Paslaugų palaikymas

Straipsnis iš Vikipedijos, laisvosios enciklopedijos.

Paslaugų palaikymas (angl. Service support) – veikla, kurią sudaro šešios labiausiai su paslaugų kokybės užtikrinimu susijusios sritys, (konfigūruojant, administruojant, sprendžiant incidentus ir kita):

  • Service desk – klientų aptarnavimas
  • Incident management – incidentų (paslaugos sutrikimų) šalinimas, sprendimas
  • Problem management – ilgalaikių problemų sprendimas (incidentų priežasčių analizė)
  • Configuration management – dokumentacijos užtikrinimas ir valdymas
  • Change management – bendras procesų ir pokyčių valdymas, dokumentacijos teisingumo užtikrinimas
  • Release management – naujų paslaugų ar esamų modifikavimo vadyba

Service support tikslas – gerinti gamybą (arba paslaugų teikimą): kokybės užtikrinimą, greitesnį ir efektyvesnį gedimų šalinimą ir pan.

Svarbiausias procesas, valdant Service support yra konfigūracijos valdymas. Visus kitus procesus galima laikyti fakultatyviais (papildomais), aptarnaujančiais konfigūracijos valdymo veiklą. Kita vertus, pastarasis procesas negali efektyviai veikti darniai nefunkcionuojant kitiems, tuo tarpu kiti – gali veikti be onfigūracijos valdymo.