manejar clientes enojados y difíciles|← Volver a la portada del curso]]

[[/Módulo I. El origen de los conflictos|← Módulo I]]

[[/Módulo III. Comunicación y manejo de emociones|Continuar al Módulo III →]]

[[Categoría:Administración]]
[[Categoría:Atención al cliente]]
[[Categoría:Servicio al cliente]]
[[Categoría:Cursos de administración]]
[[Categoría:Wikiversidad]]</text>
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= Módulo III. Comunicación y manejo de emociones =

'''Duración sugerida:''' 2 horas

== Introducción ==

Las situaciones de conflicto con clientes pueden generar tensión tanto en quien recibe la reclamación como en quien debe atenderla. Una comunicación adecuada permite mantener la conversación enfocada en el problema y evitar que la interacción se convierta en una confrontación personal.

En este módulo se revisan cinco formas de relación interpersonal, el factor miedo en las interacciones de negocios, el análisis de problemas y el proceso de argumentación.

El propósito es que el participante pueda reconocer diferentes formas de comunicación, manejar sus emociones durante una situación difícil, analizar un problema antes de responder y construir argumentos basados en información verificable.

== Objetivos de aprendizaje ==

Al finalizar este módulo, el participante será capaz de:

* Identificar diferentes formas de relación interpersonal.
* Reconocer conductas que pueden dificultar una interacción con clientes.
* Identificar cómo el miedo puede influir en la comunicación durante una situación de conflicto.
* Analizar un problema antes de proponer una solución.
* Diferenciar una opinión de una afirmación sustentada en información.
* Construir argumentos claros y profesionales.

== 1. Los 5 tipos de relaciones ==

Durante una interacción pueden presentarse diferentes formas de comunicación. Para fines de este curso se trabajarán cinco formas:

# '''Pasiva'''
# '''Agresiva'''
# '''Pasivo-agresiva'''
# '''Confrontativa'''
# '''Asertiva'''

Estas categorías sirven para analizar la manera en que se desarrolla una interacción. No constituyen diagnósticos de personalidad.

=== Comunicación pasiva ===

La persona evita expresar claramente sus necesidades, desacuerdos o límites.

Puede aceptar una situación aunque no esté de acuerdo o evitar plantear el problema.

'''Ejemplo:'''

&lt;blockquote&gt;
&quot;Está bien, no importa.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

aunque la persona realmente no esté conforme.

=== Comunicación agresiva ===

La persona expresa sus necesidades o desacuerdos mediante ataques, amenazas, insultos o imposiciones.

'''Ejemplo:'''

&lt;blockquote&gt;
&quot;Usted tiene que hacer lo que yo digo y no quiero escuchar explicaciones.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

=== Comunicación pasivo-agresiva ===

El desacuerdo se expresa de manera indirecta, mediante comentarios, actitudes o conductas que transmiten molestia sin plantear claramente el problema.

'''Ejemplo:'''

&lt;blockquote&gt;
&quot;Claro, como siempre, ustedes hacen todo perfecto.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

=== Comunicación confrontativa ===

La interacción se concentra en demostrar quién tiene la razón y puede convertir el problema en una disputa entre las personas.

'''Ejemplo:'''

&lt;blockquote&gt;
&quot;Yo sé que tengo razón y voy a demostrar que usted está equivocado.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

=== Comunicación asertiva ===

Permite expresar necesidades, desacuerdos y límites de manera clara y respetuosa.

'''Ejemplo:'''

&lt;blockquote&gt;
&quot;Entiendo su inconformidad. Permítame revisar la información para explicarle qué alternativas tenemos.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

La comunicación asertiva no significa aceptar todas las solicitudes del cliente. Significa expresar la posición de manera profesional.

== Actividad interactiva 1. Identifica el tipo de comunicación ==

Un trabajador responde a un cliente:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Entiendo que está inconforme. Permítame revisar su caso para confirmar qué ocurrió y explicarle las alternativas disponibles.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

¿Qué tipo de comunicación representa principalmente esta respuesta?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué tipo de comunicación representa principalmente la respuesta?
|type=&quot;()&quot;}
- Pasiva.
- Agresiva.
- Confrontativa.
+ Asertiva.
|| La respuesta reconoce la situación, mantiene el respeto y propone revisar el problema antes de ofrecer una alternativa.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 2. Evitar la confrontación ==

Un cliente afirma:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Ustedes nunca hacen bien su trabajo.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

¿Cuál de las siguientes respuestas ayuda más a mantener una comunicación profesional?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál es la respuesta más adecuada?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;Pues usted tampoco sabe explicar lo que quiere.&quot;
+ &quot;Entiendo que está inconforme. Permítame conocer qué ocurrió para revisar la situación.&quot;
- &quot;Si piensa eso, entonces no puedo ayudarlo.&quot;
- &quot;Usted está exagerando.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== 2. El factor miedo en los negocios ==

En una situación de conflicto pueden aparecer diferentes temores.

El cliente puede tener miedo de:

* perder dinero;
* no recibir el servicio esperado;
* no obtener una respuesta;
* no ser escuchado;
* cometer un error;
* no saber qué sucederá con su solicitud.

El trabajador también puede experimentar temor ante una situación difícil.

Puede preocuparse por:

* equivocarse;
* no saber qué responder;
* recibir una reclamación;
* no tener autoridad para resolver el problema;
* provocar una inconformidad mayor;
* enfrentar una reacción agresiva.

El miedo puede favorecer respuestas defensivas o evitar que una persona comunique claramente la situación.

Una manera de manejarlo consiste en regresar a los hechos, identificar lo que se conoce, reconocer lo que todavía debe verificarse y establecer los siguientes pasos.

=== Separar emoción y problema ===

Cuando una persona está molesta puede resultar difícil analizar la situación.

Una estrategia útil consiste en separar:

'''Emoción → Hechos → Problema → Alternativas'''

Por ejemplo:

'''Emoción:''' &quot;Estoy muy molesto.&quot;

'''Hecho:''' &quot;Solicité el servicio el lunes.&quot;

'''Problema:''' &quot;No recibí la respuesta que esperaba.&quot;

'''Alternativa:''' &quot;Revisar el registro y determinar qué procede.&quot;

Reconocer la emoción no significa que la emoción determine por sí sola la solución.

== Actividad interactiva 3. Manejo de una situación de tensión ==

Un trabajador recibe una llamada de un cliente que habla con un tono elevado. El trabajador comienza a sentirse nervioso y considera terminar rápidamente la conversación.

¿Qué sería más adecuado?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería hacer el trabajador?
|type=&quot;()&quot;}
- Terminar la llamada inmediatamente.
- Responder con un tono más fuerte para demostrar autoridad.
+ Mantener la calma, escuchar el problema y concentrarse en los hechos que puedan verificarse.
- Aceptar cualquier solicitud del cliente para evitar el conflicto.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 4. Emoción y hechos ==

Un cliente dice:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Estoy furioso porque siento que nadie me está escuchando.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

¿Cuál respuesta ayuda a separar la emoción del problema?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál respuesta es más adecuada?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;No tiene por qué enojarse.&quot;
+ &quot;Entiendo que está molesto. Permítame revisar qué ocurrió con su solicitud.&quot;
- &quot;Si está enojado, no podemos atenderlo.&quot;
- &quot;Usted está reaccionando exageradamente.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== 3. Análisis de problemas ==

Una respuesta adecuada requiere comprender primero cuál es el problema.

Un problema puede analizarse mediante la siguiente secuencia:

'''Problema → Hechos → Causa → Alternativas → Solución → Seguimiento'''

=== Identificación del problema ===

La primera pregunta debe ser:

'''¿Qué está ocurriendo?'''

Es necesario describir el problema de manera concreta.

Por ejemplo:

'''Descripción poco precisa:'''

&lt;blockquote&gt;
&quot;El cliente está muy molesto.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

'''Descripción más precisa:'''

&lt;blockquote&gt;
&quot;El cliente afirma que recibió información diferente sobre la fecha de prestación del servicio.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

La segunda descripción permite identificar qué información debe verificarse.

=== Identificación de hechos ===

Los hechos son elementos que pueden comprobarse mediante información disponible.

Algunos ejemplos son:

* fechas;
* documentos;
* registros;
* mensajes;
* contratos;
* solicitudes;
* comprobantes;
* información del sistema.

Las opiniones también pueden ser relevantes para comprender la percepción del cliente, pero deben distinguirse de los hechos comprobables.

=== Identificación de causas ===

Después de conocer los hechos, debe analizarse qué pudo originar el problema.

Una causa puede estar relacionada con:

* información incorrecta;
* falta de comunicación;
* error en un registro;
* incumplimiento de un procedimiento;
* retraso;
* interpretación diferente de una condición;
* coordinación insuficiente entre áreas.

No debe atribuirse una causa sin contar con información suficiente.

=== Generación de alternativas ===

Después de comprender el problema pueden plantearse diferentes alternativas.

Una alternativa debe ser viable y encontrarse dentro de las facultades correspondientes.

== Actividad interactiva 5. Analiza el problema ==

Un cliente afirma que recibió una fecha diferente a la registrada en el sistema.

¿Cuál debería ser el primer paso para analizar el problema?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál debería ser el primer paso?
|type=&quot;()&quot;}
- Decidir quién cometió el error.
+ Comparar la información proporcionada por el cliente con los registros disponibles.
- Prometer una compensación.
- Informar al cliente que el sistema siempre tiene la razón.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 6. Hecho u opinión ==

¿Cuál de las siguientes afirmaciones representa un dato que puede verificarse directamente?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál es un dato verificable?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;El cliente está exagerando.&quot;
- &quot;El trabajador no quiso ayudar.&quot;
+ &quot;La solicitud fue registrada el 15 de septiembre.&quot;
- &quot;El cliente está siendo injusto.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== 4. El proceso de argumentación ==

Argumentar significa presentar una posición o explicación apoyada en información que permita comprenderla.

En una situación de atención al cliente puede utilizarse la siguiente estructura:

'''Situación → Evidencia → Explicación → Alternativa'''

=== Situación ===

Se identifica el problema concreto.

=== Evidencia ===

Se presenta la información disponible que permite comprobar lo ocurrido.

=== Explicación ===

Se explica de manera clara qué significa esa información.

=== Alternativa ===

Se plantea qué puede hacerse a partir de lo anterior.

=== Ejemplo ===

&lt;blockquote&gt;
&quot;Su solicitud fue registrada el día 5. En el sistema aparece que la fecha programada es el día 10. Por esa razón, el servicio todavía se encuentra dentro del plazo registrado. Si necesita modificar la fecha, podemos revisar qué opciones están disponibles.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

En este ejemplo:

'''Situación:''' existe una duda sobre la fecha.

'''Evidencia:''' el registro indica una fecha concreta.

'''Explicación:''' se aclara qué significa el registro.

'''Alternativa:''' se revisan opciones disponibles.

=== Argumentar no significa discutir ===

Una discusión busca demostrar quién tiene la razón.

La argumentación profesional busca explicar una situación utilizando información que permita comprenderla y determinar qué procede.

Por esta razón deben evitarse:

* ataques personales;
* sarcasmo;
* amenazas;
* afirmaciones sin verificar;
* generalizaciones;
* información contradictoria;
* promesas que no pueden cumplirse.

== Actividad interactiva 7. Identifica una argumentación adecuada ==

¿Cuál de las siguientes respuestas utiliza información verificable para explicar una situación?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál respuesta presenta una argumentación adecuada?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;Siempre hacemos las cosas correctamente.&quot;
- &quot;Usted debe confiar en nosotros.&quot;
+ &quot;En el registro aparece que la solicitud fue recibida el día 5. Voy a revisar la fecha de programación para confirmar qué procede.&quot;
- &quot;El problema seguramente fue causado por otra persona.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 8. Construye una respuesta profesional ==

Un cliente afirma:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Me dijeron que el servicio estaría listo hoy y ahora me dicen que no.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

Todavía no se ha revisado el registro.

¿Cuál sería la respuesta más adecuada?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál respuesta es más adecuada?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;La persona que le dio esa información se equivocó.&quot;
- &quot;Eso no es responsabilidad mía.&quot;
+ &quot;Entiendo su inconformidad. Voy a revisar el registro y la información de su solicitud para confirmar qué ocurrió.&quot;
- &quot;Si le dijeron hoy, entonces hoy tiene que quedar.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== Caso práctico integrador ==

Un cliente llega molesto porque recibió información diferente de dos trabajadores. Afirma que uno de ellos le prometió una fecha que el segundo trabajador considera incorrecta.

El cliente eleva la voz y exige una solución.

El trabajador que recibe la reclamación todavía no ha revisado los registros.

=== Actividad interactiva 9. Primera respuesta ==

¿Cuál debería ser la primera respuesta del trabajador?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál es la mejor respuesta inicial?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;El otro trabajador seguramente se equivocó.&quot;
+ &quot;Entiendo su inconformidad. Permítame revisar la información para confirmar qué ocurrió.&quot;
- &quot;No puedo hacerme responsable de lo que otra persona le haya dicho.&quot;
- &quot;Si sigue gritando, no voy a atenderlo.&quot;

&lt;/quiz&gt;

=== Actividad interactiva 10. Siguiente paso ==

Después de escuchar al cliente, ¿qué debería hacer el trabajador?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál debería ser el siguiente paso?
|type=&quot;()&quot;}
- Dar la razón al cliente sin revisar la información.
- Prometer una solución inmediata.
+ Verificar los registros y reunir la información necesaria para analizar el caso.
- Explicar que el cliente está exagerando.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad final. Selecciona las mejores prácticas ==

Selecciona todas las acciones que corresponden a una comunicación profesional durante una situación de conflicto.

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuáles son buenas prácticas durante una situación de conflicto?
|type=&quot;[]&quot;}
+ Escuchar antes de responder.
+ Diferenciar los hechos de las opiniones.
- Responder con el mismo tono agresivo del cliente.
+ Explicar las alternativas disponibles.
- Prometer una solución que todavía no ha sido autorizada.

&lt;/quiz&gt;

== Resumen ==

La comunicación durante una situación de conflicto requiere mantener el control de la interacción y evitar que el problema se convierta en una confrontación personal.

Una comunicación asertiva permite expresar necesidades, límites y alternativas de manera clara y respetuosa.

El análisis de problemas permite identificar los hechos, comprender las posibles causas y determinar alternativas antes de ofrecer una solución.

La argumentación profesional utiliza información verificable para explicar una situación y orientar la conversación hacia una solución posible.

== Evaluación del módulo ==

Al finalizar este módulo, el participante deberá ser capaz de:

* Reconocer diferentes formas de comunicación.
* Identificar respuestas agresivas, pasivas, confrontativas y asertivas.
* Mantener una comunicación profesional ante situaciones de tensión.
* Diferenciar hechos de opiniones.
* Analizar un problema antes de proponer una solución.
* Utilizar información verificable para construir una argumentación.
* Plantear alternativas sin realizar promesas que no pueda cumplir.

== Navegación del curso ==

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[[/Módulo II. Manejo de quejas y sugerencias|← Módulo II]]

[[/Módulo IV. Negociación y resolución de conflictos|Continuar al Módulo IV →]]

[[Categoría:Administración]]
[[Categoría:Atención al cliente]]
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[[Categoría:Comunicación]]
[[Categoría:Resolución de conflictos]]
[[Categoría:Cursos de administración]]
[[Categoría:Wikiversidad]]</text>
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    <title>Cómo manejar clientes enojados y difíciles/Módulo I. El origen de los conflictos/Módulo II. Manejo de quejas y sugerencias/Módulo III. Comunicación y manejo de emociones/Módulo IV. Negociación y resolución de conflictos</title>
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      <text bytes="16678" sha1="pisuw82vq6j7vncr62hvp6n9ae57f0y" xml:space="preserve">{{contexto del proyecto}}

= Módulo IV. Negociación y resolución de conflictos =

'''Duración sugerida:''' 2 horas

== Introducción ==

Cuando una situación con un cliente llega a un punto de desacuerdo, la comunicación debe orientarse hacia la búsqueda de alternativas.

La negociación permite identificar las necesidades de las partes y buscar una solución que pueda llevarse a cabo dentro de las condiciones y facultades de la organización.

En este módulo se revisan diferentes formas de entender la negociación, diez técnicas prácticas para negociar, el manejo de situaciones de crisis y un proceso básico para resolver conflictos.

== Objetivos de aprendizaje ==

Al finalizar este módulo, el participante será capaz de:

* Reconocer diferentes formas de abordar una negociación.
* Distinguir entre posiciones e intereses.
* Aplicar técnicas básicas de negociación.
* Identificar señales de escalamiento de un conflicto.
* Establecer límites durante situaciones difíciles.
* Aplicar un proceso ordenado para la resolución de conflictos.
* Establecer acuerdos y compromisos verificables.

== 1. Paradigmas de la negociación ==

La negociación puede entenderse como un proceso mediante el cual dos o más partes buscan alcanzar un acuerdo.

En una situación de atención al cliente pueden existir diferentes posiciones.

'''Posición''' es aquello que una persona expresa que quiere.

'''Interés''' es la necesidad, preocupación o razón que se encuentra detrás de esa posición.

=== Ejemplo ===

Un cliente afirma:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Quiero que me devuelvan todo el dinero.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

La devolución total es la '''posición''' expresada por el cliente.

El interés puede estar relacionado con la percepción de que pagó por un servicio que considera que no recibió correctamente.

Identificar el interés permite explorar alternativas antes de reducir la conversación a aceptar o rechazar la petición.

=== Negociar posiciones ===

Cuando la conversación se centra únicamente en las posiciones, puede producirse una situación como:

&lt;blockquote&gt;
Cliente: &quot;Quiero esto.&quot;

Trabajador: &quot;No se puede.&quot;

Cliente: &quot;Entonces no acepto ninguna otra cosa.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

La conversación puede quedar bloqueada.

=== Negociar intereses ===

Cuando se identifican las necesidades que existen detrás de las posiciones pueden aparecer diferentes alternativas.

Por ejemplo:

&lt;blockquote&gt;
Cliente: &quot;Quiero que me devuelvan el dinero.&quot;

Trabajador: &quot;Entiendo. ¿Lo que busca principalmente es no asumir un costo por un servicio que considera que no recibió?&quot;
&lt;/blockquote&gt;

La pregunta permite conocer el interés antes de determinar qué alternativas pueden existir.

== Actividad interactiva 1. Posición o interés ==

Un cliente dice:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Quiero que me atienda el gerente.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

¿Qué representa principalmente esta expresión?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué representa principalmente la expresión del cliente?
|type=&quot;()&quot;}
+ Una posición.
- Una evidencia.
- Una causa.
- Una solución.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 2. Identifica el interés ==

Un cliente exige que se corrija inmediatamente un cobro que considera incorrecto.

¿Cuál de las siguientes opciones representa mejor un posible interés detrás de su petición?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál puede ser un interés detrás de la petición?
|type=&quot;()&quot;}
- Hablar con el gerente.
+ No pagar una cantidad que considera incorrecta.
- Presentar una queja.
- Elevar el tono de voz.

&lt;/quiz&gt;

== Negociación basada en intereses ==

Una negociación puede mejorar cuando las partes identifican qué necesitan realmente y qué alternativas son posibles.

Esto no significa que todas las solicitudes deban aceptarse.

Las alternativas deben respetar:

* las condiciones del servicio;
* los procedimientos internos;
* las facultades de cada persona;
* los acuerdos establecidos;
* las obligaciones legales aplicables;
* los intereses de la organización.

La negociación busca encontrar una alternativa viable, no comprometer a la organización a realizar algo que no puede cumplir.

== 2. Diez técnicas para negociar ==

Las siguientes técnicas pueden utilizarse durante una negociación con un cliente:

# Escuchar antes de proponer.
# Identificar los intereses.
# Separar a la persona del problema.
# Utilizar información verificable.
# Evitar responder desde la emoción.
# Formular preguntas abiertas.
# Generar alternativas.
# Establecer límites claros.
# Confirmar los acuerdos.
# Dar seguimiento a los compromisos.

=== 1. Escuchar antes de proponer ===

Antes de ofrecer una solución es necesario comprender qué está solicitando el cliente y cuál es el problema.

=== 2. Identificar los intereses ===

La posición expresa lo que el cliente solicita. El interés permite comprender por qué lo solicita.

=== 3. Separar a la persona del problema ===

El desacuerdo debe centrarse en la situación y no convertirse en un ataque personal.

=== 4. Utilizar información verificable ===

Los registros, documentos y datos disponibles permiten construir una respuesta basada en hechos.

=== 5. Evitar responder desde la emoción ===

Una respuesta impulsiva puede aumentar el conflicto.

=== 6. Formular preguntas abiertas ===

Las preguntas abiertas permiten obtener información.

Ejemplos:

* ¿Qué ocurrió?
* ¿Qué esperaba recibir?
* ¿Qué información recibió?
* ¿Qué solución considera adecuada?

=== 7. Generar alternativas ===

Cuando existe más de una alternativa viable, puede ser posible encontrar una solución que atienda el problema sin exceder las facultades de la organización.

=== 8. Establecer límites claros ===

El trabajador debe explicar qué puede hacer y qué requiere autorización o intervención de otra persona.

=== 9. Confirmar los acuerdos ===

Antes de terminar la conversación debe confirmarse qué se acordó.

=== 10. Dar seguimiento ===

Si el acuerdo requiere acciones posteriores, debe verificarse su cumplimiento.

== Actividad interactiva 3. Escucha antes de proponer ==

Un cliente comienza a explicar que recibió un servicio diferente al esperado.

¿Qué debería hacer primero el trabajador?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería hacer primero?
|type=&quot;()&quot;}
- Proponer inmediatamente una compensación.
+ Escuchar y comprender la situación antes de plantear una solución.
- Explicarle que seguramente entendió mal.
- Decirle que presente una queja por escrito.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 4. Preguntas abiertas ==

¿Cuál de las siguientes preguntas permite obtener más información sobre el problema?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál es una pregunta abierta?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;¿Sí recibió el servicio?&quot;
- &quot;¿Fue el lunes?&quot;
+ &quot;¿Qué ocurrió desde que realizó la solicitud?&quot;
- &quot;¿Está de acuerdo con nosotros?&quot;

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 5. Separar a la persona del problema ==

Un cliente dice:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Usted no sabe hacer su trabajo.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

¿Cuál respuesta ayuda a separar a la persona del problema?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál respuesta es más adecuada?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;Usted tampoco sabe hablar con las personas.&quot;
+ &quot;Revisemos el problema que se presentó para identificar qué podemos hacer.&quot;
- &quot;Si no le gusta cómo trabajo, puede retirarse.&quot;
- &quot;Yo sé hacer perfectamente mi trabajo.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 6. Confirmación del acuerdo ==

Después de una negociación, el cliente y el trabajador llegan a un acuerdo.

¿Qué debería hacerse antes de terminar la conversación?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería hacerse antes de terminar?
|type=&quot;()&quot;}
- Cambiar de tema.
- Suponer que ambos entendieron lo mismo.
+ Confirmar qué se acordó, qué acción se realizará y quién dará seguimiento.
- Evitar mencionar nuevamente el acuerdo.

&lt;/quiz&gt;

== 3. Crisis y situaciones de conflicto ==

Un conflicto puede aumentar de intensidad cuando las partes dejan de escuchar, elevan el tono de voz o comienzan a realizar ataques personales.

Algunas señales de escalamiento son:

* aumento del volumen de voz;
* interrupciones constantes;
* insultos;
* amenazas;
* exigencias repetitivas;
* negativa a escuchar;
* presencia de varias personas involucradas;
* pérdida de control durante la conversación.

Cuando una situación comienza a escalar, el trabajador debe evitar responder con la misma conducta.

=== Mantener la calma ===

Mantener un tono profesional ayuda a conservar el control de la conversación.

=== Establecer límites ===

Los límites deben expresarse claramente.

Ejemplo:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Quiero ayudarle a resolver la situación. Para poder hacerlo, necesitamos mantener la conversación sin insultos.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

=== Identificar el problema ===

Después de establecer las condiciones necesarias para continuar, debe identificarse el problema concreto.

=== Solicitar apoyo ===

Cuando la situación supera las facultades del trabajador o existe riesgo para las personas, debe solicitarse el apoyo correspondiente de acuerdo con los procedimientos de la organización.

Si existe una amenaza de violencia o un riesgo para la seguridad, la prioridad es proteger a las personas y aplicar los protocolos correspondientes.

== Actividad interactiva 7. Situación de escalamiento ==

Un cliente comienza a gritar e insultar al trabajador.

¿Cuál sería la respuesta más adecuada?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál es la respuesta más adecuada?
|type=&quot;()&quot;}
- Gritar más fuerte para demostrar autoridad.
- Insultarlo para que comprenda que está siendo irrespetuoso.
+ Mantener la calma, establecer límites y orientar la conversación hacia el problema.
- Prometer cualquier cosa para que deje de gritar.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 8. Cuándo solicitar apoyo ==

Un cliente comienza a amenazar físicamente al personal.

¿Qué debe priorizar el trabajador?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debe priorizar el trabajador?
|type=&quot;()&quot;}
- Continuar negociando hasta lograr un acuerdo.
- Intentar ganar la discusión.
+ La seguridad de las personas y la aplicación de los procedimientos correspondientes.
- Ofrecer cualquier solución para evitar que el cliente se retire.

&lt;/quiz&gt;

== 4. Resolución y manejo de conflictos ==

La resolución de un conflicto puede organizarse mediante las siguientes etapas:

# Identificar el problema.
# Escuchar a las partes.
# Recopilar información.
# Identificar intereses y necesidades.
# Generar alternativas.
# Evaluar las alternativas.
# Llegar a un acuerdo.
# Registrar los compromisos.
# Dar seguimiento.

=== 1. Identificar el problema ===

El primer paso consiste en determinar qué situación debe resolverse.

=== 2. Escuchar a las partes ===

Cuando participan diferentes personas, es necesario conocer las versiones relevantes de la situación.

=== 3. Recopilar información ===

La información puede incluir registros, documentos, fechas, solicitudes y otros elementos disponibles.

=== 4. Identificar intereses y necesidades ===

Es necesario conocer qué necesita cada parte y qué resultado busca obtener.

=== 5. Generar alternativas ===

Las alternativas deben ser realistas y estar dentro de las condiciones aplicables.

=== 6. Evaluar las alternativas ===

Debe revisarse si cada alternativa puede realizarse y cuáles serían sus consecuencias.

=== 7. Llegar a un acuerdo ===

Cuando existe una alternativa aceptable para las partes, debe definirse el acuerdo.

=== 8. Registrar los compromisos ===

Los acuerdos importantes deben quedar documentados de acuerdo con los procedimientos de la organización.

=== 9. Dar seguimiento ===

El proceso no termina necesariamente cuando se alcanza un acuerdo. Debe comprobarse que las acciones comprometidas se realicen.

== Actividad interactiva 9. Orden de resolución ==

¿Cuál de las siguientes secuencias representa mejor un proceso de resolución de conflictos?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál es la secuencia más adecuada?
|type=&quot;()&quot;}
- Acuerdo → problema → información → seguimiento.
+ Problema → información → intereses → alternativas → acuerdo → seguimiento.
- Seguimiento → solución → problema → negociación.
- Alternativas → acuerdo → problema → información.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 10. Evaluar alternativas ==

Se presentan dos posibles soluciones a una reclamación.

La primera requiere una autorización que el trabajador no tiene.

La segunda se encuentra dentro de sus facultades y cumple con el procedimiento establecido.

¿Cuál debería considerarse inicialmente como una alternativa viable?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál alternativa es viable para el trabajador?
|type=&quot;()&quot;}
- La primera, porque el cliente la exige.
+ La segunda, porque se encuentra dentro de sus facultades y del procedimiento establecido.
- Ambas, aunque una requiera una autorización que no existe.
- Ninguna, porque todos los conflictos requieren autorización del gerente.

&lt;/quiz&gt;

== Caso práctico integrador ==

Un cliente contrató un servicio y considera que no recibió lo que esperaba. Solicita una devolución completa.

El trabajador revisa el caso y encuentra que existe información que debe verificarse antes de determinar si procede la devolución.

El cliente se muestra molesto y afirma:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Yo no quiero explicaciones. Quiero que me devuelvan mi dinero.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

=== Actividad interactiva 11. Identifica la posición ===

¿Qué representa principalmente la petición del cliente?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué representa principalmente la petición?
|type=&quot;()&quot;}
+ Una posición.
- Una evidencia.
- Un procedimiento.
- Un seguimiento.

&lt;/quiz&gt;

=== Actividad interactiva 12. Identifica la respuesta adecuada ===

¿Qué respuesta permite continuar la negociación sin prometer una devolución que todavía no ha sido autorizada?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál respuesta es más adecuada?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;Está bien, le devolveremos todo el dinero.&quot;
- &quot;No se puede y punto.&quot;
+ &quot;Entiendo que solicita la devolución. Permítame revisar la información del servicio para confirmar qué alternativas tenemos.&quot;
- &quot;Si quiere su dinero, tendrá que presentar una demanda.&quot;

&lt;/quiz&gt;

=== Actividad interactiva 13. Identifica el siguiente paso ===

Después de escuchar al cliente, ¿qué debería hacer el trabajador?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál es el siguiente paso?
|type=&quot;()&quot;}
- Decidir inmediatamente que el cliente tiene razón.
+ Verificar la información y analizar las alternativas disponibles.
- Prometer la devolución completa.
- Terminar la conversación.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad final. Selecciona las mejores prácticas de negociación ==

Selecciona todas las acciones que corresponden a una negociación profesional.

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuáles son buenas prácticas de negociación?
|type=&quot;[]&quot;}
+ Escuchar antes de proponer una solución.
+ Identificar los intereses de las partes.
- Aceptar cualquier solicitud para evitar una queja.
+ Confirmar los acuerdos.
- Responder con la misma intensidad emocional del cliente.

&lt;/quiz&gt;

== Evaluación final del módulo ==

El participante deberá resolver una situación de conflicto aplicando las etapas revisadas.

Para resolver el caso deberá:

# Identificar el problema.
# Identificar la posición del cliente.
# Identificar sus posibles intereses.
# Recopilar información.
# Generar alternativas.
# Evaluar qué alternativas son viables.
# Establecer un acuerdo.
# Definir el seguimiento.

== Resumen ==

La negociación permite buscar alternativas ante situaciones de desacuerdo. Para ello es útil distinguir entre posiciones e intereses.

Una negociación profesional requiere escuchar, formular preguntas, utilizar información verificable, generar alternativas y establecer límites.

Cuando un conflicto aumenta de intensidad, el trabajador debe mantener la calma, establecer límites y solicitar apoyo cuando la situación lo requiera.

La resolución de conflictos requiere identificar el problema, recopilar información, analizar intereses, generar alternativas, establecer acuerdos y dar seguimiento.

== Navegación del curso ==

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    <title>Cómo manejar clientes enojados y difíciles/Módulo II. Manejo de quejas y sugerencias</title>
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      <text bytes="15239" sha1="24d2w39ph61joc4d95ymva9z9pdxm4u" xml:space="preserve">= Módulo II. Manejo de quejas y sugerencias =

== Introducción ==

Las quejas y sugerencias forman parte de la relación cotidiana entre las organizaciones y sus clientes. Una queja puede aparecer cuando una persona considera que el producto o servicio recibido no corresponde con lo esperado, cuando existe un problema durante el proceso o cuando no ha recibido una respuesta satisfactoria.

Atender una queja requiere escuchar, comprender la situación, verificar la información disponible y determinar qué solución puede ofrecerse.

En este módulo se revisa una secuencia básica para atender situaciones de insatisfacción, las formas de abordar a un cliente inconforme, el proceso para manejar una queja y la manera de establecer compromisos claros.

== Objetivos de aprendizaje ==

Al finalizar este módulo, el participante será capaz de:

* Identificar las etapas básicas para atender a un cliente insatisfecho.
* Aplicar una secuencia ordenada para recibir y analizar una queja.
* Utilizar estrategias de comunicación durante una situación de inconformidad.
* Diferenciar entre escuchar una queja y ofrecer una solución inmediata sin verificar los hechos.
* Establecer compromisos claros y realistas con los clientes.

== 1. Secuencia de satisfacción de clientes ==

La atención de un cliente insatisfecho puede organizarse mediante una secuencia que permita comprender el problema antes de plantear una solución.

Una secuencia básica es:

'''Recepción → Escucha → Identificación del problema → Verificación → Explicación → Alternativas → Acuerdo → Seguimiento'''

Cada etapa cumple una función.

=== Recepción ===

La recepción consiste en atender al cliente y permitir que exponga el motivo de su inconformidad.

El primer contacto puede influir en el desarrollo de la conversación. Una respuesta profesional debe evitar la confrontación y facilitar que el cliente explique lo ocurrido.

=== Escucha ===

Escuchar permite conocer la versión del cliente antes de emitir una conclusión.

Durante esta etapa es conveniente evitar interrupciones innecesarias y prestar atención a los datos que proporciona.

=== Identificación del problema ===

Después de escuchar, es necesario determinar cuál es el problema concreto.

No siempre la primera afirmación del cliente permite conocer toda la situación.

=== Verificación ===

La información proporcionada por el cliente debe compararse, cuando sea necesario, con registros, documentos, contratos, sistemas o información de las áreas involucradas.

=== Explicación ===

Una vez que se cuenta con información suficiente, debe explicarse al cliente qué ocurrió o qué información puede confirmarse.

=== Alternativas ===

Cuando existe un problema, deben identificarse las alternativas disponibles dentro de las facultades y procedimientos de la organización.

=== Acuerdo ===

La solución debe convertirse en un compromiso concreto.

=== Seguimiento ===

Cuando la solución requiere tiempo o la intervención de otra persona o área, es necesario dar seguimiento hasta confirmar el cumplimiento del compromiso.

== Actividad interactiva 1. Ordena la atención de una queja ==

Selecciona la respuesta que presenta la secuencia más adecuada para atender inicialmente una queja.

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál de las siguientes secuencias representa de mejor manera el proceso de atención de una queja?
|type=&quot;()&quot;}
- Ofrecer una solución → escuchar → verificar → registrar.
+ Escuchar → identificar el problema → verificar → ofrecer alternativas.
|| Esta secuencia permite comprender el problema y verificar la información antes de plantear una solución.
- Discutir con el cliente → explicar las políticas → terminar la conversación.
- Registrar la queja → rechazarla → solicitar que el cliente vuelva otro día.

&lt;/quiz&gt;

== 2. Abordaje del cliente insatisfecho ==

El primer contacto con un cliente inconforme debe orientarse a comprender la situación.

Una estrategia útil consiste en:

'''Escuchar → Reconocer → Aclarar → Resolver'''

=== Escuchar ===

El cliente debe tener la oportunidad de explicar lo ocurrido.

Escuchar no significa aceptar automáticamente todas las afirmaciones del cliente. Significa obtener información antes de responder.

=== Reconocer ===

Reconocer la situación significa demostrar que se comprendió lo que preocupa al cliente.

Por ejemplo:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Entiendo que lo que le preocupa es que el servicio no se realizó en la fecha que esperaba.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

Esta expresión reconoce la preocupación sin atribuir todavía una responsabilidad que no ha sido verificada.

=== Aclarar ===

Después de escuchar es necesario realizar preguntas concretas.

Algunas preguntas útiles son:

* ¿Cuándo realizó la solicitud?
* ¿Qué información recibió?
* ¿Qué esperaba recibir?
* ¿Qué ocurrió posteriormente?
* ¿Cuenta con algún comprobante o documento relacionado?

=== Resolver ===

Una vez comprendida y verificada la situación, pueden plantearse las alternativas disponibles.

La solución debe corresponder con las facultades del trabajador y con las condiciones aplicables al caso.

== Actividad interactiva 2. Elige la mejor respuesta ==

Un cliente llega molesto y dice:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Estoy cansado de llamar y que nadie me dé una respuesta. Quiero saber qué van a hacer con mi problema.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

¿Cuál sería la respuesta más adecuada?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál es la respuesta más adecuada ante el cliente?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;Tiene que esperar, todos los clientes tienen problemas.&quot;
- &quot;Ya le expliqué que no depende de mí.&quot;
+ &quot;Entiendo que necesita una respuesta. Permítame revisar qué ocurrió con su solicitud para indicarle qué podemos hacer.&quot;
|| La respuesta reconoce la preocupación del cliente y propone verificar la situación antes de comprometer una solución.
- &quot;Si no está conforme, puede presentar una queja.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== 3. Proceso del manejo de quejas ==

El manejo de una queja requiere un proceso ordenado.

Puede utilizarse la siguiente secuencia:

# Recibir la queja.
# Escuchar al cliente.
# Registrar los datos relevantes.
# Identificar el problema.
# Verificar la información.
# Analizar las posibles causas.
# Determinar las alternativas disponibles.
# Comunicar la respuesta.
# Establecer los compromisos.
# Dar seguimiento.

No todas las quejas requieren exactamente las mismas acciones. El procedimiento puede variar dependiendo de la organización, el servicio y la naturaleza del problema.

Sin embargo, la atención debe permitir distinguir los hechos de las opiniones y contar con información suficiente para determinar qué procede.

=== Registro de una queja ===

Cuando la organización cuenta con un sistema de registro, es recomendable documentar la información necesaria para dar seguimiento.

Algunos datos que pueden resultar útiles son:

* fecha;
* datos de identificación del caso;
* descripción de la situación;
* solicitud del cliente;
* área involucrada;
* documentos o evidencias disponibles;
* responsable de seguimiento;
* solución propuesta;
* fecha del compromiso;
* resultado.

El registro debe ser objetivo y contener información útil para el seguimiento.

== Actividad interactiva 3. ¿Qué debe hacerse primero? ==

Un cliente afirma que la organización le cobró una cantidad que considera incorrecta. El trabajador todavía no ha revisado el registro de la operación.

¿Qué debería hacer primero?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{Antes de responder definitivamente al cliente, ¿qué debe hacer el trabajador?
|type=&quot;()&quot;}
- Informarle inmediatamente que el cobro es incorrecto.
- Explicarle que seguramente cometió un error.
+ Verificar el registro de la operación y la información disponible.
|| Antes de determinar qué ocurrió, es necesario revisar la información disponible y comprobar los datos de la operación.
- Ofrecer devolver el dinero inmediatamente.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 4. Identificación de buenas prácticas ==

Selecciona todas las acciones que pueden formar parte de un manejo adecuado de una queja.

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuáles de las siguientes acciones ayudan a manejar adecuadamente una queja?
|type=&quot;[]&quot;}
+ Escuchar al cliente antes de responder.
- Interrumpir al cliente para acelerar la conversación.
+ Verificar la información relacionada con el caso.
- Prometer cualquier solución para evitar que el cliente se moleste.
+ Establecer un compromiso que pueda cumplirse.

&lt;/quiz&gt;

== 4. Resolución y generación de compromisos ==

Una vez analizada una queja, es necesario comunicar al cliente qué puede hacerse.

Un compromiso debe ser claro, realista y verificable.

Para establecerlo pueden utilizarse las siguientes preguntas:

* ¿Qué se hará?
* ¿Quién será responsable?
* ¿Cuándo se realizará?
* ¿Qué información recibirá el cliente?
* ¿Qué debe hacer el cliente, si corresponde?
* ¿Cómo se confirmará que el compromiso fue cumplido?

=== Compromisos claros ===

Un compromiso poco claro puede generar nuevas inconformidades.

'''Compromiso poco claro:'''

&lt;blockquote&gt;
&quot;Vamos a revisar su caso.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

'''Compromiso más claro:'''

&lt;blockquote&gt;
&quot;Registraré hoy su solicitud y la enviaré al área responsable para su revisión. Le informaremos el resultado una vez que tengamos la respuesta.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

La segunda expresión permite identificar la acción que se realizará y evita prometer un resultado que todavía no está confirmado.

=== Límites de la solución ===

El trabajador no debe ofrecer algo que se encuentre fuera de sus facultades.

Cuando una solicitud requiere autorización, debe explicarse al cliente que será necesario realizar la gestión correspondiente.

Ejemplo:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Para autorizar esa solicitud necesitamos la revisión del responsable del área. Voy a registrar su petición y solicitar la autorización correspondiente.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

== Actividad interactiva 5. Generación de compromisos ==

Un cliente solicita una solución que requiere autorización de otra área.

¿Cuál de las siguientes respuestas establece un compromiso adecuado?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál respuesta establece un compromiso profesional?
|type=&quot;()&quot;}
+ &quot;Voy a registrar su solicitud y solicitar la autorización correspondiente. En cuanto tengamos respuesta, podremos informarle qué procede.&quot;
|| La respuesta explica la acción que realizará el trabajador y evita prometer una autorización que todavía no existe.
- &quot;No se preocupe, yo se lo voy a autorizar.&quot;
- &quot;Seguro mañana estará resuelto.&quot;
- &quot;Eso depende de otra persona, yo no puedo hacer nada.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 6. Verdadero o falso ==

Evalúa la siguiente afirmación:

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{Cuando un cliente presenta una queja, el trabajador debe ofrecer una solución inmediata aunque todavía no haya verificado la información.
|type=&quot;()&quot;}
- VERDADERO.
+ FALSO.
|| La información debe verificarse antes de determinar qué solución procede, especialmente cuando existen datos o condiciones que necesitan confirmación.

&lt;/quiz&gt;

== Caso práctico ==

Un cliente se presenta en una organización y manifiesta que lleva varios días esperando una respuesta. Explica que anteriormente habló con otra persona y recibió una información diferente. Se encuentra molesto y solicita que el problema se resuelva inmediatamente.

El trabajador que recibe la queja todavía no conoce todos los antecedentes del caso.

=== Actividad interactiva 7. Selecciona la primera acción ===

¿Qué debería hacer el trabajador como primer paso?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál debería ser la primera acción del trabajador?
|type=&quot;()&quot;}
- Explicarle al cliente que la información anterior probablemente fue incorrecta.
+ Escuchar al cliente y obtener información suficiente para identificar el problema.
|| Antes de determinar quién proporcionó información incorrecta, es necesario conocer la situación y reunir los datos relevantes.
- Prometer que el problema quedará solucionado ese mismo día.
- Decirle al cliente que presente una queja por escrito y retirarse.

&lt;/quiz&gt;

=== Actividad interactiva 8. Identifica la mejor respuesta ===

Después de escuchar al cliente, el trabajador necesita revisar los registros antes de confirmar qué ocurrió.

¿Qué respuesta sería más adecuada?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué respuesta mantiene una comunicación profesional?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;No sé qué le dijeron anteriormente.&quot;
+ &quot;Voy a revisar la información de su solicitud para confirmar qué ocurrió y poder indicarle qué alternativas tenemos.&quot;
|| La respuesta explica una acción concreta y evita emitir una conclusión antes de verificar la información.
- &quot;La persona que lo atendió seguramente se equivocó.&quot;
- &quot;No puedo hacer nada hasta que se vaya.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== Actividad integradora ==

Analiza el siguiente caso:

&lt;blockquote&gt;
Una persona presenta una queja porque considera que recibió información diferente de dos trabajadores de la misma organización. Está molesta y exige una solución inmediata.
&lt;/blockquote&gt;

Selecciona la respuesta que mejor representa una atención profesional.

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál sería la respuesta más adecuada?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;No podemos hacernos responsables de lo que otra persona le haya dicho.&quot;
- &quot;Si quiere una solución, tendrá que esperar.&quot;
+ &quot;Entiendo su inconformidad. Permítame revisar la información que recibió y los registros del caso para confirmar qué ocurrió y explicarle qué podemos hacer.&quot;
|| La respuesta reconoce la inconformidad, propone verificar los hechos y evita asumir responsabilidades o prometer una solución sin información suficiente.
- &quot;Le voy a resolver el problema aunque no revise el expediente.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== Resumen ==

El manejo de una queja requiere escuchar, identificar el problema, verificar la información y determinar las alternativas disponibles.

Una respuesta profesional no consiste en discutir con el cliente ni en aceptar automáticamente su solicitud. Consiste en comprender la situación, explicar lo que puede confirmarse y establecer compromisos que puedan cumplirse.

La atención debe continuar hasta verificar el resultado del compromiso cuando el caso requiera seguimiento.

== Evaluación del módulo ==

Al finalizar este módulo, el participante deberá ser capaz de:

* Reconocer las etapas básicas del manejo de una queja.
* Identificar una respuesta adecuada ante un cliente insatisfecho.
* Distinguir entre una solución inmediata y una solución previamente verificada.
* Identificar prácticas adecuadas de atención.
* Formular compromisos claros y realistas.

== Navegación del curso ==

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[[Categoría:Atención al cliente]]
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      <text bytes="15912" sha1="d84l0whawv3azw22lt0wweeie334srk" xml:space="preserve">= Módulo III. Comunicación y manejo de emociones =

== Introducción ==

Las situaciones de conflicto con clientes pueden generar tensión tanto en quien recibe la reclamación como en quien debe atenderla. Una comunicación adecuada permite mantener la conversación enfocada en el problema y evitar que la interacción se convierta en una confrontación personal.

En este módulo se revisan cinco formas de relación interpersonal, el factor miedo en las interacciones de negocios, el análisis de problemas y el proceso de argumentación.

El propósito es que el participante pueda reconocer diferentes formas de comunicación, manejar sus emociones durante una situación difícil, analizar un problema antes de responder y construir argumentos basados en información verificable.

== Objetivos de aprendizaje ==

Al finalizar este módulo, el participante será capaz de:

* Identificar diferentes formas de relación interpersonal.
* Reconocer conductas que pueden dificultar una interacción con clientes.
* Identificar cómo el miedo puede influir en la comunicación durante una situación de conflicto.
* Analizar un problema antes de proponer una solución.
* Diferenciar una opinión de una afirmación sustentada en información.
* Construir argumentos claros y profesionales.

== 1. Los 5 tipos de relaciones ==

Durante una interacción pueden presentarse diferentes formas de comunicación. Para fines de este curso se trabajarán cinco formas:

# '''Pasiva'''
# '''Agresiva'''
# '''Pasivo-agresiva'''
# '''Confrontativa'''
# '''Asertiva'''

Estas categorías sirven para analizar la manera en que se desarrolla una interacción. No constituyen diagnósticos de personalidad.

=== Comunicación pasiva ===

La persona evita expresar claramente sus necesidades, desacuerdos o límites.

Puede aceptar una situación aunque no esté de acuerdo o evitar plantear el problema.

'''Ejemplo:'''

&lt;blockquote&gt;
&quot;Está bien, no importa.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

aunque la persona realmente no esté conforme.

=== Comunicación agresiva ===

La persona expresa sus necesidades o desacuerdos mediante ataques, amenazas, insultos o imposiciones.

'''Ejemplo:'''

&lt;blockquote&gt;
&quot;Usted tiene que hacer lo que yo digo y no quiero escuchar explicaciones.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

=== Comunicación pasivo-agresiva ===

El desacuerdo se expresa de manera indirecta, mediante comentarios, actitudes o conductas que transmiten molestia sin plantear claramente el problema.

'''Ejemplo:'''

&lt;blockquote&gt;
&quot;Claro, como siempre, ustedes hacen todo perfecto.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

=== Comunicación confrontativa ===

La interacción se concentra en demostrar quién tiene la razón y puede convertir el problema en una disputa entre las personas.

'''Ejemplo:'''

&lt;blockquote&gt;
&quot;Yo sé que tengo razón y voy a demostrar que usted está equivocado.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

=== Comunicación asertiva ===

Permite expresar necesidades, desacuerdos y límites de manera clara y respetuosa.

'''Ejemplo:'''

&lt;blockquote&gt;
&quot;Entiendo su inconformidad. Permítame revisar la información para explicarle qué alternativas tenemos.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

La comunicación asertiva no significa aceptar todas las solicitudes del cliente. Significa expresar la posición de manera profesional.

== Actividad interactiva 1. Identifica el tipo de comunicación ==

Un trabajador responde a un cliente:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Entiendo que está inconforme. Permítame revisar su caso para confirmar qué ocurrió y explicarle las alternativas disponibles.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

¿Qué tipo de comunicación representa principalmente esta respuesta?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué tipo de comunicación representa principalmente la respuesta?
|type=&quot;()&quot;}
- Pasiva.
- Agresiva.
- Confrontativa.
+ Asertiva.
|| La respuesta reconoce la situación, mantiene el respeto y propone revisar el problema antes de ofrecer una alternativa.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 2. Evitar la confrontación ==

Un cliente afirma:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Ustedes nunca hacen bien su trabajo.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

¿Cuál de las siguientes respuestas ayuda más a mantener una comunicación profesional?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál es la respuesta más adecuada?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;Pues usted tampoco sabe explicar lo que quiere.&quot;
+ &quot;Entiendo que está inconforme. Permítame conocer qué ocurrió para revisar la situación.&quot;
- &quot;Si piensa eso, entonces no puedo ayudarlo.&quot;
- &quot;Usted está exagerando.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== 2. El factor miedo en los negocios ==

En una situación de conflicto pueden aparecer diferentes temores.

El cliente puede tener miedo de:

* perder dinero;
* no recibir el servicio esperado;
* no obtener una respuesta;
* no ser escuchado;
* cometer un error;
* no saber qué sucederá con su solicitud.

El trabajador también puede experimentar temor ante una situación difícil.

Puede preocuparse por:

* equivocarse;
* no saber qué responder;
* recibir una reclamación;
* no tener autoridad para resolver el problema;
* provocar una inconformidad mayor;
* enfrentar una reacción agresiva.

El miedo puede favorecer respuestas defensivas o evitar que una persona comunique claramente la situación.

Una manera de manejarlo consiste en regresar a los hechos, identificar lo que se conoce, reconocer lo que todavía debe verificarse y establecer los siguientes pasos.

=== Separar emoción y problema ===

Cuando una persona está molesta puede resultar difícil analizar la situación.

Una estrategia útil consiste en separar:

'''Emoción → Hechos → Problema → Alternativas'''

Por ejemplo:

'''Emoción:''' &quot;Estoy muy molesto.&quot;

'''Hecho:''' &quot;Solicité el servicio el lunes.&quot;

'''Problema:''' &quot;No recibí la respuesta que esperaba.&quot;

'''Alternativa:''' &quot;Revisar el registro y determinar qué procede.&quot;

Reconocer la emoción no significa que la emoción determine por sí sola la solución.

== Actividad interactiva 3. Manejo de una situación de tensión ==

Un trabajador recibe una llamada de un cliente que habla con un tono elevado. El trabajador comienza a sentirse nervioso y considera terminar rápidamente la conversación.

¿Qué sería más adecuado?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería hacer el trabajador?
|type=&quot;()&quot;}
- Terminar la llamada inmediatamente.
- Responder con un tono más fuerte para demostrar autoridad.
+ Mantener la calma, escuchar el problema y concentrarse en los hechos que puedan verificarse.
- Aceptar cualquier solicitud del cliente para evitar el conflicto.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 4. Emoción y hechos ==

Un cliente dice:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Estoy furioso porque siento que nadie me está escuchando.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

¿Cuál respuesta ayuda a separar la emoción del problema?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál respuesta es más adecuada?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;No tiene por qué enojarse.&quot;
+ &quot;Entiendo que está molesto. Permítame revisar qué ocurrió con su solicitud.&quot;
- &quot;Si está enojado, no podemos atenderlo.&quot;
- &quot;Usted está reaccionando exageradamente.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== 3. Análisis de problemas ==

Una respuesta adecuada requiere comprender primero cuál es el problema.

Un problema puede analizarse mediante la siguiente secuencia:

'''Problema → Hechos → Causa → Alternativas → Solución → Seguimiento'''

=== Identificación del problema ===

La primera pregunta debe ser:

'''¿Qué está ocurriendo?'''

Es necesario describir el problema de manera concreta.

Por ejemplo:

'''Descripción poco precisa:'''

&lt;blockquote&gt;
&quot;El cliente está muy molesto.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

'''Descripción más precisa:'''

&lt;blockquote&gt;
&quot;El cliente afirma que recibió información diferente sobre la fecha de prestación del servicio.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

La segunda descripción permite identificar qué información debe verificarse.

=== Identificación de hechos ===

Los hechos son elementos que pueden comprobarse mediante información disponible.

Algunos ejemplos son:

* fechas;
* documentos;
* registros;
* mensajes;
* contratos;
* solicitudes;
* comprobantes;
* información del sistema.

Las opiniones también pueden ser relevantes para comprender la percepción del cliente, pero deben distinguirse de los hechos comprobables.

=== Identificación de causas ===

Después de conocer los hechos, debe analizarse qué pudo originar el problema.

Una causa puede estar relacionada con:

* información incorrecta;
* falta de comunicación;
* error en un registro;
* incumplimiento de un procedimiento;
* retraso;
* interpretación diferente de una condición;
* coordinación insuficiente entre áreas.

No debe atribuirse una causa sin contar con información suficiente.

=== Generación de alternativas ===

Después de comprender el problema pueden plantearse diferentes alternativas.

Una alternativa debe ser viable y encontrarse dentro de las facultades correspondientes.

== Actividad interactiva 5. Analiza el problema ==

Un cliente afirma que recibió una fecha diferente a la registrada en el sistema.

¿Cuál debería ser el primer paso para analizar el problema?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál debería ser el primer paso?
|type=&quot;()&quot;}
- Decidir quién cometió el error.
+ Comparar la información proporcionada por el cliente con los registros disponibles.
- Prometer una compensación.
- Informar al cliente que el sistema siempre tiene la razón.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 6. Hecho u opinión ==

¿Cuál de las siguientes afirmaciones representa un dato que puede verificarse directamente?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál es un dato verificable?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;El cliente está exagerando.&quot;
- &quot;El trabajador no quiso ayudar.&quot;
+ &quot;La solicitud fue registrada el 15 de septiembre.&quot;
- &quot;El cliente está siendo injusto.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== 4. El proceso de argumentación ==

Argumentar significa presentar una posición o explicación apoyada en información que permita comprenderla.

En una situación de atención al cliente puede utilizarse la siguiente estructura:

'''Situación → Evidencia → Explicación → Alternativa'''

=== Situación ===

Se identifica el problema concreto.

=== Evidencia ===

Se presenta la información disponible que permite comprobar lo ocurrido.

=== Explicación ===

Se explica de manera clara qué significa esa información.

=== Alternativa ===

Se plantea qué puede hacerse a partir de lo anterior.

=== Ejemplo ===

&lt;blockquote&gt;
&quot;Su solicitud fue registrada el día 5. En el sistema aparece que la fecha programada es el día 10. Por esa razón, el servicio todavía se encuentra dentro del plazo registrado. Si necesita modificar la fecha, podemos revisar qué opciones están disponibles.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

En este ejemplo:

'''Situación:''' existe una duda sobre la fecha.

'''Evidencia:''' el registro indica una fecha concreta.

'''Explicación:''' se aclara qué significa el registro.

'''Alternativa:''' se revisan opciones disponibles.

=== Argumentar no significa discutir ===

Una discusión busca demostrar quién tiene la razón.

La argumentación profesional busca explicar una situación utilizando información que permita comprenderla y determinar qué procede.

Por esta razón deben evitarse:

* ataques personales;
* sarcasmo;
* amenazas;
* afirmaciones sin verificar;
* generalizaciones;
* información contradictoria;
* promesas que no pueden cumplirse.

== Actividad interactiva 7. Identifica una argumentación adecuada ==

¿Cuál de las siguientes respuestas utiliza información verificable para explicar una situación?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál respuesta presenta una argumentación adecuada?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;Siempre hacemos las cosas correctamente.&quot;
- &quot;Usted debe confiar en nosotros.&quot;
+ &quot;En el registro aparece que la solicitud fue recibida el día 5. Voy a revisar la fecha de programación para confirmar qué procede.&quot;
- &quot;El problema seguramente fue causado por otra persona.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 8. Construye una respuesta profesional ==

Un cliente afirma:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Me dijeron que el servicio estaría listo hoy y ahora me dicen que no.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

Todavía no se ha revisado el registro.

¿Cuál sería la respuesta más adecuada?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál respuesta es más adecuada?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;La persona que le dio esa información se equivocó.&quot;
- &quot;Eso no es responsabilidad mía.&quot;
+ &quot;Entiendo su inconformidad. Voy a revisar el registro y la información de su solicitud para confirmar qué ocurrió.&quot;
- &quot;Si le dijeron hoy, entonces hoy tiene que quedar.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== Caso práctico integrador ==

Un cliente llega molesto porque recibió información diferente de dos trabajadores. Afirma que uno de ellos le prometió una fecha que el segundo trabajador considera incorrecta.

El cliente eleva la voz y exige una solución.

El trabajador que recibe la reclamación todavía no ha revisado los registros.

=== Actividad interactiva 9. Primera respuesta ==

¿Cuál debería ser la primera respuesta del trabajador?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál es la mejor respuesta inicial?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;El otro trabajador seguramente se equivocó.&quot;
+ &quot;Entiendo su inconformidad. Permítame revisar la información para confirmar qué ocurrió.&quot;
- &quot;No puedo hacerme responsable de lo que otra persona le haya dicho.&quot;
- &quot;Si sigue gritando, no voy a atenderlo.&quot;

&lt;/quiz&gt;

=== Actividad interactiva 10. Siguiente paso ==

Después de escuchar al cliente, ¿qué debería hacer el trabajador?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál debería ser el siguiente paso?
|type=&quot;()&quot;}
- Dar la razón al cliente sin revisar la información.
- Prometer una solución inmediata.
+ Verificar los registros y reunir la información necesaria para analizar el caso.
- Explicar que el cliente está exagerando.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad final. Selecciona las mejores prácticas ==

Selecciona todas las acciones que corresponden a una comunicación profesional durante una situación de conflicto.

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuáles son buenas prácticas durante una situación de conflicto?
|type=&quot;[]&quot;}
+ Escuchar antes de responder.
+ Diferenciar los hechos de las opiniones.
- Responder con el mismo tono agresivo del cliente.
+ Explicar las alternativas disponibles.
- Prometer una solución que todavía no ha sido autorizada.

&lt;/quiz&gt;

== Resumen ==

La comunicación durante una situación de conflicto requiere mantener el control de la interacción y evitar que el problema se convierta en una confrontación personal.

Una comunicación asertiva permite expresar necesidades, límites y alternativas de manera clara y respetuosa.

El análisis de problemas permite identificar los hechos, comprender las posibles causas y determinar alternativas antes de ofrecer una solución.

La argumentación profesional utiliza información verificable para explicar una situación y orientar la conversación hacia una solución posible.

== Evaluación del módulo ==

Al finalizar este módulo, el participante deberá ser capaz de:

* Reconocer diferentes formas de comunicación.
* Identificar respuestas agresivas, pasivas, confrontativas y asertivas.
* Mantener una comunicación profesional ante situaciones de tensión.
* Diferenciar hechos de opiniones.
* Analizar un problema antes de proponer una solución.
* Utilizar información verificable para construir una argumentación.
* Plantear alternativas sin realizar promesas que no pueda cumplir.

== Navegación del curso ==

[[Cómo manejar clientes enojados y difíciles|← Volver a la portada del curso]]

[[/Módulo II. Manejo de quejas y sugerencias|← Módulo II]]

[[/Módulo IV. Negociación y resolución de conflictos|Continuar al Módulo IV →]]

[[Categoría:Administración]]
[[Categoría:Atención al cliente]]
[[Categoría:Servicio al cliente]]
[[Categoría:Comunicación]]
[[Categoría:Resolución de conflictos]]
[[Categoría:Cursos de administración]]
[[Categoría:Wikiversidad]]</text>
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    <title>Cómo manejar clientes enojados y difíciles/Módulo IV. Negociación y resolución de conflictos</title>
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      </contributor>
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      <text bytes="16678" sha1="pisuw82vq6j7vncr62hvp6n9ae57f0y" xml:space="preserve">{{contexto del proyecto}}

= Módulo IV. Negociación y resolución de conflictos =

'''Duración sugerida:''' 2 horas

== Introducción ==

Cuando una situación con un cliente llega a un punto de desacuerdo, la comunicación debe orientarse hacia la búsqueda de alternativas.

La negociación permite identificar las necesidades de las partes y buscar una solución que pueda llevarse a cabo dentro de las condiciones y facultades de la organización.

En este módulo se revisan diferentes formas de entender la negociación, diez técnicas prácticas para negociar, el manejo de situaciones de crisis y un proceso básico para resolver conflictos.

== Objetivos de aprendizaje ==

Al finalizar este módulo, el participante será capaz de:

* Reconocer diferentes formas de abordar una negociación.
* Distinguir entre posiciones e intereses.
* Aplicar técnicas básicas de negociación.
* Identificar señales de escalamiento de un conflicto.
* Establecer límites durante situaciones difíciles.
* Aplicar un proceso ordenado para la resolución de conflictos.
* Establecer acuerdos y compromisos verificables.

== 1. Paradigmas de la negociación ==

La negociación puede entenderse como un proceso mediante el cual dos o más partes buscan alcanzar un acuerdo.

En una situación de atención al cliente pueden existir diferentes posiciones.

'''Posición''' es aquello que una persona expresa que quiere.

'''Interés''' es la necesidad, preocupación o razón que se encuentra detrás de esa posición.

=== Ejemplo ===

Un cliente afirma:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Quiero que me devuelvan todo el dinero.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

La devolución total es la '''posición''' expresada por el cliente.

El interés puede estar relacionado con la percepción de que pagó por un servicio que considera que no recibió correctamente.

Identificar el interés permite explorar alternativas antes de reducir la conversación a aceptar o rechazar la petición.

=== Negociar posiciones ===

Cuando la conversación se centra únicamente en las posiciones, puede producirse una situación como:

&lt;blockquote&gt;
Cliente: &quot;Quiero esto.&quot;

Trabajador: &quot;No se puede.&quot;

Cliente: &quot;Entonces no acepto ninguna otra cosa.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

La conversación puede quedar bloqueada.

=== Negociar intereses ===

Cuando se identifican las necesidades que existen detrás de las posiciones pueden aparecer diferentes alternativas.

Por ejemplo:

&lt;blockquote&gt;
Cliente: &quot;Quiero que me devuelvan el dinero.&quot;

Trabajador: &quot;Entiendo. ¿Lo que busca principalmente es no asumir un costo por un servicio que considera que no recibió?&quot;
&lt;/blockquote&gt;

La pregunta permite conocer el interés antes de determinar qué alternativas pueden existir.

== Actividad interactiva 1. Posición o interés ==

Un cliente dice:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Quiero que me atienda el gerente.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

¿Qué representa principalmente esta expresión?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué representa principalmente la expresión del cliente?
|type=&quot;()&quot;}
+ Una posición.
- Una evidencia.
- Una causa.
- Una solución.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 2. Identifica el interés ==

Un cliente exige que se corrija inmediatamente un cobro que considera incorrecto.

¿Cuál de las siguientes opciones representa mejor un posible interés detrás de su petición?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál puede ser un interés detrás de la petición?
|type=&quot;()&quot;}
- Hablar con el gerente.
+ No pagar una cantidad que considera incorrecta.
- Presentar una queja.
- Elevar el tono de voz.

&lt;/quiz&gt;

== Negociación basada en intereses ==

Una negociación puede mejorar cuando las partes identifican qué necesitan realmente y qué alternativas son posibles.

Esto no significa que todas las solicitudes deban aceptarse.

Las alternativas deben respetar:

* las condiciones del servicio;
* los procedimientos internos;
* las facultades de cada persona;
* los acuerdos establecidos;
* las obligaciones legales aplicables;
* los intereses de la organización.

La negociación busca encontrar una alternativa viable, no comprometer a la organización a realizar algo que no puede cumplir.

== 2. Diez técnicas para negociar ==

Las siguientes técnicas pueden utilizarse durante una negociación con un cliente:

# Escuchar antes de proponer.
# Identificar los intereses.
# Separar a la persona del problema.
# Utilizar información verificable.
# Evitar responder desde la emoción.
# Formular preguntas abiertas.
# Generar alternativas.
# Establecer límites claros.
# Confirmar los acuerdos.
# Dar seguimiento a los compromisos.

=== 1. Escuchar antes de proponer ===

Antes de ofrecer una solución es necesario comprender qué está solicitando el cliente y cuál es el problema.

=== 2. Identificar los intereses ===

La posición expresa lo que el cliente solicita. El interés permite comprender por qué lo solicita.

=== 3. Separar a la persona del problema ===

El desacuerdo debe centrarse en la situación y no convertirse en un ataque personal.

=== 4. Utilizar información verificable ===

Los registros, documentos y datos disponibles permiten construir una respuesta basada en hechos.

=== 5. Evitar responder desde la emoción ===

Una respuesta impulsiva puede aumentar el conflicto.

=== 6. Formular preguntas abiertas ===

Las preguntas abiertas permiten obtener información.

Ejemplos:

* ¿Qué ocurrió?
* ¿Qué esperaba recibir?
* ¿Qué información recibió?
* ¿Qué solución considera adecuada?

=== 7. Generar alternativas ===

Cuando existe más de una alternativa viable, puede ser posible encontrar una solución que atienda el problema sin exceder las facultades de la organización.

=== 8. Establecer límites claros ===

El trabajador debe explicar qué puede hacer y qué requiere autorización o intervención de otra persona.

=== 9. Confirmar los acuerdos ===

Antes de terminar la conversación debe confirmarse qué se acordó.

=== 10. Dar seguimiento ===

Si el acuerdo requiere acciones posteriores, debe verificarse su cumplimiento.

== Actividad interactiva 3. Escucha antes de proponer ==

Un cliente comienza a explicar que recibió un servicio diferente al esperado.

¿Qué debería hacer primero el trabajador?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería hacer primero?
|type=&quot;()&quot;}
- Proponer inmediatamente una compensación.
+ Escuchar y comprender la situación antes de plantear una solución.
- Explicarle que seguramente entendió mal.
- Decirle que presente una queja por escrito.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 4. Preguntas abiertas ==

¿Cuál de las siguientes preguntas permite obtener más información sobre el problema?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál es una pregunta abierta?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;¿Sí recibió el servicio?&quot;
- &quot;¿Fue el lunes?&quot;
+ &quot;¿Qué ocurrió desde que realizó la solicitud?&quot;
- &quot;¿Está de acuerdo con nosotros?&quot;

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 5. Separar a la persona del problema ==

Un cliente dice:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Usted no sabe hacer su trabajo.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

¿Cuál respuesta ayuda a separar a la persona del problema?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál respuesta es más adecuada?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;Usted tampoco sabe hablar con las personas.&quot;
+ &quot;Revisemos el problema que se presentó para identificar qué podemos hacer.&quot;
- &quot;Si no le gusta cómo trabajo, puede retirarse.&quot;
- &quot;Yo sé hacer perfectamente mi trabajo.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 6. Confirmación del acuerdo ==

Después de una negociación, el cliente y el trabajador llegan a un acuerdo.

¿Qué debería hacerse antes de terminar la conversación?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería hacerse antes de terminar?
|type=&quot;()&quot;}
- Cambiar de tema.
- Suponer que ambos entendieron lo mismo.
+ Confirmar qué se acordó, qué acción se realizará y quién dará seguimiento.
- Evitar mencionar nuevamente el acuerdo.

&lt;/quiz&gt;

== 3. Crisis y situaciones de conflicto ==

Un conflicto puede aumentar de intensidad cuando las partes dejan de escuchar, elevan el tono de voz o comienzan a realizar ataques personales.

Algunas señales de escalamiento son:

* aumento del volumen de voz;
* interrupciones constantes;
* insultos;
* amenazas;
* exigencias repetitivas;
* negativa a escuchar;
* presencia de varias personas involucradas;
* pérdida de control durante la conversación.

Cuando una situación comienza a escalar, el trabajador debe evitar responder con la misma conducta.

=== Mantener la calma ===

Mantener un tono profesional ayuda a conservar el control de la conversación.

=== Establecer límites ===

Los límites deben expresarse claramente.

Ejemplo:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Quiero ayudarle a resolver la situación. Para poder hacerlo, necesitamos mantener la conversación sin insultos.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

=== Identificar el problema ===

Después de establecer las condiciones necesarias para continuar, debe identificarse el problema concreto.

=== Solicitar apoyo ===

Cuando la situación supera las facultades del trabajador o existe riesgo para las personas, debe solicitarse el apoyo correspondiente de acuerdo con los procedimientos de la organización.

Si existe una amenaza de violencia o un riesgo para la seguridad, la prioridad es proteger a las personas y aplicar los protocolos correspondientes.

== Actividad interactiva 7. Situación de escalamiento ==

Un cliente comienza a gritar e insultar al trabajador.

¿Cuál sería la respuesta más adecuada?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál es la respuesta más adecuada?
|type=&quot;()&quot;}
- Gritar más fuerte para demostrar autoridad.
- Insultarlo para que comprenda que está siendo irrespetuoso.
+ Mantener la calma, establecer límites y orientar la conversación hacia el problema.
- Prometer cualquier cosa para que deje de gritar.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 8. Cuándo solicitar apoyo ==

Un cliente comienza a amenazar físicamente al personal.

¿Qué debe priorizar el trabajador?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debe priorizar el trabajador?
|type=&quot;()&quot;}
- Continuar negociando hasta lograr un acuerdo.
- Intentar ganar la discusión.
+ La seguridad de las personas y la aplicación de los procedimientos correspondientes.
- Ofrecer cualquier solución para evitar que el cliente se retire.

&lt;/quiz&gt;

== 4. Resolución y manejo de conflictos ==

La resolución de un conflicto puede organizarse mediante las siguientes etapas:

# Identificar el problema.
# Escuchar a las partes.
# Recopilar información.
# Identificar intereses y necesidades.
# Generar alternativas.
# Evaluar las alternativas.
# Llegar a un acuerdo.
# Registrar los compromisos.
# Dar seguimiento.

=== 1. Identificar el problema ===

El primer paso consiste en determinar qué situación debe resolverse.

=== 2. Escuchar a las partes ===

Cuando participan diferentes personas, es necesario conocer las versiones relevantes de la situación.

=== 3. Recopilar información ===

La información puede incluir registros, documentos, fechas, solicitudes y otros elementos disponibles.

=== 4. Identificar intereses y necesidades ===

Es necesario conocer qué necesita cada parte y qué resultado busca obtener.

=== 5. Generar alternativas ===

Las alternativas deben ser realistas y estar dentro de las condiciones aplicables.

=== 6. Evaluar las alternativas ===

Debe revisarse si cada alternativa puede realizarse y cuáles serían sus consecuencias.

=== 7. Llegar a un acuerdo ===

Cuando existe una alternativa aceptable para las partes, debe definirse el acuerdo.

=== 8. Registrar los compromisos ===

Los acuerdos importantes deben quedar documentados de acuerdo con los procedimientos de la organización.

=== 9. Dar seguimiento ===

El proceso no termina necesariamente cuando se alcanza un acuerdo. Debe comprobarse que las acciones comprometidas se realicen.

== Actividad interactiva 9. Orden de resolución ==

¿Cuál de las siguientes secuencias representa mejor un proceso de resolución de conflictos?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál es la secuencia más adecuada?
|type=&quot;()&quot;}
- Acuerdo → problema → información → seguimiento.
+ Problema → información → intereses → alternativas → acuerdo → seguimiento.
- Seguimiento → solución → problema → negociación.
- Alternativas → acuerdo → problema → información.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 10. Evaluar alternativas ==

Se presentan dos posibles soluciones a una reclamación.

La primera requiere una autorización que el trabajador no tiene.

La segunda se encuentra dentro de sus facultades y cumple con el procedimiento establecido.

¿Cuál debería considerarse inicialmente como una alternativa viable?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál alternativa es viable para el trabajador?
|type=&quot;()&quot;}
- La primera, porque el cliente la exige.
+ La segunda, porque se encuentra dentro de sus facultades y del procedimiento establecido.
- Ambas, aunque una requiera una autorización que no existe.
- Ninguna, porque todos los conflictos requieren autorización del gerente.

&lt;/quiz&gt;

== Caso práctico integrador ==

Un cliente contrató un servicio y considera que no recibió lo que esperaba. Solicita una devolución completa.

El trabajador revisa el caso y encuentra que existe información que debe verificarse antes de determinar si procede la devolución.

El cliente se muestra molesto y afirma:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Yo no quiero explicaciones. Quiero que me devuelvan mi dinero.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

=== Actividad interactiva 11. Identifica la posición ===

¿Qué representa principalmente la petición del cliente?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué representa principalmente la petición?
|type=&quot;()&quot;}
+ Una posición.
- Una evidencia.
- Un procedimiento.
- Un seguimiento.

&lt;/quiz&gt;

=== Actividad interactiva 12. Identifica la respuesta adecuada ===

¿Qué respuesta permite continuar la negociación sin prometer una devolución que todavía no ha sido autorizada?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál respuesta es más adecuada?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;Está bien, le devolveremos todo el dinero.&quot;
- &quot;No se puede y punto.&quot;
+ &quot;Entiendo que solicita la devolución. Permítame revisar la información del servicio para confirmar qué alternativas tenemos.&quot;
- &quot;Si quiere su dinero, tendrá que presentar una demanda.&quot;

&lt;/quiz&gt;

=== Actividad interactiva 13. Identifica el siguiente paso ===

Después de escuchar al cliente, ¿qué debería hacer el trabajador?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál es el siguiente paso?
|type=&quot;()&quot;}
- Decidir inmediatamente que el cliente tiene razón.
+ Verificar la información y analizar las alternativas disponibles.
- Prometer la devolución completa.
- Terminar la conversación.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad final. Selecciona las mejores prácticas de negociación ==

Selecciona todas las acciones que corresponden a una negociación profesional.

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuáles son buenas prácticas de negociación?
|type=&quot;[]&quot;}
+ Escuchar antes de proponer una solución.
+ Identificar los intereses de las partes.
- Aceptar cualquier solicitud para evitar una queja.
+ Confirmar los acuerdos.
- Responder con la misma intensidad emocional del cliente.

&lt;/quiz&gt;

== Evaluación final del módulo ==

El participante deberá resolver una situación de conflicto aplicando las etapas revisadas.

Para resolver el caso deberá:

# Identificar el problema.
# Identificar la posición del cliente.
# Identificar sus posibles intereses.
# Recopilar información.
# Generar alternativas.
# Evaluar qué alternativas son viables.
# Establecer un acuerdo.
# Definir el seguimiento.

== Resumen ==

La negociación permite buscar alternativas ante situaciones de desacuerdo. Para ello es útil distinguir entre posiciones e intereses.

Una negociación profesional requiere escuchar, formular preguntas, utilizar información verificable, generar alternativas y establecer límites.

Cuando un conflicto aumenta de intensidad, el trabajador debe mantener la calma, establecer límites y solicitar apoyo cuando la situación lo requiera.

La resolución de conflictos requiere identificar el problema, recopilar información, analizar intereses, generar alternativas, establecer acuerdos y dar seguimiento.

== Navegación del curso ==

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[[/Módulo III. Comunicación y manejo de emociones|← Módulo III]]

[[Categoría:Administración]]
[[Categoría:Atención al cliente]]
[[Categoría:Servicio al cliente]]
[[Categoría:Negociación]]
[[Categoría:Resolución de conflictos]]
[[Categoría:Cursos de administración]]
[[Categoría:Wikiversidad]]</text>
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    <title>Atención al cliente</title>
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      <comment>creacion material adicional atencion al cliente</comment>
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      <text bytes="15391" sha1="l4e72jcjkhdmvoc7u5la2nemg5rtp2s" xml:space="preserve">= Atención al cliente =

{{contexto del proyecto}}

La atención al cliente comprende el conjunto de acciones y formas de comunicación mediante las cuales una organización atiende las necesidades, dudas, solicitudes, inconformidades y expectativas de las personas que utilizan sus productos o servicios.

Una atención adecuada contribuye a establecer relaciones profesionales con los clientes y permite identificar oportunidades para resolver problemas y mejorar la experiencia del servicio.

== Objetivos de aprendizaje ==

Al finalizar este material, el participante será capaz de:

* Identificar los elementos básicos de una atención profesional.
* Reconocer la importancia de escuchar al cliente.
* Diferenciar una atención adecuada de una respuesta poco profesional.
* Identificar necesidades y expectativas.
* Aplicar principios básicos de comunicación.
* Manejar situaciones de inconformidad de manera profesional.

== 1. ¿Qué es la atención al cliente? ==

La atención al cliente es el proceso mediante el cual una organización establece contacto con las personas que solicitan información, adquieren un producto, utilizan un servicio o presentan alguna necesidad relacionada con la organización.

La atención puede realizarse mediante diferentes medios:

* presencialmente;
* por teléfono;
* por correo electrónico;
* mediante plataformas digitales;
* por mensajería;
* mediante otros canales establecidos por la organización.

Independientemente del canal utilizado, existen principios que deben mantenerse: respeto, claridad, escucha y disposición para orientar al cliente.

== Actividad interactiva 1. Identifica una buena atención ==

Un cliente solicita información sobre un servicio.

¿Cuál de las siguientes acciones representa una atención adecuada?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál es una atención adecuada?
|type=&quot;()&quot;}
- Responder rápidamente aunque la información sea incorrecta.
+ Escuchar la solicitud y proporcionar información clara y verificable.
- Decirle al cliente que busque la información por su cuenta.
- Responder de manera diferente dependiendo del estado de ánimo del trabajador.

&lt;/quiz&gt;

== 2. Necesidades y expectativas del cliente ==

Para brindar una atención adecuada es importante distinguir entre las necesidades y las expectativas.

'''Necesidad:''' aquello que el cliente requiere resolver o satisfacer.

'''Expectativa:''' aquello que espera que ocurra durante la experiencia con la organización.

Por ejemplo, una persona puede necesitar información sobre un servicio y esperar recibirla de manera clara y oportuna.

Cuando la organización comprende ambas dimensiones puede orientar mejor la atención.

== Actividad interactiva 2. Necesidad o expectativa ==

Una persona solicita información porque necesita decidir si contratar un servicio.

¿Cuál de las siguientes opciones representa una necesidad?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál representa una necesidad?
|type=&quot;()&quot;}
+ Obtener información que le permita tomar una decisión.
- Que el trabajador sonría.
- Que la oficina tenga determinada decoración.
- Que otro cliente esté esperando.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 3. Identifica una expectativa ==

Un cliente afirma:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Esperaba recibir una respuesta durante el mismo día.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

¿Qué representa principalmente esta afirmación?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué representa la afirmación?
|type=&quot;()&quot;}
- Una queja sin fundamento.
+ Una expectativa del cliente.
- Una política interna.
- Una evidencia de incumplimiento legal.

&lt;/quiz&gt;

== 3. La importancia de escuchar ==

Escuchar al cliente es una de las principales herramientas para comprender una situación.

Escuchar no significa únicamente permanecer en silencio. Implica prestar atención al contenido de la conversación, identificar la necesidad y verificar que se haya comprendido correctamente.

Algunas prácticas útiles son:

* permitir que el cliente explique la situación;
* evitar interrupciones innecesarias;
* realizar preguntas para aclarar información;
* resumir lo comprendido;
* confirmar los datos importantes.

=== Ejemplo ===

Cliente:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Estoy llamando porque ayer solicité información y todavía no recibo respuesta.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

Una respuesta adecuada podría ser:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Entiendo. Para revisar su caso, ¿podría indicarme cuándo realizó la solicitud y por qué medio la envió?&quot;
&lt;/blockquote&gt;

La respuesta permite obtener información sin asumir todavía cuál fue la causa del problema.

== Actividad interactiva 4. Escucha activa ==

Un cliente explica una situación extensa.

¿Qué debería hacer el trabajador?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería hacer el trabajador?
|type=&quot;()&quot;}
- Interrumpirlo para darle inmediatamente una solución.
- Explicarle que no necesita contar todos los detalles.
+ Escuchar, identificar la información importante y realizar preguntas para aclarar el caso.
- Decirle que solamente puede explicar el problema en dos frases.

&lt;/quiz&gt;

== 4. Comunicación clara ==

La información que se proporciona a un cliente debe ser clara, comprensible y consistente.

Una comunicación poco clara puede generar nuevas dudas o incluso provocar un conflicto.

Debe evitarse:

* utilizar información contradictoria;
* utilizar términos que el cliente no comprende sin explicarlos;
* realizar promesas que no pueden cumplirse;
* proporcionar información que no ha sido verificada;
* responsabilizar a otras personas sin contar con información suficiente.

=== Ejemplo ===

Una respuesta poco clara sería:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Pues probablemente sí se pueda, pero tendría que ver alguien de otra área.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

Una respuesta más clara sería:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Voy a verificar con el área correspondiente si la solicitud procede. Una vez que tenga la confirmación, podremos indicarle qué alternativa está disponible.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

== Actividad interactiva 5. Comunicación clara ==

¿Cuál respuesta proporciona información más clara?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál respuesta es más clara?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;A lo mejor sí se puede.&quot;
- &quot;Creo que alguien puede revisarlo.&quot;
+ &quot;Voy a verificar la información y le confirmaré qué alternativa está disponible.&quot;
- &quot;Eso depende.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== 5. Empatía en la atención ==

La empatía permite reconocer la perspectiva o emoción de otra persona.

En atención al cliente puede utilizarse para reconocer una inconformidad sin necesariamente aceptar que todas las afirmaciones del cliente sean correctas.

Por ejemplo:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Entiendo que esta situación haya resultado molesta.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

Esta expresión reconoce la emoción del cliente.

Sin embargo, no significa automáticamente:

* aceptar que la organización cometió un error;
* autorizar una devolución;
* conceder una compensación;
* aceptar cualquier solicitud.

La solución debe determinarse después de revisar la situación.

== Actividad interactiva 6. Empatía ==

Un cliente está molesto porque tuvo que esperar.

¿Cuál respuesta demuestra empatía?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál respuesta demuestra empatía?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;No tiene por qué molestarse.&quot;
- &quot;Todos tienen que esperar.&quot;
+ &quot;Entiendo que la espera haya sido molesta. Permítame revisar qué ocurrió.&quot;
- &quot;Si no quiere esperar, puede retirarse.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== 6. Actitud profesional ==

Una actitud profesional implica mantener un comportamiento respetuoso durante la interacción.

La actitud debe mantenerse incluso cuando:

* el cliente está molesto;
* existe un desacuerdo;
* la respuesta no es la que el cliente esperaba;
* el trabajador necesita negar una solicitud;
* es necesario solicitar información adicional.

Decir &quot;no&quot; de manera profesional también forma parte de la atención.

=== Ejemplo ===

En lugar de:

&lt;blockquote&gt;
&quot;No se puede y ya.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

puede decirse:

&lt;blockquote&gt;
&quot;En esas condiciones no podemos autorizar la solicitud. Sin embargo, puedo revisar con usted las alternativas que sí están disponibles.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

== Actividad interactiva 7. Decir no profesionalmente ==

Un cliente solicita algo que no está permitido por las condiciones del servicio.

¿Cuál respuesta es más adecuada?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál respuesta es más adecuada?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;No, porque así son las reglas.&quot;
- &quot;Eso no depende de mí.&quot;
+ &quot;Esa opción no está disponible bajo las condiciones establecidas. Permítame explicarle qué alternativas sí podemos ofrecer.&quot;
- &quot;Si no le gusta, puede presentar una queja.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== 7. Manejo de clientes inconformes ==

Una inconformidad no debe interpretarse automáticamente como un ataque personal.

El trabajador puede utilizar una secuencia básica:

'''Escuchar → Comprender → Verificar → Explicar → Proponer → Confirmar'''

=== Escuchar ===

Permitir que el cliente explique la situación.

=== Comprender ===

Identificar qué necesita y cuál es el motivo de su inconformidad.

=== Verificar ===

Revisar la información disponible antes de determinar qué ocurrió.

=== Explicar ===

Proporcionar información clara sobre la situación.

=== Proponer ===

Presentar las alternativas disponibles.

=== Confirmar ===

Verificar que el cliente comprenda qué se acordó o cuál será el siguiente paso.

== Actividad interactiva 8. Orden correcto ==

¿Cuál de las siguientes secuencias representa mejor una atención profesional ante una inconformidad?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál es la secuencia más adecuada?
|type=&quot;()&quot;}
- Proponer → escuchar → verificar → terminar.
+ Escuchar → comprender → verificar → explicar → proponer → confirmar.
- Explicar → discutir → proponer → escuchar.
- Confirmar → escuchar → verificar → ignorar.

&lt;/quiz&gt;

== 8. Errores frecuentes en la atención ==

Algunos errores pueden aumentar la inconformidad del cliente.

Entre ellos se encuentran:

* interrumpir constantemente;
* discutir para demostrar quién tiene la razón;
* culpar al cliente;
* culpar a otro trabajador sin verificar información;
* prometer soluciones que no están autorizadas;
* responder con sarcasmo;
* minimizar la inconformidad;
* proporcionar información contradictoria.

Evitar estos comportamientos ayuda a mantener una interacción profesional.

== Actividad interactiva 9. Identifica el error ==

Un trabajador responde a un cliente:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Eso pasó porque usted seguramente no leyó bien la información.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

¿Cuál es el principal problema de esta respuesta?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál es el principal problema?
|type=&quot;()&quot;}
- Es demasiado corta.
+ Culpa al cliente sin haber analizado primero la situación.
- Utiliza demasiada información.
- Ofrece demasiadas alternativas.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 10. Respuesta profesional ==

Un cliente afirma:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Su compañero me dijo algo completamente diferente.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

¿Cuál debería ser la respuesta?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál respuesta es más adecuada?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;Mi compañero seguramente se equivocó.&quot;
- &quot;Usted entendió mal.&quot;
+ &quot;Permítame revisar la información para confirmar qué se le indicó y poder orientarlo correctamente.&quot;
- &quot;Eso tendrá que preguntárselo a mi compañero.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== Caso práctico integrador ==

Una persona acude a una organización porque necesita información sobre un servicio.

Después de esperar, expresa molestia porque considera que nadie le ha explicado correctamente las condiciones.

El trabajador que la atiende no conoce todavía todos los detalles del caso.

El cliente dice:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Estoy cansado de que nadie me dé una respuesta.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

=== Actividad interactiva 11. Primera respuesta ===

¿Qué debería hacer primero el trabajador?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál es la mejor primera respuesta?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;Yo no tengo la culpa de lo que hicieron antes.&quot;
- &quot;Tiene que esperar como todos.&quot;
+ &quot;Entiendo su molestia. Permítame conocer qué información necesita para revisar su caso.&quot;
- &quot;Si nadie le ayudó antes, no puedo hacer nada.&quot;

&lt;/quiz&gt;

=== Actividad interactiva 12. Siguiente paso ===

Después de escuchar al cliente, el trabajador todavía necesita verificar información.

¿Qué debería hacer?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería hacer?
|type=&quot;()&quot;}
- Inventar una respuesta para evitar otra molestia.
- Decirle al cliente que espere sin explicar por qué.
+ Informar que necesita verificar la información y explicar cuál será el siguiente paso.
- Culpar al área anterior.

&lt;/quiz&gt;

=== Actividad interactiva 13. Cierre de la atención ===

Después de verificar la información y proporcionar una alternativa, ¿qué debería hacer el trabajador?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería hacer al finalizar?
|type=&quot;()&quot;}
- Terminar la conversación inmediatamente.
- Suponer que el cliente comprendió.
+ Confirmar que el cliente comprende la información y el siguiente paso.
- Evitar mencionar nuevamente el problema.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad final. Buenas prácticas de atención ==

Selecciona todas las acciones que corresponden a una atención profesional.

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuáles son buenas prácticas?
|type=&quot;[]&quot;}
+ Escuchar al cliente.
+ Verificar la información antes de responder.
+ Explicar las alternativas disponibles.
+ Mantener un trato respetuoso.
- Responder con el mismo tono de enojo.
- Prometer cualquier solución para evitar una queja.
+ Confirmar los acuerdos o siguientes pasos.

&lt;/quiz&gt;

== Resumen ==

La atención al cliente requiere comprender las necesidades y expectativas de las personas y establecer una comunicación clara y profesional.

Escuchar permite obtener información antes de proponer soluciones.

La empatía ayuda a reconocer las emociones del cliente sin que ello implique aceptar automáticamente todas sus solicitudes.

Ante una inconformidad es recomendable escuchar, comprender, verificar, explicar, proponer y confirmar.

Una atención profesional evita las confrontaciones personales y se concentra en encontrar alternativas viables dentro de las condiciones de la organización.

== Autoevaluación ==

Antes de finalizar este material, el participante puede preguntarse:

* ¿Escucho antes de responder?
* ¿Comprendo realmente lo que necesita el cliente?
* ¿Verifico la información antes de ofrecer una solución?
* ¿Explico las alternativas de manera clara?
* ¿Mantengo una actitud profesional cuando existe una inconformidad?
* ¿Confirmo los acuerdos y siguientes pasos?

== Navegación ==

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[[Cómo manejar clientes enojados y difíciles/Módulo I. El origen de los conflictos|Módulo I]]

[[Cómo manejar clientes enojados y difíciles/Módulo II. Manejo de quejas y sugerencias|Módulo II]]

[[Cómo manejar clientes enojados y difíciles/Módulo III. Comunicación y manejo de emociones|Módulo III]]

[[Cómo manejar clientes enojados y difíciles/Módulo IV. Negociación y resolución de conflictos|Módulo IV]]

[[Categoría:Administración]]
[[Categoría:Atención al cliente]]
[[Categoría:Servicio al cliente]]
[[Categoría:Comunicación]]
[[Categoría:Cursos de administración]]
[[Categoría:Wikiversidad]]</text>
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    <title>Comunicación interpersonal</title>
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      <comment>creacion de comunicacion interpersonal</comment>
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      <format>text/x-wiki</format>
      <text bytes="16845" sha1="gdyn065pnxm8slveza99bgz4dsb08at" xml:space="preserve">= Comunicación interpersonal =

La comunicación interpersonal es el intercambio de información, ideas, emociones y necesidades entre dos o más personas.

En la atención al cliente, la comunicación interpersonal es fundamental porque permite comprender lo que la otra persona necesita, explicar información y manejar desacuerdos de manera profesional.

Una comunicación adecuada no depende únicamente de las palabras. También intervienen la forma de escuchar, el tono de voz, la actitud y la manera en que se responde ante diferentes situaciones.

== Objetivos de aprendizaje ==

Al finalizar este material, el participante será capaz de:

* Identificar los elementos básicos de la comunicación interpersonal.
* Reconocer la importancia de escuchar antes de responder.
* Diferenciar comunicación pasiva, agresiva y asertiva.
* Utilizar preguntas para obtener información.
* Reconocer la importancia del lenguaje verbal y no verbal.
* Identificar barreras frecuentes de comunicación.
* Aplicar estrategias para mejorar una conversación difícil.

== 1. Elementos de la comunicación ==

En una interacción interpersonal participan diferentes elementos.

Entre ellos se encuentran:

* '''Emisor:''' persona que transmite un mensaje.
* '''Receptor:''' persona que recibe el mensaje.
* '''Mensaje:''' información que se desea comunicar.
* '''Canal:''' medio mediante el cual se transmite el mensaje.
* '''Retroalimentación:''' respuesta que permite saber si el mensaje fue comprendido.
* '''Contexto:''' situación en la que ocurre la comunicación.

La comunicación puede producirse de manera presencial, telefónica, escrita o mediante medios digitales.

=== Ejemplo ===

Un trabajador informa a un cliente que su solicitud requiere una revisión adicional.

El trabajador es el emisor.

El cliente es el receptor.

La explicación sobre la solicitud es el mensaje.

El teléfono, correo o conversación presencial constituye el canal.

La respuesta del cliente permite obtener retroalimentación.

== Actividad interactiva 1. Identifica el elemento ==

Un trabajador explica a un cliente los pasos que debe seguir para realizar una solicitud.

¿Qué representa la explicación proporcionada por el trabajador?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué representa la explicación?
|type=&quot;()&quot;}
- El receptor.
+ El mensaje.
- El canal.
- La retroalimentación.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 2. Identifica la retroalimentación ==

Después de explicar un procedimiento, el trabajador pregunta:

&lt;blockquote&gt;
&quot;¿Podría explicarme qué pasos realizará para confirmar que la información quedó clara?&quot;
&lt;/blockquote&gt;

¿Qué función cumple principalmente la respuesta del cliente?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué permite obtener la respuesta del cliente?
|type=&quot;()&quot;}
- El canal.
- El contexto.
+ Retroalimentación sobre la comprensión del mensaje.
- Una nueva organización.

&lt;/quiz&gt;

== 2. Escucha activa ==

Escuchar activamente significa prestar atención al mensaje de la otra persona con la intención de comprenderlo.

La escucha activa puede incluir:

* prestar atención;
* evitar interrupciones innecesarias;
* realizar preguntas;
* confirmar información;
* resumir lo comprendido;
* identificar necesidades;
* observar las emociones presentes en la interacción.

Escuchar no significa necesariamente estar de acuerdo.

Una persona puede escuchar y comprender una posición sin compartirla.

=== Ejemplo ===

Cliente:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Estoy molesto porque solicité información hace varios días y nadie me ha respondido.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

Una respuesta basada en escucha activa podría ser:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Entiendo que está inconforme porque realizó la solicitud y todavía no recibe respuesta. Permítame revisar cuándo fue registrada.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

La respuesta demuestra que se escuchó el problema antes de intentar resolverlo.

== Actividad interactiva 3. Escucha activa ==

Un cliente está explicando un problema y todavía no termina de hablar.

¿Qué debería hacer el trabajador?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería hacer?
|type=&quot;()&quot;}
- Interrumpir para demostrar que ya conoce la solución.
- Decirle que sea más breve.
+ Permitir que explique la situación y después realizar preguntas para aclararla.
- Cambiar inmediatamente de tema.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 4. Escuchar no significa estar de acuerdo ==

Un cliente explica una situación con la que el trabajador no está de acuerdo.

¿Qué debería hacer?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería hacer?
|type=&quot;()&quot;}
- Interrumpirlo porque está equivocado.
+ Escuchar su explicación, identificar los hechos y después presentar la información correspondiente.
- Darle la razón aunque la información sea incorrecta.
- Evitar responder.

&lt;/quiz&gt;

== 3. Comunicación verbal ==

La comunicación verbal utiliza palabras para transmitir información.

En la atención al cliente debe procurarse que el lenguaje sea:

* claro;
* respetuoso;
* preciso;
* comprensible;
* congruente con la información disponible.

Es importante evitar expresiones que puedan generar confrontación.

=== Expresión poco recomendable ===

&lt;blockquote&gt;
&quot;Usted no entiende.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

=== Expresión profesional ===

&lt;blockquote&gt;
&quot;Permítame explicarlo nuevamente de otra manera.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

La segunda expresión permite continuar la conversación sin convertir la diferencia de comprensión en un conflicto personal.

== Actividad interactiva 5. Comunicación verbal ==

¿Cuál de las siguientes expresiones es más adecuada ante un cliente que no comprendió una explicación?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál expresión es más adecuada?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;Ya se lo expliqué.&quot;
- &quot;Eso es muy fácil de entender.&quot;
+ &quot;Permítame explicarlo nuevamente para asegurarme de que quede claro.&quot;
- &quot;Usted no puso atención.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== 4. Comunicación no verbal ==

La comunicación no verbal incluye elementos que acompañan las palabras.

Entre ellos pueden encontrarse:

* postura;
* expresiones faciales;
* contacto visual;
* movimientos;
* distancia interpersonal;
* tono y ritmo de voz.

En una situación de atención, la comunicación verbal y no verbal deben ser congruentes.

Por ejemplo, decir:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Con gusto le ayudo.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

mientras se mantiene una actitud claramente desinteresada puede transmitir un mensaje contradictorio.

== Actividad interactiva 6. Comunicación verbal y no verbal ==

Un trabajador dice:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Claro que quiero ayudarle.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

pero continúa mirando su teléfono y evita prestar atención al cliente.

¿Qué problema puede presentarse?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué problema puede presentarse?
|type=&quot;()&quot;}
- Ninguno, porque solamente importan las palabras.
+ Puede existir una incongruencia entre el mensaje verbal y la conducta observable.
- El cliente debe aceptar la respuesta.
- La conversación se vuelve automáticamente una negociación.

&lt;/quiz&gt;

== 5. Comunicación pasiva, agresiva y asertiva ==

La forma de comunicarse influye en la manera en que se desarrolla una interacción.

=== Comunicación pasiva ===

La persona evita expresar claramente sus necesidades, opiniones o límites.

Puede aceptar situaciones con las que realmente no está de acuerdo para evitar un conflicto.

'''Ejemplo:'''

&lt;blockquote&gt;
&quot;Está bien, haga lo que quiera.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

=== Comunicación agresiva ===

La persona expresa sus necesidades mediante ataques, amenazas, imposiciones o descalificaciones.

'''Ejemplo:'''

&lt;blockquote&gt;
&quot;Usted tiene que hacer lo que yo digo.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

=== Comunicación asertiva ===

La persona expresa sus necesidades, opiniones y límites de manera clara y respetuosa.

'''Ejemplo:'''

&lt;blockquote&gt;
&quot;Entiendo lo que solicita. Permítame revisar qué alternativas tenemos disponibles.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

La comunicación asertiva no significa aceptar todas las solicitudes.

Significa expresar una posición de manera clara y profesional.

== Actividad interactiva 7. Identifica el tipo de comunicación ==

Un trabajador responde:

&lt;blockquote&gt;
&quot;No estoy de acuerdo con esa solicitud, pero puedo explicarle qué alternativas sí están disponibles.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

¿Qué tipo de comunicación representa principalmente?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué tipo de comunicación representa?
|type=&quot;()&quot;}
- Pasiva.
- Agresiva.
+ Asertiva.
- Confrontativa.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 8. Comunicación agresiva ==

¿Cuál de las siguientes respuestas representa una comunicación agresiva?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál representa una comunicación agresiva?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;Permítame revisar el caso.&quot;
- &quot;Entiendo su inconformidad.&quot;
+ &quot;Usted va a hacer lo que yo diga y no quiero escuchar más.&quot;
- &quot;Podemos revisar las alternativas.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 9. Comunicación pasiva ==

¿Cuál respuesta representa una comunicación pasiva?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál representa una comunicación pasiva?
|type=&quot;()&quot;}
+ &quot;Está bien, no importa&quot;, aunque la persona realmente no esté de acuerdo.
- &quot;No estoy de acuerdo y quiero explicarle por qué.&quot;
- &quot;Permítame revisar la información.&quot;
- &quot;Esta alternativa no está disponible.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== 6. Preguntas y retroalimentación ==

Las preguntas son una herramienta importante para comprender una situación.

Pueden utilizarse para:

* obtener información;
* aclarar dudas;
* identificar necesidades;
* confirmar datos;
* comprender expectativas;
* evitar suposiciones.

=== Preguntas abiertas ===

Permiten que la persona proporcione información más amplia.

Ejemplos:

* ¿Qué ocurrió?
* ¿Qué esperaba recibir?
* ¿Qué información recibió?
* ¿Cómo podemos ayudarle?

=== Preguntas cerradas ===

Generalmente buscan confirmar un dato específico.

Ejemplos:

* ¿Realizó la solicitud el lunes?
* ¿Recibió el correo?
* ¿Tiene el comprobante?

Ambos tipos de preguntas pueden ser útiles dependiendo de la situación.

== Actividad interactiva 10. Pregunta abierta ==

¿Cuál de las siguientes es una pregunta abierta?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál es una pregunta abierta?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;¿Recibió el correo?&quot;
- &quot;¿Fue el lunes?&quot;
+ &quot;¿Qué ocurrió después de realizar la solicitud?&quot;
- &quot;¿Tiene el comprobante?&quot;

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 11. Pregunta cerrada ==

¿Cuál de las siguientes preguntas busca principalmente confirmar un dato específico?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál es una pregunta cerrada?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;¿Qué ocurrió con su solicitud?&quot;
- &quot;¿Cómo esperaba que fuera el servicio?&quot;
+ &quot;¿Realizó la solicitud el lunes?&quot;
- &quot;¿Qué solución considera adecuada?&quot;

&lt;/quiz&gt;

== 7. Barreras de comunicación ==

Una barrera de comunicación es cualquier elemento que dificulta que el mensaje sea transmitido o comprendido adecuadamente.

Algunas barreras frecuentes son:

* ruido;
* interrupciones;
* falta de atención;
* lenguaje poco claro;
* información contradictoria;
* prejuicios;
* suposiciones;
* emociones intensas;
* falta de información.

Una conversación puede complicarse cuando alguna de estas barreras impide comprender correctamente el problema.

=== Las suposiciones como barrera ===

Una de las dificultades más frecuentes consiste en asumir que sabemos lo que la otra persona piensa o necesita sin preguntarle.

Por ejemplo:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Seguro quiere que le devolvamos el dinero.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

Puede ser una suposición incorrecta.

Es mejor preguntar:

&lt;blockquote&gt;
&quot;¿Qué solución considera que resolvería su situación?&quot;
&lt;/blockquote&gt;

== Actividad interactiva 12. Identifica una barrera ==

Un trabajador responde a un cliente sin escuchar la explicación porque supone que ya sabe cuál es el problema.

¿Qué barrera está presente principalmente?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál es la barrera principal?
|type=&quot;()&quot;}
- Una comunicación demasiado clara.
+ Una suposición basada en información incompleta.
- Una pregunta abierta.
- Una retroalimentación adecuada.

&lt;/quiz&gt;

== 8. Comunicación en situaciones difíciles ==

Cuando una conversación se vuelve complicada, es importante evitar que el problema se convierta en una confrontación personal.

Una estrategia útil consiste en:

'''Escuchar → Aclarar → Verificar → Responder'''

=== Escuchar ===

Permitir que la persona explique la situación.

=== Aclarar ===

Realizar preguntas para comprender los datos importantes.

=== Verificar ===

Revisar la información disponible.

=== Responder ===

Proporcionar una respuesta basada en los hechos y en las alternativas disponibles.

== Actividad interactiva 13. Ordena la comunicación ==

¿Cuál de las siguientes secuencias ayuda a manejar una conversación difícil?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál es la secuencia más adecuada?
|type=&quot;()&quot;}
- Responder → discutir → verificar → escuchar.
+ Escuchar → aclarar → verificar → responder.
- Verificar → discutir → responder → escuchar.
- Responder → terminar → aclarar → verificar.

&lt;/quiz&gt;

== Caso práctico integrador ==

Un cliente llega molesto y afirma:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Ya expliqué tres veces mi problema y nadie me escucha.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

El trabajador no conoce todavía todos los detalles del caso.

=== Actividad interactiva 14. Primera respuesta ===

¿Cuál sería una respuesta adecuada?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál es la respuesta más adecuada?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;Pues vuelva a explicarlo.&quot;
- &quot;Si ya lo explicó, entonces no puedo hacer nada.&quot;
+ &quot;Entiendo su molestia. Permítame escuchar nuevamente la situación para identificar qué información necesitamos revisar.&quot;
- &quot;Eso no es responsabilidad mía.&quot;

&lt;/quiz&gt;

=== Actividad interactiva 15. Evitar una suposición ===

El cliente afirma que recibió una información diferente.

¿Qué debería evitar el trabajador?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería evitar?
|type=&quot;()&quot;}
- Hacer preguntas.
- Revisar la información.
+ Suponer quién cometió el error antes de verificar los datos.
- Confirmar lo ocurrido.

&lt;/quiz&gt;

=== Actividad interactiva 16. Respuesta asertiva ===

Después de revisar la información, el trabajador determina que la solicitud del cliente no puede realizarse bajo las condiciones establecidas.

¿Cuál respuesta es más adecuada?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál respuesta es más adecuada?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;No se puede y punto.&quot;
- &quot;Ya le dije que no.&quot;
+ &quot;Revisé la información y esa opción no está disponible bajo las condiciones establecidas. Permítame explicarle las alternativas que sí podemos ofrecer.&quot;
- &quot;Eso no depende de mí.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== Actividad final. Comunicación profesional ==

Selecciona todas las acciones que corresponden a una comunicación interpersonal adecuada.

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuáles son buenas prácticas de comunicación?
|type=&quot;[]&quot;}
+ Escuchar antes de responder.
+ Realizar preguntas para aclarar información.
+ Verificar los datos antes de hacer afirmaciones.
+ Utilizar un lenguaje claro y respetuoso.
+ Mantener una comunicación asertiva.
- Interrumpir para demostrar autoridad.
- Suponer lo que el cliente necesita.
- Responder con el mismo tono agresivo.

&lt;/quiz&gt;

== Resumen ==

La comunicación interpersonal permite intercambiar información, comprender necesidades y establecer relaciones profesionales.

La escucha activa ayuda a comprender antes de responder.

La comunicación verbal debe ser clara, precisa y respetuosa, mientras que la comunicación no verbal debe ser congruente con el mensaje.

La comunicación asertiva permite expresar necesidades, desacuerdos y límites sin recurrir a ataques o imposiciones.

Las preguntas abiertas ayudan a obtener información y las preguntas cerradas permiten confirmar datos específicos.

Ante una conversación difícil es recomendable escuchar, aclarar, verificar y responder.

== Autoevaluación ==

Antes de finalizar este material, el participante puede preguntarse:

* ¿Escucho antes de responder?
* ¿Hago preguntas antes de asumir?
* ¿Verifico la información?
* ¿Mi lenguaje es claro y respetuoso?
* ¿Mi comunicación verbal es congruente con mi actitud?
* ¿Puedo expresar un desacuerdo sin atacar a la otra persona?
* ¿Sé establecer límites de manera asertiva?

== Navegación ==

[[Cómo manejar clientes enojados y difíciles|← Volver al curso]]

[[Atención al cliente|← Atención al cliente]]

[[Negociación|Negociación →]]

[[Resolución de conflictos|Resolución de conflictos →]]

[[Categoría:Administración]]
[[Categoría:Atención al cliente]]
[[Categoría:Servicio al cliente]]
[[Categoría:Comunicación]]
[[Categoría:Comunicación interpersonal]]
[[Categoría:Cursos de administración]]
[[Categoría:Wikiversidad]]</text>
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      <text bytes="17957" sha1="aed3tuaot4u38h5y1tkytz3m5uoe90o" xml:space="preserve">= Negociación =

La negociación es un proceso mediante el cual dos o más partes buscan encontrar un acuerdo ante una situación en la que existen diferentes necesidades, intereses o posiciones.

En la atención al cliente, negociar no significa simplemente conceder lo que el cliente solicita. Significa comprender la situación, identificar qué necesita cada parte y buscar alternativas que sean viables dentro de las condiciones de la organización.

Una negociación profesional busca proteger la relación con el cliente sin comprometer aquello que la organización no puede o no debe ofrecer.

== Objetivos de aprendizaje ==

Al finalizar este material, el participante será capaz de:

* Identificar los elementos básicos de una negociación.
* Diferenciar posiciones e intereses.
* Escuchar antes de realizar una propuesta.
* Identificar alternativas de solución.
* Formular propuestas de manera profesional.
* Establecer límites durante una negociación.
* Reconocer errores frecuentes al negociar.
* Confirmar acuerdos y compromisos.

== 1. ¿Qué es negociar? ==

Negociar implica buscar una alternativa ante una situación en la que existen diferentes necesidades o puntos de vista.

En una negociación pueden participar:

* un cliente y un trabajador;
* un cliente y una organización;
* dos áreas de una organización;
* dos o más personas con diferentes intereses.

La negociación no necesariamente significa que una de las partes tenga que perder.

Una negociación puede buscar una alternativa que permita atender una necesidad sin dejar de respetar las condiciones establecidas.

=== Ejemplo ===

Un cliente solicita una solución que no está disponible bajo las condiciones del servicio.

El trabajador puede limitarse a decir:

&lt;blockquote&gt;
&quot;No se puede.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

Pero también puede analizar la necesidad del cliente y buscar otras alternativas permitidas.

Una respuesta más adecuada podría ser:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Esa opción no está disponible bajo las condiciones establecidas. Permítame revisar qué alternativas sí podemos ofrecerle.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

== Actividad interactiva 1. Identifica una negociación ==

¿Cuál de las siguientes situaciones representa mejor una negociación?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál situación representa una negociación?
|type=&quot;()&quot;}
- Un trabajador ignora la solicitud del cliente.
+ Un trabajador y un cliente revisan diferentes alternativas para encontrar una solución viable.
- Un trabajador acepta cualquier solicitud sin revisarla.
- Un cliente exige una solución y el trabajador termina la conversación.

&lt;/quiz&gt;

== 2. Posiciones e intereses ==

Uno de los elementos importantes de la negociación es distinguir entre '''posición''' e '''interés'''.

'''Posición:''' es aquello que una persona expresa que quiere.

'''Interés:''' es la necesidad, preocupación o motivo que existe detrás de esa posición.

=== Ejemplo ===

Un cliente dice:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Quiero que me atienda el gerente.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

Esta expresión representa una '''posición'''.

Pero detrás de ella puede existir un interés diferente:

* obtener una respuesta;
* resolver un problema;
* sentirse escuchado;
* recibir una explicación;
* solicitar una revisión.

Conocer el interés permite explorar alternativas.

== Actividad interactiva 2. Posición o interés ==

Un cliente afirma:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Quiero que me cambien el servicio.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

¿Qué representa principalmente esta expresión?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué representa principalmente la expresión?
|type=&quot;()&quot;}
+ Una posición.
- Una evidencia.
- Una causa comprobada.
- Un acuerdo.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 3. Identifica el interés ==

Un cliente solicita hablar con el gerente porque considera que nadie ha resuelto su problema.

¿Cuál podría ser uno de sus intereses?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál puede ser un interés?
|type=&quot;()&quot;}
- Hablar con el gerente únicamente.
+ Obtener una solución o una explicación sobre su problema.
- Elevar el tono de voz.
- Interrumpir al trabajador.

&lt;/quiz&gt;

== 3. Escuchar antes de negociar ==

Una negociación comienza con la comprensión de la situación.

Antes de realizar una propuesta es recomendable conocer:

* qué ocurrió;
* qué necesita el cliente;
* qué esperaba recibir;
* qué información recibió;
* qué alternativas considera aceptables.

Una propuesta realizada antes de comprender el problema puede no resolver la verdadera necesidad.

=== Ejemplo ===

Cliente:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Quiero que me devuelvan el dinero.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

En lugar de responder inmediatamente sí o no, el trabajador puede preguntar:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Entiendo que solicita la devolución. ¿Podría explicarme qué ocurrió con el servicio para revisar su caso?&quot;
&lt;/blockquote&gt;

La pregunta permite obtener información antes de negociar.

== Actividad interactiva 4. Escucha antes de proponer ==

Un cliente solicita una solución, pero todavía no ha explicado completamente el problema.

¿Qué debería hacer el trabajador?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería hacer?
|type=&quot;()&quot;}
- Ofrecer inmediatamente una compensación.
- Rechazar la solicitud.
+ Escuchar y obtener información antes de realizar una propuesta.
- Decirle al cliente que decida entre dos opciones.

&lt;/quiz&gt;

== 4. Generación de alternativas ==

Una negociación puede avanzar cuando existen diferentes alternativas.

Una alternativa debe ser:

* viable;
* clara;
* realista;
* compatible con las condiciones establecidas;
* acorde con las facultades de quien la propone.

No todas las alternativas que solicita un cliente pueden ser aceptadas.

=== Ejemplo ===

Un cliente solicita una modificación que el trabajador no tiene autorización para realizar.

El trabajador puede explicar:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Esa modificación requiere autorización. Puedo solicitar la revisión correspondiente y explicarle cuáles son las opciones disponibles.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

De esta manera no promete algo que todavía no está autorizado.

== Actividad interactiva 5. Genera una alternativa ==

Un cliente solicita una acción que el trabajador no puede autorizar directamente.

¿Cuál sería la respuesta más adecuada?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál respuesta es más adecuada?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;Sí, yo se lo autorizo.&quot;
- &quot;No se puede y no hay nada que hacer.&quot;
+ &quot;Esa acción requiere autorización. Puedo revisar el procedimiento y orientarle sobre las alternativas disponibles.&quot;
- &quot;Seguro alguien más podrá hacerlo.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== 5. Negociación basada en intereses ==

Cuando la conversación se centra únicamente en posiciones puede producirse un bloqueo.

Por ejemplo:

&lt;blockquote&gt;
Cliente: &quot;Quiero que me devuelvan todo.&quot;

Trabajador: &quot;No se puede.&quot;

Cliente: &quot;Entonces no aceptaré ninguna otra opción.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

La conversación puede cambiar si se identifica el interés.

Por ejemplo:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Entiendo que busca evitar pagar por algo que considera que no recibió correctamente. Permítame revisar qué alternativas podemos ofrecerle.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

La intención es pasar de una discusión de posiciones a una búsqueda de alternativas.

== Actividad interactiva 6. Desbloquea la negociación ==

Un cliente exige una devolución completa.

El trabajador sabe que existen otras alternativas que pueden ser revisadas.

¿Cuál respuesta ayuda más a continuar la negociación?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál respuesta ayuda a continuar la negociación?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;No se puede y punto.&quot;
- &quot;Si no acepta, no puedo ayudarlo.&quot;
+ &quot;Entiendo lo que solicita. Permítame revisar qué alternativas podemos ofrecerle para atender su situación.&quot;
- &quot;Tiene que aceptar lo que le diga.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== 6. Límites en la negociación ==

Negociar no significa aceptar cualquier condición.

Los límites pueden estar relacionados con:

* políticas;
* procedimientos;
* contratos;
* facultades de autorización;
* condiciones del servicio;
* obligaciones legales;
* seguridad;
* intereses de la organización.

Los límites deben comunicarse de manera clara y respetuosa.

=== Ejemplo ===

En lugar de:

&lt;blockquote&gt;
&quot;No puedo hacer eso.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

puede decirse:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Esa alternativa no está dentro de mis facultades de autorización. Puedo revisar qué opción corresponde de acuerdo con el procedimiento.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

== Actividad interactiva 7. Establecer un límite ==

Un cliente solicita una excepción que el trabajador no tiene facultades para autorizar.

¿Cuál respuesta establece mejor el límite?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál respuesta establece mejor el límite?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;Sí, porque usted está molesto.&quot;
- &quot;No se puede porque yo digo.&quot;
+ &quot;Esa excepción requiere una autorización que no puedo otorgar directamente. Permítame indicarle qué procedimiento corresponde.&quot;
- &quot;No sé, pregúntele a alguien más.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== 7. Propuestas de negociación ==

Una propuesta debe ser clara y evitar ambigüedades.

Puede estructurarse de la siguiente manera:

'''Situación → Alternativa → Condiciones → Siguiente paso'''

=== Ejemplo ===

&lt;blockquote&gt;
&quot;Revisamos su solicitud y confirmamos que la modificación que pide no está disponible. Una alternativa es realizar el cambio mediante el procedimiento establecido. Para ello necesitamos estos documentos y la solicitud debe ser revisada por el área correspondiente.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

La propuesta explica:

* cuál es la situación;
* qué alternativa existe;
* qué condiciones deben cumplirse;
* qué debe hacerse después.

== Actividad interactiva 8. Identifica una propuesta clara ==

¿Cuál de las siguientes respuestas constituye una propuesta más clara?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál es una propuesta clara?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;Tal vez podamos hacer algo.&quot;
- &quot;Déjeme ver.&quot;
+ &quot;Podemos revisar la modificación mediante el procedimiento correspondiente. Para ello necesitamos verificar la información y solicitar la autorización indicada.&quot;
- &quot;Seguro alguien podrá resolverlo.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== 8. Errores frecuentes al negociar ==

Algunos comportamientos pueden dificultar una negociación.

Entre ellos se encuentran:

* negociar desde el enojo;
* realizar promesas que no pueden cumplirse;
* aceptar condiciones sin autorización;
* interrumpir al cliente;
* convertir el desacuerdo en una discusión personal;
* utilizar amenazas;
* ocultar información relevante;
* ofrecer alternativas que no son viables.

Una negociación profesional debe concentrarse en la situación y en las alternativas disponibles.

== Actividad interactiva 9. Identifica el error ==

¿Cuál de las siguientes acciones representa un error durante una negociación?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál representa un error?
|type=&quot;()&quot;}
- Escuchar las necesidades del cliente.
- Generar alternativas.
+ Prometer una solución que todavía no ha sido autorizada.
- Confirmar las condiciones del acuerdo.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 10. Negociar desde la emoción ==

Un cliente comienza a hablar con un tono agresivo.

¿Qué debería evitar el trabajador?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería evitar?
|type=&quot;()&quot;}
- Mantener la calma.
- Escuchar la situación.
- Establecer límites.
+ Responder con el mismo tono agresivo para intentar imponerse.

&lt;/quiz&gt;

== 9. Acuerdos y compromisos ==

Una negociación no termina simplemente cuando ambas partes dicen estar de acuerdo.

Es importante confirmar:

* qué se acordó;
* quién realizará cada acción;
* cuándo se realizará;
* qué condiciones deben cumplirse;
* qué seguimiento será necesario.

Los compromisos deben ser claros y realistas.

=== Ejemplo ===

En lugar de:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Nosotros lo revisamos.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

es mejor:

&lt;blockquote&gt;
&quot;El área correspondiente revisará la solicitud y le proporcionaremos una respuesta el viernes.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

Cuando la organización pueda establecer una fecha concreta, esta debe comunicarse de manera clara.

== Actividad interactiva 11. Confirma el acuerdo ==

Después de llegar a un acuerdo con un cliente, ¿qué debería hacerse?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería hacerse?
|type=&quot;()&quot;}
- Terminar inmediatamente la conversación.
- Suponer que ambas partes entendieron lo mismo.
+ Confirmar las acciones, responsables y siguientes pasos.
- Evitar mencionar nuevamente el acuerdo.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 12. Compromiso claro ==

¿Cuál de los siguientes compromisos es más claro?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál compromiso es más claro?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;Lo revisamos pronto.&quot;
- &quot;Alguien se comunicará con usted.&quot;
+ &quot;El área correspondiente revisará su solicitud y le informaremos el resultado el viernes.&quot;
- &quot;Esperemos que se resuelva.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== 10. Seguimiento ==

El seguimiento permite comprobar que los compromisos establecidos durante la negociación se cumplieron.

Una negociación puede perder credibilidad cuando se alcanza un acuerdo pero posteriormente nadie verifica su cumplimiento.

El seguimiento puede incluir:

* revisar el avance;
* confirmar que la persona responsable realizó la acción;
* informar al cliente;
* documentar el resultado;
* cerrar formalmente el caso.

== Actividad interactiva 13. Seguimiento ==

Se acordó que un área revisaría una solicitud y posteriormente informaría al cliente.

¿Qué corresponde hacer?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué corresponde hacer?
|type=&quot;()&quot;}
- Esperar a que el cliente vuelva a llamar.
- Considerar cerrado el caso automáticamente.
+ Dar seguimiento para comprobar que la revisión se realice y comunicar el resultado.
- Ignorar el acuerdo una vez terminada la conversación.

&lt;/quiz&gt;

== Caso práctico integrador ==

Un cliente contrató un servicio y considera que no recibió lo que esperaba.

Solicita una devolución completa.

El trabajador revisa la información y descubre que la devolución completa no está autorizada bajo las condiciones del servicio, pero existen otras alternativas que pueden ser analizadas.

El cliente afirma:

&lt;blockquote&gt;
&quot;No me interesa ninguna otra opción. Quiero que me devuelvan todo.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

=== Actividad interactiva 14. Identifica la posición ===

¿Qué representa principalmente la petición del cliente?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué representa la petición?
|type=&quot;()&quot;}
+ Una posición.
- Una evidencia.
- Un seguimiento.
- Un procedimiento.

&lt;/quiz&gt;

=== Actividad interactiva 15. Busca el interés ===

¿Qué debería hacer el trabajador para comprender mejor la situación?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería hacer?
|type=&quot;()&quot;}
- Decir inmediatamente que no.
- Aceptar la devolución aunque no esté autorizada.
+ Preguntar qué aspecto del servicio considera que no se cumplió y qué necesita resolver.
- Terminar la conversación.

&lt;/quiz&gt;

=== Actividad interactiva 16. Presenta una alternativa ===

¿Cuál sería una respuesta adecuada?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál respuesta es adecuada?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;No se puede y ya.&quot;
- &quot;Si no acepta, no puedo hacer nada.&quot;
+ &quot;Entiendo que solicita una devolución completa. Esa alternativa no está disponible bajo las condiciones establecidas, pero podemos revisar las opciones que sí corresponden a su caso.&quot;
- &quot;Está bien, haré una excepción.&quot;

&lt;/quiz&gt;

=== Actividad interactiva 17. Cierre de la negociación ===

El cliente acepta una alternativa.

¿Qué debería hacer el trabajador?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería hacer?
|type=&quot;()&quot;}
- Terminar la conversación sin explicar nada más.
+ Confirmar el acuerdo, las condiciones y los siguientes pasos.
- Decirle que recuerde lo hablado.
- Esperar a que otra persona continúe el proceso.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad final. Buenas prácticas de negociación ==

Selecciona todas las acciones que corresponden a una negociación profesional.

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuáles son buenas prácticas de negociación?
|type=&quot;[]&quot;}
+ Escuchar antes de proponer.
+ Identificar posiciones e intereses.
+ Generar alternativas viables.
+ Establecer límites claros.
+ Confirmar acuerdos y compromisos.
+ Dar seguimiento.
- Prometer cualquier solución para evitar una queja.
- Responder con agresividad.
- Aceptar condiciones que no están autorizadas.

&lt;/quiz&gt;

== Resumen ==

La negociación permite buscar soluciones ante situaciones en las que existen diferentes necesidades, posiciones o intereses.

Para negociar de manera profesional es importante escuchar, comprender el problema, distinguir entre posiciones e intereses y generar alternativas viables.

Negociar no significa aceptar cualquier solicitud. Las propuestas deben respetar las condiciones y facultades correspondientes.

Los acuerdos deben ser claros, realistas y acompañarse de seguimiento.

Una negociación profesional busca resolver la situación sin convertir el desacuerdo en una confrontación personal.

== Autoevaluación ==

Antes de finalizar este material, el participante puede preguntarse:

* ¿Escucho antes de realizar una propuesta?
* ¿Distingo entre una posición y un interés?
* ¿Comprendo qué necesita realmente la otra persona?
* ¿Propongo alternativas viables?
* ¿Sé establecer límites de manera respetuosa?
* ¿Evito prometer aquello que no puedo autorizar?
* ¿Confirmo los acuerdos?
* ¿Doy seguimiento a los compromisos?

== Navegación ==

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    <title>Resolución de conflictos</title>
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      <format>text/x-wiki</format>
      <text bytes="19738" sha1="jsncf60mgphfot54dl94tukmsxdtjwx" xml:space="preserve">= Resolución de conflictos =

La resolución de conflictos es el proceso mediante el cual se analiza una situación de desacuerdo y se buscan alternativas para atender las necesidades de las personas involucradas.

En la atención al cliente, los conflictos pueden surgir por diferencias entre expectativas y resultados, problemas de comunicación, errores, retrasos, información contradictoria o desacuerdos sobre la solución.

Resolver un conflicto no significa necesariamente que una de las partes tenga que aceptar que estaba equivocada. El objetivo es comprender la situación, identificar qué puede hacerse y establecer una alternativa viable.

== Objetivos de aprendizaje ==

Al finalizar este material, el participante será capaz de:

* Identificar los elementos de un conflicto.
* Diferenciar el problema de las reacciones emocionales.
* Identificar posibles causas de un conflicto.
* Escuchar las diferentes posiciones involucradas.
* Analizar información antes de tomar una decisión.
* Generar alternativas de solución.
* Establecer acuerdos y compromisos.
* Dar seguimiento a una solución.
* Reconocer situaciones que requieren apoyo o intervención adicional.

== 1. ¿Qué es un conflicto? ==

Un conflicto puede presentarse cuando existen diferencias entre dos o más personas respecto a necesidades, intereses, expectativas, información o formas de interpretar una situación.

En la atención al cliente, un conflicto puede aparecer cuando:

* el cliente esperaba algo diferente;
* existe un retraso;
* se proporcionó información contradictoria;
* se cometió un error;
* el cliente considera que no recibió el servicio esperado;
* existen diferentes interpretaciones de una condición;
* no se ha proporcionado una respuesta;
* las partes tienen diferentes intereses.

Un conflicto no siempre comienza con una discusión.

Puede comenzar como una inconformidad, una duda o una diferencia que, si no se atiende oportunamente, puede aumentar de intensidad.

== Actividad interactiva 1. Identifica el conflicto ==

Un cliente esperaba recibir un servicio el lunes, pero el servicio fue programado para el jueves.

¿Cuál es el elemento principal que puede originar el conflicto?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál es el posible origen del conflicto?
|type=&quot;()&quot;}
- La personalidad del trabajador.
+ La diferencia entre lo que el cliente esperaba y lo que ocurrió.
- El número de personas que trabajan en la organización.
- El estado de ánimo del gerente.

&lt;/quiz&gt;

== 2. Problema y emoción ==

Durante un conflicto pueden aparecer emociones intensas.

El cliente puede sentirse:

* molesto;
* frustrado;
* preocupado;
* decepcionado;
* confundido;
* impaciente.

El trabajador también puede experimentar tensión, preocupación o enojo.

Es importante distinguir entre la emoción y el problema.

'''Emoción:''' lo que una persona siente ante la situación.

'''Problema:''' la situación concreta que necesita analizarse o resolverse.

=== Ejemplo ===

Cliente:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Estoy furioso porque nadie me ha dado una respuesta.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

La emoción es el enojo.

El problema que debe analizarse es que el cliente afirma no haber recibido una respuesta.

Reconocer la emoción puede ayudar a mantener la conversación, pero es necesario analizar el problema para determinar qué procede.

== Actividad interactiva 2. Emoción o problema ==

Un cliente dice:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Estoy muy enojado porque llevo tres días esperando una respuesta.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

¿Cuál es el problema concreto que debe analizarse?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál es el problema?
|type=&quot;()&quot;}
- Que el cliente está enojado.
+ Que afirma llevar tres días esperando una respuesta.
- Que el cliente habla demasiado.
- Que el trabajador está nervioso.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 3. Manejo de la emoción ==

Un cliente está molesto y eleva la voz.

¿Qué debería evitar el trabajador?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería evitar?
|type=&quot;()&quot;}
- Escuchar la situación.
- Mantener un tono profesional.
+ Responder elevando también la voz.
- Realizar preguntas para aclarar el problema.

&lt;/quiz&gt;

== 3. Identificación de las causas ==

Antes de buscar una solución es importante comprender qué originó el conflicto.

Una situación puede tener más de una causa.

Algunas causas posibles son:

* falta de información;
* información incorrecta;
* información contradictoria;
* errores de registro;
* retrasos;
* falta de coordinación;
* incumplimiento de un procedimiento;
* expectativas diferentes;
* falta de seguimiento.

No debe determinarse una causa únicamente a partir de suposiciones.

Es necesario revisar la información disponible.

== Actividad interactiva 4. No asumir la causa ==

Un cliente afirma que recibió una información diferente a la que aparece actualmente en el sistema.

¿Qué debería hacer primero el trabajador?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería hacer?
|type=&quot;()&quot;}
- Decidir que el sistema tiene la razón.
- Decidir que el cliente está equivocado.
+ Revisar la información disponible para identificar qué ocurrió.
- Culpar al trabajador que atendió anteriormente.

&lt;/quiz&gt;

== 4. Escuchar a las partes ==

Cuando existe un conflicto pueden existir diferentes versiones de una misma situación.

Escuchar permite:

* conocer lo que cada persona percibe;
* identificar información relevante;
* detectar diferencias;
* aclarar dudas;
* evitar conclusiones apresuradas.

Escuchar a las partes no significa asumir que todas las versiones son correctas.

La información debe analizarse y verificarse.

== Actividad interactiva 5. Diferentes versiones ==

Un cliente afirma que un trabajador le prometió una fecha.

El trabajador afirma que nunca proporcionó esa información.

¿Qué debería hacerse?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería hacerse?
|type=&quot;()&quot;}
- Dar automáticamente la razón al cliente.
- Dar automáticamente la razón al trabajador.
+ Revisar los registros y obtener la información disponible antes de determinar qué ocurrió.
- Ignorar el conflicto.

&lt;/quiz&gt;

== 5. Recopilación de información ==

Para resolver un conflicto es necesario reunir información relevante.

Dependiendo de la situación pueden revisarse:

* documentos;
* contratos;
* solicitudes;
* registros;
* fechas;
* comprobantes;
* mensajes;
* correos;
* información de sistemas;
* procedimientos aplicables.

La información debe utilizarse para comprender la situación y no para buscar culpables.

== Actividad interactiva 6. Información relevante ==

Un cliente reclama que realizó una solicitud en una fecha determinada.

¿Cuál información sería especialmente útil para analizar el caso?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál información sería útil?
|type=&quot;()&quot;}
- La opinión personal del trabajador.
- Lo que otro cliente piensa del caso.
+ El registro de la fecha en que fue realizada la solicitud.
- El estado de ánimo del cliente.

&lt;/quiz&gt;

== 6. Identificación de intereses y necesidades ==

Las personas involucradas en un conflicto pueden tener diferentes intereses.

Por ejemplo:

'''Cliente:'''

* necesita una respuesta;
* quiere solucionar un problema;
* busca recuperar confianza;
* necesita conocer qué ocurrirá.

'''Organización:'''

* necesita cumplir sus procedimientos;
* proteger sus recursos;
* proporcionar una solución viable;
* mantener una relación profesional.

Identificar los intereses permite buscar alternativas que atiendan la situación sin ignorar las condiciones de ninguna de las partes.

== Actividad interactiva 7. Identifica el interés ==

Un cliente exige una respuesta inmediata porque necesita tomar una decisión ese mismo día.

¿Cuál podría ser su interés principal?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál puede ser su interés?
|type=&quot;()&quot;}
- Discutir con el trabajador.
+ Obtener información que le permita tomar una decisión.
- Elevar la voz.
- Hacer que el trabajador se equivoque.

&lt;/quiz&gt;

== 7. Generación de alternativas ==

Una vez comprendido el problema pueden generarse diferentes alternativas.

Una alternativa debe ser:

* posible;
* realista;
* clara;
* compatible con las condiciones aplicables;
* adecuada a las facultades de quien la propone.

No todas las alternativas pueden aplicarse.

Si una solución requiere autorización, debe solicitarse antes de comprometerla con el cliente.

=== Ejemplo ===

Un cliente solicita una modificación que el trabajador no puede autorizar directamente.

Una alternativa puede ser:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Voy a solicitar la revisión correspondiente y le informaré qué opción puede autorizarse.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

== Actividad interactiva 8. Alternativa viable ==

¿Cuál de las siguientes opciones representa una alternativa viable?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál es una alternativa viable?
|type=&quot;()&quot;}
- Prometer algo que el trabajador no puede autorizar.
- Ofrecer una solución que contradice el procedimiento.
+ Proponer una opción que se encuentra dentro de las facultades y condiciones aplicables.
- Aceptar cualquier petición para terminar el conflicto.

&lt;/quiz&gt;

== 8. Evaluación de alternativas ==

No basta con generar una alternativa.

También es necesario analizarla.

Algunas preguntas útiles son:

* ¿Puede realizarse?
* ¿Quién puede autorizarla?
* ¿Cumple con las condiciones aplicables?
* ¿Qué información necesitamos?
* ¿Qué consecuencias puede tener?
* ¿Qué necesita hacer cada parte?
* ¿Requiere seguimiento?

La evaluación permite evitar compromisos que posteriormente no puedan cumplirse.

== Actividad interactiva 9. Evalúa una alternativa ==

Un trabajador propone una solución que requiere autorización de otra persona.

¿Qué debería hacer?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería hacer?
|type=&quot;()&quot;}
- Prometer la solución inmediatamente.
- Informar al cliente que ya está autorizada.
+ Explicar que requiere autorización y gestionar la revisión correspondiente.
- Evitar informar al cliente.

&lt;/quiz&gt;

== 9. Comunicación durante el conflicto ==

La comunicación es fundamental durante todo el proceso.

Una respuesta profesional debe:

* mantener un tono respetuoso;
* concentrarse en el problema;
* evitar ataques personales;
* utilizar información verificable;
* explicar las alternativas;
* establecer límites cuando sea necesario.

Debe evitarse transformar el conflicto en una discusión sobre quién tiene la culpa.

=== Ejemplo ===

En lugar de:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Usted está equivocado.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

puede decirse:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Permítame revisar la información disponible para confirmar qué ocurrió.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

La segunda expresión mantiene abierta la posibilidad de analizar el problema.

== Actividad interactiva 10. Comunicación durante el conflicto ==

¿Cuál respuesta ayuda a mantener una conversación profesional?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál respuesta es más adecuada?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;Usted está equivocado.&quot;
- &quot;Eso fue culpa de usted.&quot;
+ &quot;Revisemos la información disponible para confirmar qué ocurrió.&quot;
- &quot;Yo sé que tengo razón.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== 10. Acuerdos y compromisos ==

Cuando se encuentra una alternativa aceptable debe establecerse claramente el acuerdo.

Un acuerdo puede especificar:

* qué se realizará;
* quién lo realizará;
* cuándo se realizará;
* qué condiciones deben cumplirse;
* qué seguimiento será necesario.

Un compromiso debe ser realista.

No debe prometerse algo únicamente para terminar rápidamente una discusión.

== Actividad interactiva 11. Compromiso adecuado ==

¿Cuál de las siguientes expresiones representa un compromiso más claro?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál compromiso es más claro?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;Lo revisamos después.&quot;
- &quot;Alguien se encargará.&quot;
+ &quot;El área correspondiente revisará la solicitud y comunicará el resultado el viernes.&quot;
- &quot;Seguramente se resolverá.&quot;

&lt;/quiz&gt;

== 11. Seguimiento y cierre ==

La resolución de un conflicto no necesariamente termina cuando se establece un acuerdo.

Cuando existen acciones posteriores, es necesario dar seguimiento.

El seguimiento permite:

* comprobar el cumplimiento;
* identificar retrasos;
* informar al cliente;
* corregir problemas;
* cerrar formalmente el caso.

El cierre debe realizarse cuando las acciones comprometidas hayan sido realizadas o cuando el procedimiento correspondiente determine que el caso puede cerrarse.

== Actividad interactiva 12. Seguimiento ==

Se acordó que un área revisará una solicitud y posteriormente informará al cliente.

¿Qué debería hacer la persona responsable?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería hacer?
|type=&quot;()&quot;}
- Esperar a que el cliente vuelva a llamar.
- Considerar que el caso ya está terminado.
+ Dar seguimiento a la revisión y comunicar el resultado correspondiente.
- Ignorar el acuerdo.

&lt;/quiz&gt;

== 12. Situaciones que requieren apoyo ==

No todos los conflictos pueden ser resueltos directamente por la persona que recibe la reclamación.

Puede ser necesario solicitar apoyo cuando:

* el trabajador no tiene facultades para tomar una decisión;
* se requiere autorización de otra persona;
* existe un conflicto entre diferentes áreas;
* la situación requiere intervención especializada;
* existe una amenaza para la seguridad;
* se presenta una conducta violenta;
* el procedimiento establece una instancia específica de atención.

Solicitar apoyo no significa abandonar al cliente.

La persona puede explicar cuál será el siguiente paso y quién continuará con la atención.

== Actividad interactiva 13. Solicitar apoyo ==

Un cliente solicita una solución que requiere autorización de un gerente.

¿Qué debería hacer el trabajador?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería hacer?
|type=&quot;()&quot;}
- Autorizarla aunque no tenga facultades.
- Decirle al cliente que no puede ayudarlo.
+ Explicar que se requiere autorización y canalizar la solicitud conforme al procedimiento.
- Prometer que será autorizada.

&lt;/quiz&gt;

== 13. Conflictos que escalan ==

Un conflicto puede aumentar de intensidad cuando las personas:

* elevan la voz;
* interrumpen constantemente;
* realizan ataques personales;
* utilizan amenazas;
* dejan de escuchar;
* intentan imponerse;
* pierden el control emocional.

Ante una situación de escalamiento es importante mantener la calma y establecer límites.

Si existe riesgo para la seguridad de las personas, debe priorizarse la seguridad y aplicarse el procedimiento correspondiente.

== Actividad interactiva 14. Situación de riesgo ==

Un cliente amenaza físicamente a un trabajador.

¿Qué debe priorizarse?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debe priorizarse?
|type=&quot;()&quot;}
- Continuar negociando hasta convencer al cliente.
- Ganar la discusión.
+ La seguridad de las personas y la aplicación de los procedimientos correspondientes.
- Prometer cualquier solución.

&lt;/quiz&gt;

== Caso práctico integrador ==

Un cliente afirma que contrató un servicio bajo determinadas condiciones.

Al revisar el sistema, el trabajador encuentra información diferente.

El cliente está molesto y afirma:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Me dijeron una cosa y ahora ustedes quieren hacer otra. Quiero una solución inmediata.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

El trabajador todavía no sabe cuál de las dos informaciones es correcta.

=== Actividad interactiva 15. Identifica el primer paso ===

¿Qué debería hacer primero el trabajador?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál es el primer paso?
|type=&quot;()&quot;}
- Culpar al trabajador anterior.
- Dar la razón al cliente.
- Decidir que el sistema tiene razón.
+ Recopilar y verificar la información disponible.

&lt;/quiz&gt;

=== Actividad interactiva 16. Identifica el problema ===

Después de revisar la información, el trabajador descubre que existen dos registros diferentes.

¿Qué debe analizarse?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debe analizarse?
|type=&quot;()&quot;}
- Quién parece más enojado.
+ Qué información es correcta y cómo se originó la diferencia.
- Quién tiene mayor autoridad.
- Cómo terminar rápidamente la conversación.

&lt;/quiz&gt;

=== Actividad interactiva 17. Busca una alternativa ===

Una vez identificado el problema, ¿qué debería hacerse?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería hacerse?
|type=&quot;()&quot;}
- Prometer cualquier solución.
- Culpar a la persona que generó el registro.
+ Analizar las alternativas disponibles y determinar cuál puede aplicarse.
- Terminar la conversación.

&lt;/quiz&gt;

=== Actividad interactiva 18. Comunica la solución ===

Se determina que existe una alternativa viable.

¿Cuál sería una forma adecuada de comunicarla?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál respuesta es más adecuada?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;Ya quedó, no se preocupe.&quot;
- &quot;Fue culpa de otra persona.&quot;
+ &quot;Revisamos la información y encontramos una alternativa que podemos aplicar. Le explicaré los pasos para llevarla a cabo.&quot;
- &quot;Usted tenía razón desde el principio.&quot;

&lt;/quiz&gt;

=== Actividad interactiva 19. Cierre y seguimiento ===

Después de establecer la solución, ¿qué debe hacerse?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debe hacerse?
|type=&quot;()&quot;}
- Dar por terminado el caso sin registrar nada.
- Esperar a que el cliente pregunte nuevamente.
+ Confirmar el acuerdo y dar seguimiento a las acciones comprometidas.
- Evitar establecer fechas o responsables.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad final. Proceso de resolución de conflictos ==

Selecciona todas las acciones que forman parte de una resolución profesional de conflictos.

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuáles son buenas prácticas?
|type=&quot;[]&quot;}
+ Identificar el problema.
+ Escuchar las diferentes posiciones.
+ Recopilar y verificar información.
+ Identificar intereses y necesidades.
+ Generar y evaluar alternativas.
+ Establecer acuerdos.
+ Dar seguimiento.
- Culpar inmediatamente a una de las partes.
- Prometer cualquier solución para terminar el conflicto.
- Responder con agresividad.

&lt;/quiz&gt;

== Resumen ==

Resolver un conflicto requiere analizar la situación antes de tomar una decisión.

Un proceso básico puede seguir la siguiente secuencia:

'''Identificar → Escuchar → Verificar → Analizar → Generar alternativas → Acordar → Dar seguimiento'''

Las emociones forman parte de los conflictos, pero deben distinguirse del problema concreto que necesita resolverse.

La información debe verificarse antes de establecer responsabilidades o proponer soluciones.

Los acuerdos deben ser claros, realistas y compatibles con las condiciones aplicables.

Cuando una situación supera las facultades del trabajador o representa un riesgo para las personas, debe solicitarse el apoyo correspondiente.

== Autoevaluación ==

Antes de finalizar este material, el participante puede preguntarse:

* ¿Puedo identificar cuál es el problema concreto?
* ¿Escucho las diferentes versiones antes de decidir?
* ¿Distingo emociones de hechos?
* ¿Verifico la información disponible?
* ¿Identifico las necesidades de las partes?
* ¿Propongo alternativas viables?
* ¿Sé cuándo necesito solicitar apoyo?
* ¿Confirmo los acuerdos?
* ¿Doy seguimiento a los compromisos?

== Navegación ==

[[Cómo manejar clientes enojados y difíciles|← Volver al curso]]

[[Atención al cliente|Atención al cliente]]

[[Comunicación interpersonal|Comunicación interpersonal]]

[[Negociación|← Negociación]]

[[Categoría:Administración]]
[[Categoría:Atención al cliente]]
[[Categoría:Servicio al cliente]]
[[Categoría:Comunicación]]
[[Categoría:Negociación]]
[[Categoría:Resolución de conflictos]]
[[Categoría:Cursos de administración]]
[[Categoría:Wikiversidad]]</text>
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    <title>Servicio al cliente</title>
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        <username>RangelEdits</username>
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      <comment>creacion servicio al cliente</comment>
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      <format>text/x-wiki</format>
      <text bytes="19551" sha1="nshybgbf1hxyu3vwxus7b7al7zerxqy" xml:space="preserve">= Servicio al cliente =

El servicio al cliente comprende el conjunto de acciones mediante las cuales una organización atiende las necesidades de las personas antes, durante y después de recibir un producto o servicio.

El servicio no se limita a responder preguntas o resolver quejas. También incluye la forma en que la organización establece contacto con sus clientes, proporciona información, cumple sus compromisos y da seguimiento a las necesidades que se presentan.

Un servicio adecuado busca generar una experiencia profesional y consistente, procurando atender las necesidades del cliente y, al mismo tiempo, respetar las condiciones y objetivos de la organización.

== Objetivos de aprendizaje ==

Al finalizar este material, el participante será capaz de:

* Identificar los principales elementos del servicio al cliente.
* Reconocer la importancia de comprender las necesidades del cliente.
* Diferenciar servicio y experiencia del cliente.
* Identificar momentos importantes durante la prestación de un servicio.
* Reconocer la importancia del cumplimiento de compromisos.
* Identificar oportunidades de mejora en el servicio.
* Aplicar buenas prácticas para fortalecer la relación con los clientes.

== 1. ¿Qué es el servicio al cliente? ==

El servicio al cliente comprende las acciones que una organización realiza para atender las necesidades de las personas que utilizan o solicitan sus productos o servicios.

Puede involucrar diferentes momentos:

* antes de contratar;
* durante la prestación del servicio;
* después de recibir el servicio;
* cuando existe una duda;
* cuando se presenta una inconformidad;
* cuando se requiere seguimiento.

Por esta razón, el servicio al cliente no corresponde exclusivamente a un área determinada.

Diferentes personas y áreas pueden participar en la experiencia que recibe el cliente.

== Actividad interactiva 1. Identifica el servicio al cliente ==

¿Cuál de las siguientes situaciones forma parte del servicio al cliente?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál situación forma parte del servicio al cliente?
|type=&quot;()&quot;}
- Únicamente realizar una venta.
+ Proporcionar información, atender necesidades, cumplir compromisos y dar seguimiento.
- Solamente recibir quejas.
- Únicamente contestar llamadas.

&lt;/quiz&gt;

== 2. El cliente y sus necesidades ==

Para proporcionar un servicio adecuado es necesario comprender qué necesita el cliente.

Las necesidades pueden estar relacionadas con:

* información;
* orientación;
* solución de un problema;
* cumplimiento de un servicio;
* seguimiento;
* seguridad;
* claridad sobre las condiciones;
* atención oportuna.

Una misma solicitud puede tener diferentes necesidades detrás.

=== Ejemplo ===

Un cliente solicita:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Necesito que me llamen hoy.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

La solicitud es recibir una llamada.

Pero la necesidad puede ser obtener información que necesita para tomar una decisión.

Comprender esta diferencia permite ofrecer una atención más adecuada.

== Actividad interactiva 2. Identifica la necesidad ==

Un cliente solicita información porque necesita decidir si contratar un servicio.

¿Cuál es la necesidad principal?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál es la necesidad principal?
|type=&quot;()&quot;}
- Hablar con un trabajador.
+ Contar con información suficiente para tomar una decisión.
- Hacer una llamada.
- Presentar una queja.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 3. Pregunta adecuada ==

Un cliente solicita un servicio, pero no ha explicado completamente qué necesita.

¿Qué debería hacer el trabajador?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería hacer?
|type=&quot;()&quot;}
- Elegir una solución sin preguntar.
- Decirle al cliente que revise la información por su cuenta.
+ Realizar preguntas para comprender qué necesita.
- Ofrecer todas las soluciones disponibles al mismo tiempo.

&lt;/quiz&gt;

== 3. Momentos de contacto con el cliente ==

La relación con un cliente puede incluir diferentes momentos de contacto.

Algunos ejemplos son:

# Primer contacto.
# Solicitud de información.
# Contratación o solicitud del servicio.
# Prestación del servicio.
# Seguimiento.
# Atención posterior.
# Manejo de dudas o inconformidades.

Cada uno de estos momentos puede influir en la percepción que el cliente tiene de la organización.

Una experiencia negativa en uno de ellos puede afectar la percepción general del servicio.

== Actividad interactiva 4. Identifica un momento de contacto ==

Una persona llama para preguntar cuáles son las condiciones de un servicio antes de contratarlo.

¿En qué momento se encuentra principalmente?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿En qué momento se encuentra?
|type=&quot;()&quot;}
- Seguimiento posterior.
+ Solicitud de información previa al servicio.
- Resolución de una queja.
- Cierre de un conflicto.

&lt;/quiz&gt;

== 4. La experiencia del cliente ==

La experiencia del cliente se relaciona con la percepción que una persona desarrolla a partir de sus diferentes interacciones con la organización.

Puede estar influida por:

* la calidad de la información;
* el trato recibido;
* los tiempos de respuesta;
* el cumplimiento de lo ofrecido;
* la facilidad para realizar una solicitud;
* la solución de problemas;
* la comunicación;
* el seguimiento.

La experiencia no depende únicamente del resultado final.

La forma en que se desarrolla el proceso también puede influir en la percepción del cliente.

== Actividad interactiva 5. Identifica una experiencia positiva ==

¿Cuál de las siguientes situaciones favorece una experiencia positiva?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál situación favorece una experiencia positiva?
|type=&quot;()&quot;}
- El cliente recibe información diferente de cada trabajador.
- Nadie informa sobre el avance de su solicitud.
+ El cliente recibe información clara, consistente y seguimiento.
- El cliente debe repetir su problema varias veces.

&lt;/quiz&gt;

== 5. Cumplimiento de compromisos ==

La confianza en una organización puede verse afectada cuando los compromisos no se cumplen.

Un compromiso debe ser:

* claro;
* realista;
* posible;
* comprendido por las partes;
* susceptible de seguimiento.

No debe establecerse un compromiso únicamente para terminar una conversación difícil.

=== Ejemplo ===

Una respuesta poco adecuada:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Sí, seguramente mañana queda.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

Una respuesta más profesional:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Voy a verificar la fecha con el área correspondiente y le confirmaré cuándo puede realizarse.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

La segunda respuesta evita prometer algo que todavía no ha sido confirmado.

== Actividad interactiva 6. Compromiso responsable ==

Un trabajador no conoce todavía la fecha exacta en que podrá completarse una solicitud.

¿Qué debería hacer?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería hacer?
|type=&quot;()&quot;}
- Prometer que estará lista mañana.
- Dar una fecha al azar para tranquilizar al cliente.
+ Verificar la fecha antes de establecer un compromiso.
- Decir que seguramente estará lista pronto.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad interactiva 7. Cumplimiento ==

Se estableció el compromiso de proporcionar una respuesta al cliente el viernes.

¿Qué debería ocurrir?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería ocurrir?
|type=&quot;()&quot;}
- Esperar a que el cliente vuelva a preguntar.
+ Dar seguimiento para asegurar que la respuesta se proporcione conforme al compromiso.
- Considerar que el caso está cerrado.
- Esperar hasta que exista una nueva queja.

&lt;/quiz&gt;

== 6. Consistencia del servicio ==

La consistencia significa procurar que la información y la atención mantengan criterios claros independientemente de quién atienda al cliente.

Una organización puede generar confusión cuando diferentes personas proporcionan información contradictoria.

Para favorecer la consistencia es importante:

* conocer los procedimientos;
* utilizar información actualizada;
* comunicar cambios;
* consultar cuando exista una duda;
* evitar proporcionar información no verificada.

== Actividad interactiva 8. Información contradictoria ==

Un cliente recibe dos respuestas diferentes de dos trabajadores.

¿Qué debería hacerse?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería hacerse?
|type=&quot;()&quot;}
- Decirle al cliente que elija la respuesta que prefiera.
- Culpar inmediatamente a uno de los trabajadores.
+ Verificar cuál información es correcta y proporcionar una respuesta consistente.
- Ignorar la diferencia.

&lt;/quiz&gt;

== 7. Calidad en el servicio ==

La calidad del servicio puede relacionarse con la capacidad de una organización para cumplir las condiciones establecidas y responder de manera adecuada a las necesidades del cliente.

Algunos aspectos importantes son:

* confiabilidad;
* claridad;
* oportunidad;
* capacidad de respuesta;
* trato profesional;
* cumplimiento;
* seguimiento.

La calidad no consiste solamente en resolver rápidamente.

Una solución rápida pero incorrecta puede generar un problema mayor.

== Actividad interactiva 9. Rapidez o calidad ==

Un trabajador puede resolver rápidamente una solicitud, pero para hacerlo tendría que proporcionar información incorrecta.

¿Qué debería hacer?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería hacer?
|type=&quot;()&quot;}
- Proporcionar la información incorrecta para terminar rápido.
- Decir cualquier cosa para evitar una queja.
+ Proporcionar información correcta aunque sea necesario verificarla antes.
- Evitar responder.

&lt;/quiz&gt;

== 8. Manejo de expectativas ==

Las expectativas del cliente pueden formarse a partir de:

* información proporcionada por la organización;
* experiencias anteriores;
* publicidad;
* recomendaciones;
* condiciones del servicio;
* información proporcionada por trabajadores.

Cuando existe una diferencia entre la expectativa y lo que realmente puede proporcionarse, es importante comunicarlo oportunamente.

=== Ejemplo ===

Si un cliente espera una fecha que no corresponde a las condiciones reales del servicio, no es recomendable esperar hasta el último momento para informarle.

Una comunicación oportuna permite reducir incertidumbre y evitar conflictos.

== Actividad interactiva 10. Manejo de expectativas ==

Un trabajador sabe que una solicitud no podrá completarse en la fecha que el cliente esperaba.

¿Qué debería hacer?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería hacer?
|type=&quot;()&quot;}
- Esperar hasta el último momento.
- No decir nada para evitar una molestia.
+ Informar oportunamente y explicar las alternativas disponibles.
- Decir que probablemente sí estará lista aunque no lo sepa.

&lt;/quiz&gt;

== 9. Recuperación del servicio ==

Cuando ocurre un problema, la organización puede realizar acciones para atender la situación.

La recuperación del servicio puede incluir:

* escuchar la inconformidad;
* reconocer el problema cuando corresponda;
* revisar los hechos;
* explicar la situación;
* ofrecer alternativas viables;
* establecer compromisos;
* dar seguimiento.

La recuperación no significa aceptar automáticamente cualquier exigencia del cliente.

Significa atender profesionalmente una situación que no salió como se esperaba.

== Actividad interactiva 11. Recuperación del servicio ==

Un cliente afirma que recibió un servicio diferente al esperado.

¿Cuál debería ser una de las primeras acciones?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál debería ser una de las primeras acciones?
|type=&quot;()&quot;}
- Culpar al cliente.
- Ofrecer una compensación sin revisar el caso.
+ Escuchar la situación y verificar qué ocurrió.
- Decir que todos los servicios funcionan igual.

&lt;/quiz&gt;

== 10. La importancia del seguimiento ==

El seguimiento permite mantener la comunicación después de una solicitud o de un acuerdo.

Puede ser necesario cuando:

* una solicitud está pendiente;
* otra área debe intervenir;
* existe una fecha posterior de respuesta;
* se estableció un compromiso;
* se requiere verificar una solución.

El seguimiento ayuda a evitar que una solicitud quede sin atención.

== Actividad interactiva 12. Seguimiento adecuado ==

Un cliente tiene una solicitud pendiente que depende de otra área.

¿Qué debería hacer la persona responsable de la atención?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería hacer?
|type=&quot;()&quot;}
- Esperar a que el cliente vuelva a llamar.
- Dar por cerrado el caso.
+ Dar seguimiento con el área correspondiente y mantener informado al cliente según corresponda.
- Ignorar la solicitud hasta recibir otra queja.

&lt;/quiz&gt;

== 11. Oportunidades de mejora ==

Una inconformidad también puede proporcionar información útil para identificar oportunidades de mejora.

Al analizar una queja pueden encontrarse:

* errores recurrentes;
* información poco clara;
* procedimientos complicados;
* retrasos;
* problemas de coordinación;
* necesidades que no están siendo atendidas.

La finalidad no es solamente resolver el caso individual, sino identificar si existe una situación que puede repetirse.

== Actividad interactiva 13. Identifica una oportunidad de mejora ==

Una organización recibe varias quejas porque los clientes reciben información diferente sobre el mismo procedimiento.

¿Qué podría representar esto?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué podría representar?
|type=&quot;()&quot;}
- Un problema exclusivo de los clientes.
+ Una oportunidad para revisar y mejorar la comunicación interna.
- Una razón para dejar de proporcionar información.
- Una situación que no puede solucionarse.

&lt;/quiz&gt;

== 12. El cliente interno ==

Dentro de una organización también existen relaciones de servicio entre áreas y colaboradores.

Un área puede necesitar información, apoyo o una respuesta de otra área para poder atender correctamente a un cliente externo.

Por esta razón, la coordinación interna también puede influir en el servicio.

Un buen servicio al cliente externo puede requerir:

* comunicación entre áreas;
* información actualizada;
* cumplimiento de compromisos internos;
* seguimiento;
* claridad de responsabilidades.

== Actividad interactiva 14. Servicio interno ==

Un trabajador necesita información de otra área para responder correctamente a un cliente.

¿Qué debería hacer?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería hacer?
|type=&quot;()&quot;}
- Inventar una respuesta.
- Decirle al cliente que la otra área no trabaja bien.
+ Solicitar la información necesaria y coordinarse con el área correspondiente.
- Ignorar la solicitud.

&lt;/quiz&gt;

== Caso práctico integrador ==

Una persona solicita un servicio.

Durante el proceso recibe información diferente de dos trabajadores.

Además, esperaba recibir una respuesta en una fecha determinada, pero la fecha se modifica sin que nadie se lo comunique.

El cliente se encuentra molesto y afirma:

&lt;blockquote&gt;
&quot;Cada persona me dice algo diferente y nadie me informa qué está pasando.&quot;
&lt;/blockquote&gt;

=== Actividad interactiva 15. Identifica el problema ===

¿Cuál es uno de los principales problemas en esta situación?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál es uno de los principales problemas?
|type=&quot;()&quot;}
- El cliente está haciendo demasiadas preguntas.
+ Existe información inconsistente y falta de comunicación sobre el proceso.
- El cliente no quiere esperar.
- El trabajador está ocupado.

&lt;/quiz&gt;

=== Actividad interactiva 16. Primera respuesta ===

¿Cuál sería una respuesta profesional?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuál respuesta es más adecuada?
|type=&quot;()&quot;}
- &quot;Cada trabajador le dirá algo diferente.&quot;
- &quot;Tiene que esperar.&quot;
+ &quot;Entiendo su molestia. Permítame revisar la información para confirmar cuál es la situación y explicarle el siguiente paso.&quot;
- &quot;Eso debe preguntárselo a la otra persona.&quot;

&lt;/quiz&gt;

=== Actividad interactiva 17. Coordinación interna ===

Para poder responder correctamente, el trabajador necesita confirmar información con otra área.

¿Qué debería hacer?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería hacer?
|type=&quot;()&quot;}
- Dar una respuesta sin verificar.
- Culpar al área correspondiente.
+ Coordinarse con el área para confirmar la información.
- Evitar informar al cliente.

&lt;/quiz&gt;

=== Actividad interactiva 18. Manejo de expectativas ===

La fecha esperada por el cliente ya no puede cumplirse.

¿Qué debería hacerse?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería hacerse?
|type=&quot;()&quot;}
- Ocultar el cambio.
- Esperar hasta que el cliente descubra el retraso.
+ Informar oportunamente sobre el cambio y explicar las alternativas disponibles.
- Prometer que la fecha original se mantendrá aunque no sea posible.

&lt;/quiz&gt;

=== Actividad interactiva 19. Cierre del caso ===

Después de establecer una nueva fecha y un compromiso, ¿qué debería hacerse?

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Qué debería hacerse?
|type=&quot;()&quot;}
- Considerar terminado el caso sin seguimiento.
- Esperar a que el cliente vuelva a llamar.
+ Dar seguimiento al compromiso y comunicar el resultado correspondiente.
- Transferir la responsabilidad a otra persona sin informar al cliente.

&lt;/quiz&gt;

== Actividad final. Buen servicio al cliente ==

Selecciona todas las acciones que contribuyen a un buen servicio.

&lt;quiz display=simple shuffle=none&gt;

{¿Cuáles son buenas prácticas de servicio al cliente?
|type=&quot;[]&quot;}
+ Comprender las necesidades del cliente.
+ Proporcionar información clara y consistente.
+ Cumplir los compromisos establecidos.
+ Dar seguimiento a las solicitudes.
+ Identificar oportunidades de mejora.
+ Coordinarse con otras áreas cuando sea necesario.
- Prometer cualquier cosa para mantener satisfecho al cliente.
- Proporcionar información sin verificar.
- Ignorar una solicitud porque depende de otra área.

&lt;/quiz&gt;

== Resumen ==

El servicio al cliente comprende las acciones que una organización realiza para atender las necesidades de las personas antes, durante y después de la prestación de un servicio.

Un buen servicio requiere comprender las necesidades, proporcionar información clara, manejar las expectativas, cumplir compromisos y dar seguimiento.

La consistencia de la información es importante para evitar confusión y fortalecer la confianza.

Cuando ocurre un problema, la organización puede revisar la situación, proporcionar alternativas viables y dar seguimiento a la solución.

Las inconformidades también pueden proporcionar información útil para identificar oportunidades de mejora.

La coordinación entre áreas contribuye a ofrecer un servicio más consistente al cliente.

== Autoevaluación ==

Antes de finalizar este material, el participante puede preguntarse:

* ¿Comprendo realmente lo que necesita el cliente?
* ¿Proporciono información clara y verificable?
* ¿Evito crear expectativas que no puedo cumplir?
* ¿Cumplo los compromisos establecidos?
* ¿Doy seguimiento a las solicitudes?
* ¿Me coordino adecuadamente con otras áreas?
* ¿Utilizo las quejas como una oportunidad para detectar mejoras?
* ¿Procuro que la experiencia del cliente sea consistente?

== Navegación ==

[[Cómo manejar clientes enojados y difíciles|← Volver al curso]]

[[Atención al cliente|Atención al cliente]]

[[Comunicación interpersonal|Comunicación interpersonal]]

[[Negociación|Negociación]]

[[Resolución de conflictos|← Resolución de conflictos]]

[[Categoría:Administración]]
[[Categoría:Atención al cliente]]
[[Categoría:Servicio al cliente]]
[[Categoría:Comunicación]]
[[Categoría:Cursos de administración]]
[[Categoría:Wikiversidad]]</text>
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    <title>Rendimiento web e infraestructura de alojamiento</title>
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        <username>Bestiageo</username>
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      <comment>Nuevo recurso de aprendizaje: TTFB, almacenamiento NVMe, LiteSpeed, RGPD y selección de proveedor de alojamiento web en España</comment>
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|área         = Informática
|tipo         = Lección
}}

== Introducción ==

Este recurso aborda los factores de infraestructura que determinan el rendimiento y la seguridad de un sitio web, con especial atención a los criterios relevantes para proyectos en el mercado español. El objetivo es que el estudiante comprenda la relación entre las decisiones de alojamiento web y las métricas de rendimiento medibles, y pueda aplicar estos criterios en la selección de un proveedor de alojamiento.

=== Objetivos de aprendizaje ===

Al finalizar este recurso, el estudiante será capaz de:

# Interpretar las métricas de rendimiento web (TTFB, LCP) y relacionarlas con la infraestructura de alojamiento.
# Diferenciar los tipos de almacenamiento (HDD, SSD, NVMe) y su impacto en el tiempo de respuesta del servidor.
# Evaluar las implicaciones del [[w:es:Reglamento General de Protección de Datos|RGPD]] en la elección de la localización del servidor.
# Identificar los mecanismos de seguridad aplicables en entornos de alojamiento compartido.
# Aplicar herramientas de medición para verificar el rendimiento de un servidor web.

== Métricas de rendimiento web ==

=== Tiempo hasta el primer byte (TTFB) ===

El [[w:es:Tiempo hasta el primer byte|TTFB]] (''Time to First Byte'') mide el tiempo transcurrido desde que el navegador envía la petición HTTP hasta que recibe el primer byte de la respuesta del servidor. Se compone de:

# Resolución DNS
# Establecimiento de conexión TCP
# Negociación TLS (en HTTPS)
# Procesamiento del servidor (incluye ejecución de PHP y consultas a base de datos)
# Transmisión del primer byte

Google establece como valor de referencia un TTFB inferior a 800 ms para una experiencia aceptable, considerando bueno un valor inferior a 200 ms. Un TTFB elevado retrasa el inicio de la carga de todos los recursos de la página.

=== Largest Contentful Paint (LCP) ===

El [[w:es:Largest Contentful Paint|LCP]] mide el tiempo hasta que se renderiza el elemento de contenido más grande visible en el viewport. Es una de las métricas [[w:es:Core Web Vitals|Core Web Vitals]] de Google. El TTFB afecta directamente al LCP, ya que el navegador no puede comenzar a renderizar hasta haber recibido el HTML inicial.

== Factores de infraestructura que afectan al TTFB ==

=== Ubicación geográfica del servidor ===

La distancia física entre el servidor y el usuario introduce latencia de red. Para un sitio dirigido al mercado español, un servidor ubicado en España reduce esta latencia a menos de 10 ms, frente a los 80-150 ms de un servidor en Estados Unidos o Singapur.

Proveedores que operan servidores físicos en España incluyen, entre otros: [https://blumhost.net BlumHost] (Madrid), Raiola Networks (A Coruña), Hosting.es (Madrid) y Webempresa (Sevilla). La verificación de la localización real del servidor puede realizarse con herramientas como &lt;code&gt;traceroute&lt;/code&gt; o [https://www.webpagetest.org WebPageTest], seleccionando el punto de medición desde Madrid.

=== Tecnología de almacenamiento ===

El acceso a disco ocurre en cada petición que requiera leer archivos de aplicación o consultar bases de datos no cacheadas. Los tipos de disco más comunes en servidores de alojamiento web son:

* '''HDD''': discos mecánicos, latencia 5-10 ms. Se utilizan principalmente para copias de seguridad.
* '''SSD SATA''': estado sólido, latencia &lt; 0,1 ms. Estándar en alojamiento compartido de gama media.
* '''NVMe PCIe''': el más rápido disponible en entornos de producción, latencia &lt; 0,05 ms. Recomendado para aplicaciones con bases de datos activas.

=== Caché de servidor ===

Las soluciones de caché de servidor evitan ejecutar PHP y consultar la base de datos en cada petición, sirviendo el contenido directamente desde memoria:

* '''LiteSpeed Cache (LSCache)''': módulo integrado en el servidor web LiteSpeed. Especialmente efectivo con WordPress. Compatible con configuraciones de &lt;code&gt;.htaccess&lt;/code&gt; estándar.
* '''Varnish''': proxy de caché HTTP de propósito general. Requiere configuración específica por aplicación.
* '''Redis / Memcached''': caché de objetos en memoria, usado para cachear resultados de consultas a base de datos.

=== Seguridad en alojamiento compartido ===

En alojamiento compartido, varios sitios web coexisten en el mismo servidor. Los mecanismos de aislamiento son relevantes tanto para la seguridad como para el rendimiento:

* '''CloudLinux con CageFS''': cada cuenta se ejecuta en un entorno de sistema de archivos virtual aislado, impidiendo que procesos de una cuenta accedan a archivos de otras cuentas en el mismo servidor.
* '''Imunify360''': solución WAF + detección de intrusiones que filtra tráfico malicioso antes de que llegue al intérprete PHP, reduciendo la carga de procesamiento en ataques por fuerza bruta.

== Actividades prácticas ==

=== Actividad 1: Medir el TTFB de un sitio web ===

Usando la herramienta &lt;code&gt;curl&lt;/code&gt;, mide el TTFB de tres sitios web distintos alojados en servidores de distinta ubicación geográfica. Interpreta los resultados en función de la localización del servidor.

&lt;syntaxhighlight lang=&quot;bash&quot;&gt;
curl -o /dev/null -s -w &quot;DNS: %{time_namelookup}s | TCP: %{time_connect}s | TTFB: %{time_starttransfer}s\n&quot; https://ejemplo.es
&lt;/syntaxhighlight&gt;

=== Actividad 2: Auditoría con WebPageTest ===

Accede a [https://www.webpagetest.org WebPageTest] y realiza una prueba desde el servidor de Madrid sobre un sitio web de tu elección. Identifica en la cascada de tiempos cuál de las fases (DNS, TCP, TLS, servidor) contribuye más al TTFB total.

=== Actividad 3: Evaluación de proveedores ===

Consulta las páginas de producto de al menos tres proveedores de alojamiento web con servidores en España y elabora una tabla comparativa con los siguientes criterios: tecnología de disco, servidor web, mecanismo de aislamiento, disponibilidad de copias de seguridad y política de precios de renovación.

== Autoevaluación ==

# ¿Qué fase del TTFB puede eliminarse completamente en visitas recurrentes mediante caché de DNS?
# ¿Por qué un alojamiento con tecnología NVMe ofrece menor TTFB que uno con SSD SATA, asumiendo la misma carga de trabajo?
# ¿Qué ventaja ofrece CloudLinux con CageFS respecto a un servidor Linux estándar en un entorno de alojamiento compartido?
# ¿En qué circunstancias el uso de una CDN no mejoraría el TTFB de un sitio web?

== Recursos externos ==

* [https://web.dev/articles/ttfb Time to First Byte (TTFB)] — web.dev (Google)
* [https://developer.mozilla.org/es/docs/Glossary/TTFB TTFB] — MDN Web Docs
* [https://www.webpagetest.org WebPageTest] — herramienta de análisis de rendimiento web
* [[w:es:Tiempo hasta el primer byte|Tiempo hasta el primer byte]] — Wikipedia en español
* [[w:es:Reglamento General de Protección de Datos|RGPD]] — Wikipedia en español

[[Categoría:Informática]]
[[Categoría:Administración de sistemas]]
[[Categoría:Rendimiento web]]</text>
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